护理礼仪：护士交往的关键

第四章　护士的交往礼仪

学习目标

掌握：称呼语的规则，称呼的方式，介绍礼仪的要求和种类，拨打和接听电话的礼仪。

熟悉：公务和私人迎送礼仪，馈赠原则和礼品的选择及赠送礼品的注意事项。

了解：称呼的禁忌，乘坐轿车和火车礼仪，馈赠的六要素和馈赠的禁忌。

人们在生活中必然会有各种交往活动，同各种人打交道。在见面时行使正确而优雅的见面礼，会给对方留下良好的第一印象，同时也显示出优雅的气质。交往礼仪是人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力是护理礼仪的基础，护理人员得体的礼仪行为是建立良好的人际关系、提高服务质量的保证。它不仅是护理人员修养素质的外在表现，也是护理人员职业道德的具体反映。

交往礼仪是指人类社会交往活动中各种礼节仪式的总称，主要有称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪、迎送礼仪、乘车礼仪及馈赠礼仪等。

第一节　见面礼仪

一、称谓礼仪

称谓是指人们在日常交往应酬中彼此之间的称呼语。称呼语是社交活动的“先行官”。礼貌得体的称呼不仅能沟通交际各方感情，创造相互尊重、和谐、融洽的交际氛围，而且还体现了人与人之间关系的亲密程度，促使交际成功。比如在护理工作中，用床位编号替代患者的称呼，不仅影响护患关系，还可影响患者的心情和治疗效果。生活中不称呼或乱称呼，都会给对方带来不快，所以掌握称谓礼仪非常必要。

（一）称呼语的规则

1．要合乎常规　中国有敬老的习惯，亲属要按辈分来称呼，如爷爷、奶奶、爸爸、妈妈、叔叔、阿姨等。晚辈不能直呼长辈的姓名，否则被认为是大不敬。西方国家可以不论辈分，可直接指名道姓。

2．要区分场合　场合不同，对人的称呼也不相同。如一对父女在同一个单位工作，父亲是局长，女儿是科员。在单位里，女儿称呼父亲，就要称呼“局长”而不能称呼“爸爸”。在家里女儿称呼父亲，就要称呼“爸爸”，而不能再称呼“局长”了。

3．要入乡随俗　不同国家、民族、地区对同一种关系的人，称呼也可能不一样。因此我们到一个陌生的地方，就要先了解这个地方的风俗习惯、称呼特点，以免闹出笑话或发生不愉快的事情。如：中国内地对志同道合者称为“同志”，而在港、澳地区则称同性恋者为“同志”。“爱人”在我国是妻子的意思，而在日本、韩国等则是第三者的意思。

4．要照顾习惯　有些人对如何称呼自己有习惯性要求，如刘少奇同志就习惯让人们称他为“少奇同志”，认为这更亲切，因此称呼要尊重个人习惯。

（二）称呼的主要方式

1．日常生活中的称呼

（1）尊称：对长辈、平辈称“您”，对晚辈称“你”；对德高望重的老人称“您老”、“×老”等。

（2）以“同志”相称：在较传统的地区、人群中或不知如何称呼时通用，这种略显保守的称呼反而较保险。

（3）以“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”、“太太”相称：未婚者称“小姐”，已婚者或不明身份者称“女士”。

（4）以对方的职务、职称相称，如“汪所长”、“夏教授”。

（5）姓名或姓、名加辈分，如“李华强伯伯”、“黄叔叔”、“明惠阿姨”。

（6）亲属称呼，如爷爷、大叔、大婶、叔叔、阿姨、哥哥、姐姐等。

（7）姓名称呼：可直呼姓名，如“李华”、“晓红”等。这适用于同辈或长辈对晚辈的称呼。

2．工作中的称呼

在工作中，彼此之间的称呼有其特殊性，总的要求是庄重、正式、规范。

（1）一般称呼：就是广泛的尊敬称呼。一般称男士为“先生”，称已婚女子为“夫人”，称未婚女子为“小姐”。在正式场合，为了表示对女性的尊重，对女子统称为“女士”。

（2）职业称呼：不同行业有不同的称呼，在某个行业领域，可以使用行业称呼。①可直接称呼对方的职业，如在学校普遍称“老师”，在医院普遍称“大夫”、“护士”，在工厂普遍称“师傅”等；②可在职业前加上姓氏或姓名，如“王医生”、“李新老师”等。

（3）职务称呼：在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别和尊重。①仅称职务，如“厂长”、“处长”、“主任”等；②在职务前加姓氏，如“李部长”、“王院长”等；③在职务前加上姓名，这适用于极其正式的场合，如“杨明市长”、“刘平书记”等。

（4）职称称呼：对专业技术人员可称专业技术职称。①可仅称职称，如“教授”、“大夫”等；②可在职称前加姓氏，如“王教授”、“李工程师”等；③可在职称前加姓名，如“袁民教授”、“郑伟律师”等。

（5）同事间的姓名性称呼：①直呼姓名，如“张强”、“李娜”等；②只呼其姓，并在姓前加上“老、大、小”等，如“老齐”、“小魏”、“大刘”等；③只称其名，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间也可使用这种称呼，如“明敏”、“玉红”等。

