护理工作中的语言沟通--护理礼仪与人际沟通的关键

第八章　护理工作中的语言沟通

学习目标

掌握：护理人员交谈沟通的定义、特征和原则以及护理人员与患者交谈沟通的内容。

熟悉：交谈的种类、特点及技巧。

了解：作为一名护士所应具备的口语艺术。

语言沟通作为人际沟通的主要形式之一，在人际交往中始终发挥着无可替代的作用。作为一名护理工作者，学会语言沟通也是非常重要的。

通过对本章的理论学习，应学会在不同场合、不同对象面前成功地交谈和交流，掌握交谈和交流的基本技巧，提高口头语言及书面语言表达能力，把自己打造成为爱学习、有能力、勤思考、懂技术、负责任、善沟通的护理工作者。

通过学习，应掌握语言沟通中的常用技巧和能力要求，熟悉各种沟通技巧的原则和方法，学会用恰当的方式处理冲突问题。在学习过程中，还需要注意理论联系实际，通过模拟护理工作的实际情景，分析生活中某些冲突处理的范例，运用恰当的沟通技巧改善沟通效果，培养自己的人际沟通能力。

第一节　交谈概述

一、交谈的定义和特点

（一）交谈的定义

交谈是指人们借助一套共同的语言沟通规则来交流情感，以自然语言为沟通手段的信息交流，以交换信息或满足个体需要为目的的双边或多边的语言活动。它常是一种面对面互动的沟通行为，也就是人们在交往中用口头语交流思想、情感和观点的方式。

人与人交往大都离不开交谈，交谈多以讲话的方式进行，如访问、讲课、演讲、电视、电话、报告、会议等。通过交谈，可以传递信息，沟通思想。交谈不但是日常生活中传达信息的基本形式，也是护理工作中最重要的语言沟通方式。

护士在护理服务对象的过程中，都需要与服务对象进行交谈，如采集病史、收集资料、核对信息、护理评估、护理诊断、制定护理计划、实施护理措施、心理护理、健康教育、征求意见等。可以说，交谈贯穿于护理工作的始终。

通过交谈，护士能为患者解除思想包袱，减轻心理负担，并为完成治疗计划提供帮助，从而更好地完成护理任务，达成护理目标，同时还可以丰富日常生活，获得他人的友谊，改善与他人之间的关系，所以良好的交谈能更好地帮助人们获取信息、解决问题和达到目标。因此，学会并掌握交谈的技巧，对于护士立足护理岗位，建立有效的护患沟通，正确处理护患关系都是非常有益的。

（二）交谈的特点

1．互动性　交谈是人们交流思想、互换信息、联络感情和增进友谊的双向沟通活动，它在两个或两个以上的个体之间进行，其表现形式多种多样。可以是以一个人为主的交谈，也可以是多个人共同探讨问题，七嘴八舌，各抒己见。因此，交谈具有发言者与听众角色互换和听众与发言者相互影响的特点。交谈是一种双向交流，交谈中发言者和接受者双方可以运用语言和非语言沟通方式交换意见，传递信息，双方既互为发言者，又互为听众，因而有着明显的互动性特点。

2．善问性　在交谈中，把握好恰当地提问和回答问题的方法和时机，是交谈能否成功的关键。作为交谈者，应当掌握交谈的技巧，真正做到能说善问，高效交谈。护理人员通过提问和回答，需要引导交谈围绕主题进行和展开，从而达到专业性目的。护理专业性交谈涉及提问和回答的比重较其他多数专业更多，因此，提问和回答在护理专业性交谈中具有关键性作用。

3．目的性　任何交谈，无论其范围如何广泛，内容多么复杂，总有一个或几个特定的话题，并设法使它们聚焦、延续、不走题，这便是交谈的目的性。护理专业性交谈的内容涉及生理、心理和社会政治、经济、文化等方多个方面，也具有很强的专业性目的，即通过护理服务为服务对象解决现存或潜在的健康问题，促进健康，减轻痛苦及预防疾病。

4．反馈性　反馈是指信息接受者对信息发出者的反应。只有使信息在接受者和发出者之间不断地反馈，形成良性循环，才能形成有效的交谈；否则，沟通便是无效的。

5．灵活性　一般来讲，交谈是一种比较随意、轻松的语言交流方式，特别是在非正式场合下。它既不像谈判那么庄重，又不像辩论那样话题集中而尖锐，也不像回答面试问题那样紧张。交谈可以就一个或几个话题同时展开讨论，也可以在交谈的过程中提出新话题，内容比较灵活。而且交谈的时间、地点、方式、对象和策略也会因人、因时、因事而变化。

6．程序性　交谈可分为正式交谈和非正式交谈。正式交谈具有较强的程序性，即交谈双方遵循一定的原则，围绕交谈目的，进行一系列交谈活动的过程。一般分为交谈开始、进入主题、交谈结束三个阶段，交谈的基本形式是提出问题和回答问题。

7．适应性　交谈时，沟通双方均应礼貌、谦虚，彼此尊重，能站在对方的角度，细心考虑对方的兴趣、特点及要求，尽可能适应对方，使其感到交谈对象真诚、可信，有交谈的必要和价值，确保交谈的成功。

8．通俗性　交谈时所说的话一般都不经过刻意修饰。由于人们在交谈时，主要考虑交谈的内容，对语言的形式考虑较少，因此交谈具有句意明确、句式简短、修饰词和复句较少的特点。同时，由于交谈双方有着特定的交际场景，对交谈的内容有着或多或少的共知条件，所以有些话不必讲得太清楚、太详尽，就能达到沟通的目的。

9．广泛性　交谈是人们日常工作和生活中最常用的交际手段。有统计资料表明，平均每人每天说话的时间不少于1h。所以，人们交往离不开交谈，日常交谈具有很明显的广泛性特点。

10．随机性　交谈者一般根据交往的目的来随机选择话题，而不用做特殊的准备，依当时情况而定，比较灵活，可随时转换话题，这是交谈内容的随机性。对场所也没有特殊要求，随时随地都可以开展交谈，这属于交谈场地的随机性。

知识链接

口头语言沟通的语体形式按照社会交际中的不同需要分为三种形式。

（1）日常用语：用于人们日常会话，具有通俗易懂、诙谐风趣等特点。

（2