（6）学衔性称呼：工作中以学衔作为称呼，可增加其权威性，有助于增强现场的学术气氛。①仅称学衔，如“博士”；②在学衔前加上姓氏，如“杨博士”；③在学衔前加上姓名，如“劳静博士”；④将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名，如“史学博士周燕”、“工学硕士郑伟”、“法学学士李丽珍”等，此种称呼最为正式。

（7）组织生活中的称呼：在党、团组织生活中，通常称呼“同志”。①姓名加上同志，如“李明同志”、“张辉同志”等。②名字加上同志，如“志浩同志”、“曙光同志”等。

（8）军衔称呼：对军人一般称军衔，或军衔加先生，知道姓名的可冠以姓与名。如“上校先生”、“莫利少校”、“维尔斯中尉先生”等。有的国家对将军、元帅等高级军官称“阁下”。

（三）称呼的禁忌

在使用称呼时，一定要回避以下几种错误的做法。

1．使用错误的称呼

（1）误读：一般表现为念错被称呼者的姓名。比如“郇（huán）”、“查（zhā）”、“盖（gě）”这些姓氏就极易弄错。要避免犯此错误，要做好先期准备，必要时虚心请教。

（2）误会：主要指对被称呼者的年纪、辈分、婚否以及与其他人的关系做了错误的判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。

2．使用替代性称呼

在日常生活中，有的人习惯用代号来称呼他人，如用“床号”代替患者的姓名等。

3．使用不通行的称呼

有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”，但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”，而有的外国人则将“爱人”理解为进行“婚外恋”的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”。

4．使用庸俗低级的称呼

在人际交往中，有些称呼在正式场合切勿使用，例如“兄弟”、“哥们儿”、“死党”、“铁哥们儿”等一类的称呼。

5．使用绰号作为称呼

不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方，甚至是一些对对方具有侮辱性质的绰号。例如，“北佬”、“拐子”、“罗锅”、“肥肥”、“傻大个”、“北极熊”、“麻秆儿”等。

二、介绍礼仪

介绍是指在人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人开始交往的出发点。护士在工作中需要经常进行介绍，因此要掌握必要的介绍技巧，使与患者的交往在礼貌、和谐的氛围中开始和完成。

（一）介绍礼仪的基本要求

1．介绍顺序　在为他人作介绍时应按“尊者有优先知情权”的要求，坚持“尊者居后”的原则。为他人作介绍时的礼仪顺序大致有以下几种。

（1）介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。

（2）介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。

（3）介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。

（4）介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。

（5）介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。

（6）介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。

（7）介绍客人和主人认识时，应先介绍主人，后介绍客人。

（8）介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。

（9）介绍老师与学生认识时，应先介绍学生，后介绍老师。

（10）介绍职位、身份高者与职位、身份低者认识时，应先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。

此外，在人数较多的场合中，可按顺序从左至右或从右至左依次介绍。

2．介绍内容　介绍的内容应根据社交的场合、场景及参加的人员而定。在较正式的公务介绍中，要将双方的姓名、职务、职称、单位做较详细的介绍，以便双方选择合适的称谓。如：“李院长您好，这位是我的外甥刘翔，2005年××医科大学毕业，现在××医院心脏内科工作。刘翔，这位就是你仰慕已久的第一人民医院的李院长，心脏内科的主任医师兼博士生导师。”其他的场合可以简单些，只要介绍清楚，使双方认识就达到了目的。

3．介绍人　在社交中，东道主，长者，家庭聚会中的女主人，专职人员（公关、礼宾、办公室接待者等），在正式活动中地位、身份较高者或主要负责人，熟悉双方者，指定介绍者等都可以适宜地为他人进行介绍。

4．介绍的手势与态度　介绍者应当文雅，面带微笑。介绍时，应掌心朝上，拇指与四指分开，四指并拢，指向被介绍者一方；介绍自己时，可将右手放在左胸上，不可用手指指着自己。

被介绍者双方都应该起身站立，面含微笑，大大方方地目视介绍者或对方，表现出结识的热情，恰当地向对方致意，除年长者、身份高者可就座略欠身微笑致意外，其他人一般均应起立，微笑，点头致意，同时表情大方地向对方问候“认识您很高兴”，“王主任，很荣幸能认识您”等。在会议桌、宴会桌前也可不起立，被介绍者只需略欠身微笑、点头有所表示即可。

（二）介绍的种类

护理人员在工作和社交场合常用的介绍类型如下。

1．自我介绍

自我介绍就是将自己介绍给他人。以使对方认识和了解自己。护理人员在接触新的护理对象时应进行自我介绍，以使患者能很快地认识自己，便于更好地开展工作。

1）自我介绍的方式

（1）应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这是最为简洁的自我介绍方式，只介绍姓名一项即可。如“你好，我叫刘刚。”“你好，我是李强。”

（2）工作式：适用于工作场合，介绍内容包括本人姓名、单位或部门、职务或从事的具体工作三项，又称为工作式自我介绍“三要素”。如“您好，我叫刘红，我是本院外科护士。”

（3）交流式：适用于希望与交往对象进一步交流与沟通。介绍内容包括姓名、工作单位、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的关系等。如“您好，我叫刘刚，我现在××医院工作，我是××医科大学护理学院的学生，我和您的同学林涛是同事。”

（4）礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。介绍内容除了姓名、单位、职务外，还应根据具体情况增加介绍内容，意在表示对交往对象的友好和敬意。如“各位来宾，大家好！我叫刘刚，是省人民医院护理部主任，我代表本院热烈欢迎各位领导、专家和来宾莅临指导，谢谢大家的支持。”

（5）问答式：适用于应试、应聘和公务交往，针对对方提出的问题，作出自己的回答。如问：“先生，你好！请问您怎么称呼？”答：“先生您好，我叫刘刚。”

2）自我介绍的注意事项

（1）时机：自我介绍最好在对方有兴趣、空闲、情绪好、干扰少、有要求时进行。介绍时一定要简洁。

（2）时间：以半分钟左右为佳，最多不超过1min。为了节省时间，还可利用名片、介绍信加以辅助。

（3）态度：态度要友善、亲切、随和，面带笑容，表情自然，充满自信，并善于使用体态语言，表达自己的友善、关怀、诚意和愿望，落落大方，彬彬有礼，语气要坚定，语速正常，语音清晰。

（4）内容：内容要真实可信，实事求是，不可自吹自擂，夸大其词。

2．他人介绍

他人介绍又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见介绍的一种方式。

1）介绍的时机与场合

（1）本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。

（2）在办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。

（3）陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。

（4）受到为他人介绍的邀请。

（5）打算推介某人加入某一方面的交际圈。

（6）与家人外出时路遇家人不相识的同事或朋友。

2）他人介绍的常用方式

（1）标准式：它适用于正式场合。介绍内容以双方的姓名、单位、职务等为主。如“我给两位介绍一下，这位是××卫生学校的张校长，这位是××医院护理部王主任。”

（2）简介式：它适用于一般的社交场合。仅介绍双方姓名一项，也可以只提双方姓氏，如“这位是老李，这位是小侯”，接下来则由被介绍者见机行事。

（3）强调式：它适用于各种社交场合。介绍内容除被介绍者的姓名外，强调其中某位被介绍者与接受者之间的特殊关系，以便引起对方的重视，如“这位是我们科的小刘护士，这位是我的邻居小王，现在内科住院，请您多多关照。”

（4）引见式：它适用于普通的社交场合。作这种介绍时，介绍者所要做的，就是将被介绍者双方引导到一起，而不需要表达任何具有实质性的内容，如“两位认识一下吧，大家都是校友，只是以前不认识，现在请你们自报家门吧。”

（5）推荐式：它适用于比较正规的场合。多是介绍者有所准备，有意要将甲举荐给乙，内容上通常会对甲的优点加以重点介绍，如“赫校长您好，这位是叶玲女士，叶女士是护理教育专家，在我省乃至全国都享有较高的声誉。”

（6）礼仪式：它适用于正式场合，是一种最为正规的他人介绍。介绍内容同标准式，但语气、表达、称呼上都更为礼貌、谦恭，如“王局长，您好！请允许我把××医院的李院长介绍给您，李院长，这位就是××卫生局的王局长。”

3）他人介绍的注意事项

介绍者为被介绍者作介绍之前，要征求一下被介绍者双方的意见，以免让被介绍者措手不及。

被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应加以拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，则应说明缘由，取得谅解。

当介绍者走上前来，开始为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面含微笑，大大方方地目视介绍者或双方，神态庄重、专注，态度应谦和、友好、不卑不亢，切忌傲慢无礼或畏畏缩缩。女士、长者有时可不用站起。在宴会、谈判会场合略欠身致意即可。

当介绍者介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此问候对方。此时的常用语有：“你好”，“很高兴认识你”，“久仰大名”，“认识你非常荣幸”，“幸会”，等等。

3．集体介绍

集体介绍是他人介绍的一种特殊方式，是指介绍者在为他人介绍时，被介绍者其中一方或者双方不止一人，甚至是许多人。它可分为两种：第一种情况，一方是个人，另一方是集体，需先介绍个人后介绍集体；第二种情况，双方都是集体，一般要把地位低的一方先介绍给地位高的一方。所谓地位低的一方一般就是东道主，所谓地位高的一方一般都是客人，这属于基本的礼仪规则。

第二节　电话礼仪

电话作为现代通信工具，具有传递迅速、使用方便和效率高的优点，已成为现代人际交往中的重要方式，人们常使用电话联络工作和沟通情感。虽然电话联系不是面对面的交流，但一个人的电话形象仍可通过电话中的声音、语气、语调、谈话内容体现出来。如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话和接电话的礼仪规范要求，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害，因此重视电话礼仪十分重要。

一、拨打电话的礼仪

（一）做好打电话前的准备

通话之前应该核对对方的电话号码、公司或单位的名称及接电话人的姓名。写出通话要点及询问要点，准备好纸、笔及必要的资料和文件，同时，要使自己精神饱满。

（二）要选择适当的通话时间

选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜。最好选择双方预约的时间或对方方便的时间。如果不是有要紧事情，不要在他人休息或用餐时间给对方打电话，还应注意各个国家和地区的时差。一般不宜在早上7：00之前和晚上10：00以后打电话，如有午休时，还应避开午休时间。

（三）控制通话时间的长度

电话礼仪有一个规则，称为电话三分钟原则，是指每次通话要有效地控制在三分钟，即“长话短说，废话不说”。以短为佳，宁短勿长。掌握通话的长度，一是要打腹稿，二是先讲重要事情，三是话要说在点子上，说话要利索。尤其是在打公用电话时，要为他人着想，不要长时间占用电话。

（四）语言、态度、举止要文明

通话中语言要文明，打电话要遵守“您好”开头、“请”字在中、“谢谢”收尾，态度温文尔雅，接通电话后，应向受话方首先问一声“您好”，再用简短的语言自报家门和证实对方的身份。

如果接电话的人不是你要找的人，应客气地请受话人替你叫一下，当对方答应帮你叫人后，应手持话筒静候，不可离开或做别的事。当对方告诉你要找的人不在时，切不可立即挂断，而应该说“谢谢，打扰了”，或请对方转达。如果拨错电话，应致歉再挂机。

在打电话时最好双手持握话筒，并起身站立。通话时不要把话筒夹在脖子下，抱着电话随意走动，或是趴着、仰卧、坐在桌角上，或是高架双腿与人通话。声音宁小勿大，并使话筒与口部保持3cm左右的距离。终止通话时应轻轻放下话筒。

二、接听电话的礼仪

（一）本人受话

接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这就是“铃响不过三”的原则，即接听电话以铃响三声左右拿起电话最为适宜。

电话接通得到对方的应声后，应立即报上自己的名字并说明自己的身份。如“您好！我是呼吸内科的刘××，请问何主任在吗？……谢谢！再见！”切忌拿起电话就问：“喂，找谁？”

接电话时，一定要认真倾听，不要随便打断对方讲话，要听清楚对方来电的目的，并迅速做出相应的回答。在认真倾听时，还要注意呼应对方，如用“嗯”、“好的”、“知道了”等短语作为呼应，让对方感觉到你确实在认真地听。(https://www.xing528.com)

当接到对方因拨错电话号码或电话串线而导致错打的电话时，要确认自己的电话号码告知对方，并告诉对方打错电话了，当对方表示道歉时，自己要礼貌地表示“没关系”。

（二）代接、代转电话

代接电话时先明确告诉对方，他要找的人不在，再问来电话者是否需要帮助或转告，如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果要找的人无法找到，接电话者应当认真做好电话记录并复述来电的重要内容且及时转达。要严守代接、代转电话内容的秘密，切勿随意扩散。电话记录的6w要素：who（谁来的电话）、whom（打电话找谁）、what（来电内容）、why（来电原因）、where（来电中提到的地点）、when（来电时间、来电中提到的时间）。

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移动通讯礼仪

有资料显示，目前我国手机用户已达到9亿，而且这个数字还在不断上升。毫无疑问，手机已经是人们生活中不可缺少的一部分。随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合，不合适地使用手机已经成为人们最头痛的问题，因此使用手机应注意相应的礼仪。

1．文明使用　在公共场所使用手机要养成手机调成振动或静音的习惯。在楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低一些；在进入教室、图书馆、会议室等公共场所时，应关闭手机或将手机置于振动状态；在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉；在有些场合如确需用手机，应另找一个僻静地方通话；若在公众场合使用手机，应侧身并轻声讲话。

2．安全第一　驾驶车辆时不宜使用手机，以免发生交通事故；乘坐飞机时，必须自觉关闭手机，以免干扰电子信号，影响飞机安全；在雷雨天气、油库、加油站、医院特殊病房内不要使用手机，以免发生意外，妨碍治疗等。

3．保证畅通　发现有未接听电话应立即回复，并致歉说明原因，防止发生误会。应及时交费，以免因欠费停机影响与外界的联系。不要频繁更换手机号码，如果更换手机号码，必须尽快告知主要交往对象，保证网络畅通。

4．尊重隐私　不要随便借用他人的手机。需要转告他人手机号码时，应先征得主人的同意，也不应随便打探他人的手机号码。

5．正确使用短信功能　正确使用手机短信功能要注意以下几点：一是发短信要注明自己的姓名；二是要亲自编写内容，尽量少转发，防止千篇一律；三是不发黄段子和虚假信息。

6．手机要放在合适的位置　手机可以放在随身携带的公文包里或专门的手机包里。无论如何不要放在桌上，也不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。

第三节　往来礼仪

一、迎送礼仪

迎来送往是日常接待中最常见的礼仪活动，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现主人礼貌素养的一个重要方面。其得体与否，直接影响着个人形象，个人形象又代表着组织形象、服务形象，因此做好迎送工作意义重大。

（一）公务迎送

1．做好迎送的准备　迎接人员应在来宾抵达之前做好迎接准备，安排好迎送中的各个环节。迎接来访的客人，要事先了解对方的来访目的与要求，确定来访人员的姓名、性别、年龄、身份、人数、职务、级别等，并以此确定迎送规格。迎送规格一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。为了提前安排食宿和交通工具，接待工作人员应准确地掌握来宾所乘坐交通工具的航班号、车次以及抵离时间，将这些情况和迎送人员名单一并通知机场（或车站、码头），以便做好接（送）站准备，并及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知。

2．接待如约来访的正式客人　应做好以下几个方面的接待计划工作。

（1）接待方针：要提倡互相尊重、平等相待、礼待宾客、主随客便等。具体讲，在接待身份不同的来宾时，其着重点应各有侧重。例如，接待重要首长时应强调安全保卫；接待少数民族客人时应强调尊重其特有的风俗习惯等。

（2）接待日程：基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。具体安排应完整周全，疏密有致。接待日程通常由接待方确定，但亦需宾主双方先期有所沟通。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。

（3）接待规格：接待规格指的是接待工作的具体标准。它事关接待工作的档次，而且与重视来宾的程度直接相关。基本内容：一是接待规模的大小；二是接待方主要人员身份的高低；三是接待费用支出的多少。

（4）接待人员：要真正做好接待工作，首先有赖于接待人员表现出色。凡重要的接待工作，皆应精选专负其责的接待人员。工作负责者、年轻力壮者、相貌端正者、善于交际者、具有经验者、通晓接待对象语言或习俗者、与接待对象民族或宗教信仰相同者及与接待对象相熟者，都是选择接待人员时应予以优先考虑的。

（5）接待费用：接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必勤俭节约，要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱，多办事。

（6）饮食住宿：要合理安排好来宾的饮食住宿问题。

（7）交通工具：对来宾往来、停留期间所使用的交通工具，接待方须予以必要的协助。对于远道而来的来宾，应及时预订、预购返程票，安排合适的交通工具。

（8）送别：在接待工作中，送别来宾是最后一个环节。作为接待工作的终点，送别来宾在接待活动中同样起到了十分重要的作用。

如果来宾是从外地来的，在离开本地之前，主办方应专程前往其住所进行探望。接待人员应专程陪同来宾乘车前往机场、车站或码头，亲自为来宾送行。在来宾正式登机、登车或登船离开本地之际，前往送行的接待人员一定要与对方一一握手道别，并预祝对方旅途愉快。当来宾所乘的交通工具离去时，要向其挥手致意。对方所乘的交通工具尚未开动或离去时，接待人员不能先行离开。

（二）私人迎送

家里有客人来访，应提前做准备。主人的服饰要整洁，家庭布置要干净美观，孩子要妥善安排教育，水果、点心、饮料、烟酒、菜肴等要提前备好。

1．迎接客人　客人在约定时间到达，主人应提前到门口迎接，如果有客人突然临门，要热情相待，若室内未清理，应致歉并适当收拾，但不宜立即打扫，因为打扫有逐客之意。

2．问候寒暄　见到客人，应热情招呼，女主人应主动上前握手。如果客人手提重物，应主动帮忙，对长者或体弱者可上前搀扶。进入室内应把最佳位置让给客人坐，如果客人是初次来访，应向其他家人或客人作介绍。主人要面带微笑，步履轻松，不能有疲惫心烦之相。

3．敬烟、茶　一般情况下，来客是有吸烟习惯的男士，一落座马上敬烟。敬烟忌用手直接取烟，应打开烟盒弹出几支递到客人面前请客人自取，敬烟不能忘了敬火，若主人也会吸，应先客后主。冲泡茶时首先要清洁茶具，冲泡多杯茶时应将茶杯一字儿排开来回冲，每杯茶以斟杯高的2／3为宜，应双手捧上放在客人的右手上方，先敬尊长者。

4．陪客交谈　客人坐下，奉敬烟、茶、糖果之后，应及时与之交谈，话题内容可因实际而定。一般来说应谈一些客人熟悉的事情，若无法奉陪客人交谈，可安排身份相当者代陪或提供报纸杂志、打开电视供客人消遣，切不可出现主人只管自己忙，把客人晾在一旁的现象。

5．宴请礼节　家庭常见请客有正式宴会、便宴、家宴三种，前两种一般选在酒店餐厅举行，后者一般由女主人亲自下厨料理，家人共同招待，规模较小，自然、随便。宴请宾客还得安排座次，一般以向门为主宾席，主人背门而坐。

6．送客礼节　当客人散席或准备告辞时，主人应婉言相留。客人要走时，应等其起身后，主人再起身相送，家人也应微笑起立，亲切告别。若客人来时带有礼物的，应再次提及对礼物的感谢或回赠礼物，并不忘提醒客人是否有东西遗忘，或有什么事需要帮忙。送客应送到大门口或街巷口，切忌跨在门槛上向客人告别或客人前脚一走就关门。如果客人是初次来访，主人应主动指路或安排车辆接送，远方来客则应送至火车站、机场或码头，并说祝愿话或发出再来的邀请。

二、乘车礼仪

在快节奏的现代生活中，人们经常要乘坐各种车辆，如轿车、火车等，有时长途远行还要搭乘飞机。这些交通工具可以节省体力，且具有方便舒适、快速省时、较为安全等特点，因而已成为现代人们日常生活中的重要组成部分，所以在乘坐时要讲究乘车礼仪规范。

（一）乘坐轿车

乘坐轿车时，应当注意姿态、座次、上下车顺序等几个方面。

1．上下车的姿态　上下车时，尤其女士的姿态更显重要，女士上下轿车，要采用背入式或正出式，即将身子背向车厢入座，坐定后随即将双腿同时缩入车厢。如穿长裙，在关上车门前应先将裙子理好；准备下车时，应将身体尽量移近车门，车门打开后，先将双腿踏出车外，然后将身体重心移至双脚，头部先出，然后再把整个身体移离车外。这样可以有效避免“走光”，也会显得姿态优雅。如穿低胸服装，不妨加披一条围巾，以免弯身下车时出现难为情的局面，也可利用钱包或手袋轻按胸前，并保持身体稍直。

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丘吉尔开车

有一次，丘吉尔准备去参加一个重要会议，司机很早就接他来了。偏偏那天丘吉尔心情特别好，想过把开车瘾，就和司机换了位置，自己开着车去会场。他们快到会场时，一个工作人员看到丘吉尔坐在驾驶座位上，一下子就神情慌张起来，跑到大会负责人那里，着急地说：“坏了坏了，不知道来了什么大人物！”负责人很奇怪：“为什么这么说呢？”他答：“丘吉尔为他开车呢！”

2．座次有别　在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，并在自己合适之处就座。而在非正式场合，则不必过于拘礼。座次礼仪规则可概括为“四个为尊，三个为上”。“四个为尊”是指客人为尊、长者为尊、领导为尊、女士为尊，此四类人应安排上座；“三个为上”是指方便为上、安全为上、尊重为上，以这三个原则安排座次，其中“尊重为上”原则最重要。

轿车上座次的尊卑，主要取决于下述三个因素。

（1）轿车的驾驶者：驾驶轿车的司机一般有两种人，一种是轿车主人，另一种是专职司机。国内目前所见的轿车多为双排座与三排座，车上座次尊卑的差异如下。

①主人亲自驾车时：当主人或领导亲自驾车的时候，一般前排座为上，后排座为下，以右为尊，以左为卑。这种坐法体现出“尊重为上”的原则，体现出客人对开车者的尊重，表示亲密友善或平起平坐，也是为了显示与之同舟共济。因此不能令前排座位“虚位以待”，一定要有人坐在那里，以示相伴。由男士驾驶自己的轿车时，若夫人或女友在场，她一般应坐在副驾驶座上。

②专职司机驾车时：由于右侧上下车更方便，因此要以右尊左卑为原则，同时后排为上，前排为下。在接待非常重要客人的场合，比如接待政府要员、重要外宾、重要企业家时，这时候上座是司机的后座，因为该位置的隐秘性好，而且是车上安全系数较高的位置。副驾驶座也称随员座，通常坐于此处者多为随员、译员、警卫员等，所以一般不应让女士坐于专职司机驾驶的轿车的前排座，孩子与尊长也不宜在此座就座。

（2）轿车上座次的安全系数：乘坐轿车理应优先考虑安全问题。在轿车上，后排座比前排座要安全得多。最安全的座位，则是后排左座，最不安全的座位，当数前排右座。

（3）轿车上嘉宾的本人意愿：通常在正式场合乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾就座于上座，同时要尊重嘉宾本人的意愿和选择，即便嘉宾不明白座次，坐错了地方，轻易也不要对其指出或纠正。

（二）火车礼仪

乘坐火车的礼仪包括上车、寻位、休息、用餐、交际、下车等几个方面。

1．乘火车要提前到站，有序候车　要爱护候车室的公共设施，不要大声喧哗，携带的物品（不得超重）要放在座位下方或前部，不抢占、多占座位或躺在座位上。保持候车室内的卫生，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。应预先购票，持票上车。要按照车票指定的车次乘车。万一来不及买票，应上车时预先声明，并尽快补票。如果进站接送亲友，需要购买站台票。

2．排队上车　检票时要自觉排队，不要拥挤、插队。进入站台后，要站在安全线后，等火车停稳后，方可在指定车厢排队上车。上车时不要拥挤、插队，不应从车窗上车。要有次序地进入车厢，并把行李按要求放在行李架上，车厢内不要吸烟，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

3．车上就座须知　在火车上要对号入座，中途上车者要礼貌地征询他人，获得允许后就座。当身边有空位时，要让给没有座位的人，切勿多占座位，更不能对他人的询问不理不睬。发现老人、孩子、患者、孕妇、残疾人无座时，尽量挤出地方请他们休息一下。火车上的座位的尊卑顺序是：靠窗为上，靠边为下；面向前方为上，背对前方为下。

4．休息时注意的礼节　火车行程一般较远，因此旅客的大多数时间都在坐席上休息，休息时不要东倒西歪，卧倒于坐席上、茶几上、行李架上或过道上。不要靠在他人身上，或把脚跷到对面的坐席上。

在卧铺车厢内休息时可以躺在铺位上，但要注意着装，不能脱得太暴露。头部最好向着过道方向。上铺和中铺的旅客不要长时间占用下铺床位。需要坐时，要先询问对方，得到允许后要道谢。上、下床时，动作要轻。休息时，要注意姿态得体、衣着文明、看管好自己的随身物品和孩子。若要吸烟，要到列车的吸烟区或两节车厢间的过道去吸烟。

5．用餐须知　在餐车用餐应节省时间，以方便更多的人用餐。车厢内用餐也要节省时间，不要长时间占用茶几，也不要摆放过多的食物在茶几上。餐后的垃圾应装在垃圾袋里面。由于火车所能承受的垃圾数量有限，所以旅客最好少吃零食。火车所能携带的水量也是有限的，因此要注意节约用水。可以喝酒，但不能推杯换盏、猜拳行令，更不要酗酒。

6．车上交际礼仪　在火车上可与邻座轻声交谈、问候，可以谈论一些天气、民俗、娱乐信息等，但要注意交谈适度。要相互关照，对于老人、女士或身体虚弱的乘客，要主动帮助他们。

7．下车须知　下车时要提前做好准备，避免手忙脚乱，忘记物品。下车时要与邻座人道别。应自觉排队等候，不要拥挤，或是踩在座椅背上强行从车窗下车。出站要主动出示车票，以便查验。

三、馈赠礼仪

馈赠是指人们在交往过程中通过赠送给交往对象一些礼物来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。

（一）馈赠的六要素

大凡送礼之人都希望自己所送礼品能寄托和表达对受礼者的敬意和祝颂，并使交往锦上添花，但有时所赠礼品非但达不到这种目的，反而会事与愿违造成不良后果。因此，馈赠时，需要考虑六个方面的问题，即“5w＋1h”原则：送给谁（who），为什么送（why），送什么（what），何时送（when），在什么场合送（where），如何送（how）。

（二）馈赠原则

馈赠作为社交活动的重要手段之一，受到人们普遍肯定。得体的馈赠会给交际活动锦上添花，给人们之间的感情和友谊注入新的活力。认真研究和把握馈赠的基本原则，是馈赠活动顺利进行的重要前提条件。

1．轻重原则　赠礼应轻重得当，注重情意。注重情意是馈赠礼品应遵循的首要原则。馈赠的礼品是情意的载体而不是商品，商品的价值反映在价格上，而情义无价。礼品的贵贱与其价值并不总成正比。所谓“千里送鹅毛，礼轻情义重”，正是强调了礼品的情意性。应根据自己的经济状况来选择和购买礼物。一般来说，礼物太轻，意义不大，很容易让人误解为瞧不起他，但是礼物太贵重又会使接受礼物的人有受贿之嫌，特别是对上级、同事更应注意，或引起“重礼之下，必有所求”的猜测，故提倡“礼轻情意重”。

知识链接

“千里送鹅毛”

唐朝时，云南一少数民族的首领为表示对唐王朝的拥戴，派特使缅伯高向唐太宗贡献天鹅。路过沔阳河时，好心的缅伯高把天鹅从笼子里放出来，想给它洗个澡。不料，天鹅展翅飞向高空。缅伯高忙伸手去捉，只扯得几根鹅毛。缅伯高急得顿足捶胸，号啕大哭。随从们劝他说：“已经飞走了，哭也没有用，还是想想补救的方法吧。”缅伯高一想，也只能如此了。到了长安，缅伯高拜见唐太宗，并献上礼物。唐太宗见是一个精致的绸缎小包，便令人打开，一看是几根鹅毛和一首小诗。诗曰：“天鹅贡唐朝，山高路途遥。沔阳河失宝，倒地哭号啕。上复圣天子，可饶缅伯高。礼轻情意重，千里送鹅毛。”唐太宗莫名其妙，缅伯高随即讲出事情原委。唐太宗连声说：“难能可贵！难能可贵！千里送鹅毛，礼轻情意重！”

2．时效原则　就馈赠的时机而言，及时适宜是最重要的。中国人很讲究“雨中送伞”、“雪中送炭”，因为只有在最需要时得到的才是最珍贵的，才是最难忘的。因此，要注意把握好馈赠的时机，包括时间的选择和机会的确定。一般来说，时间贵在及时，超前滞后都达不到馈赠的目的。我国是一个节日较多的国家，在传统节日相互赠送相应的礼品，会使双方感情更为融洽。另外，在对方的某些纪念日，以礼品相送也会起到很好的效果。

3．效用性原则　同一切物品一样，当礼以物的形式出现时，礼品本身也就具有了实用价值。就礼品本身的实用价值而言，人们经济状况不同，文化程度不同，追求不同，对于礼品的实用性要求也就不同。一般来说，物质生活水平的高低，决定了人们精神追求的不同，在物质生活较为贫困时人们多倾向选择实用性的礼品，在生活水平较高时人们则倾向于选择艺术欣赏价值较高、趣味性较强、具有思想性和纪念性的物品为礼品。因此，应视受礼者的物质生活水平有针对性地选择礼品。

4．投好避忌的原则　由于民族、生活习惯、生活经历、宗教信仰以及性格、爱好的不同，不同的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶等，因此我们要把握投其所好、避其禁忌的原则，馈赠前一定要了解受礼者的喜好。例如，中国人普遍有“好事成双”的说法，因而凡是大贺大喜之事，所送之礼，均好双忌单，但广东人忌讳“4”，因为在广东话中，“4”听起来就像是“死”。我国人民还常常讲究给老人不能送“钟”，给夫妻或情人不能送“梨”，因为与“送终”和“分离”谐音，是不吉利的。

（三）馈赠的时机

送礼应把握好以下时机：喜庆嫁娶、乔迁新居、过生日、生小孩等亲友喜庆日子，亲友去世或遭遇不幸表示安慰吊唁；欢庆节日；探望患者；酬谢他人；亲友远行；拜访、做客；还礼；出差或从外地探亲归来等。

（四）馈赠礼品的选择

馈赠之前要对礼品进行认真选择，首先要考虑对方有什么爱好、兴趣和禁忌，其次要考虑送礼的原因和目的，尽量使礼品恰如其分，考虑它的思想性、艺术性、趣味性、纪念性等多方面的因素，力求别出心裁、不落俗套。同时送礼不可太贵重，过于贵重的礼品易使对方产生不安，要针对不同的受礼对象区别对待。

（1）对家贫者，以实惠为佳。

（2）对富裕者，以精巧为佳。

（3）对恋人、爱人，以纪念性为佳。

（4）对朋友，以趣味性为佳。

（5）对老人，以有利于身体健康为佳。

（6）对孩子，以启智、新颖为佳。

（7）对外宾，以特色为佳。

（五）赠送礼品的注意事项

（1）注意礼品的包装：对礼物进行适当包装，礼品不同于自用品，好的内容重要，好的形式更添彩。送礼的原则是尽可能地选择漂亮的包装。精美的包装不仅使礼品的外观更具艺术性和高雅的情调，还显现出赠礼人的文化和艺术品位，既有利于交往，又能引起受礼人的兴趣、探究心理及好奇心理，从而令双方愉快。好的礼品若没有讲究包装，不仅会使礼品逊色，使其内在价值大打折扣，而且还易使受礼人轻视礼品的内在价值，而无谓地折损了由礼品所寄托的情谊。礼品包装完后，应贴上写有自己祝词和签名的缎带或卡片，以表达自己的情感和诚意。

（2）注意赠礼的场合：赠礼时应注意区分场合，在公务交往中一般应选择工作场所或交往地点，在私人交往中宜送往受赠者家中。不要当众只给一群人中的某一个人赠礼。

（3）注意赠礼时的态度、动作和言语表达：赠礼时态度要平和友善，神态自然，举止大方，表现适当。双手把礼物送给受礼者，并用简短、热情、得体的语言加以说明，表明送礼的原因和态度。

（4）注意赠礼的具体时间：一般应在相见或道别时赠礼。

（六）馈赠的禁忌

过时送礼、事后补礼都应避免，忌给年长者送钟，因“钟”与“终”谐音，另外乌龟虽然长寿，却有“王八”的俗名，都不宜作礼品相送。

1．港、台馈赠禁忌　在港、台风俗中有丧事后以毛巾送吊丧者，故非丧事一律不能送毛巾。剪刀是利器，含有“一刀两断”之意，以剪相送会使对方有威胁之感。甜果是祭祖拜神专用之物，送人会有不祥之感。港、台话中“雨伞”音同“给散”，若送雨伞会引起对方误解。扇子是夏季用品，台湾风俗有“送扇无相见”。台湾的居丧之家习惯不蒸甜食、不裹粽子，如果以粽子相送，会被对方误解。

2．国外馈赠禁忌　日本人忌“9”、“4”，因为“9”与“苦”音同，“4”与“死”音同；西方人喜单数却忌“13”。对英国人不能送百合花，因为百合花有“死亡”之意。对荷兰人不能送食品。

小　结

社会关系是人们互相交往的产物，是人们在生产、生活过程中产生的，是不以人的意志为转移的客观关系。交往礼仪是人们在各种社交场合中形成的并被大多数人认同的交际原则和规范。作为联结人与人纽带的交往礼仪，并非只是点头鞠躬、抱拳作揖的交际行为，它有其产生的条件与基本特点，也有其禁忌和应当遵循的基本原则。护士的服务对象是人，在日常护理工作中，要与各种各样的人交往。社交有了礼仪规范，才使得纷繁复杂的人际关系奏出和谐共鸣的音符。对于护理工作者来说，要建立良好的人际关系，应更好地发挥护理工作的能动作用，更有效地完成护理任务，提高护理质量，护士必须掌握交往礼仪的常识。

医院也是交际的场所，患者来到医院看病，就要与医生、护理人员进行交际。护理人员作为护理对象的服务者，更要重视基本交往礼仪的学习，并在实践中正确地加以应用，这样才能体会交际成功带来的快乐。

能力检测

一、单项选择题

1．在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过（　　），接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过（　　）之后。

A．1min，五声　　　B．2min，四声　　　C．3min，两声　　　D．5min，一声

2．关于在办公室打电话的态度，下列哪一项是错误的？（　　）

A．通话时要精力集中，嘴里不要咀嚼东西

B．不要一边打电话，一边兼做其他事情

C．可以选择一个舒服的姿势，比如躺着打电话

D．语言文明，语气亲切，电话接通后应主动问候，并介绍自己的单位和姓名

3．介绍两人相识的顺序一般是（　　）。

A．先把上级介绍给下级　　　　　B．先把晚辈介绍给长辈

C．先把客人介绍给家人　　　　　D．先把早到的客人介绍给晚到的客人

4．自我介绍时要避免（　　）。

A．先递名片，再做介绍　　　B．先做介绍，后递名片

C．长话短说　　　　　　　　D．内容完整

5．去朋友家拜访赠送礼品时你的表现应该是（　　）。

A．了解对方喜好，选择适合对方的礼物

B．不进行精心包装

C．到主人家发现有其他客人在时应将礼品先放在不显眼的地方

D．礼品递给主人时，应说：“送给你的，我家里太多了”

二、简答题

1．称呼语的规则和主要方式有哪些？

2．介绍礼仪的基本要求和种类有哪些？

3．拨打和接听电话应该注意哪些礼仪？

（贺梅）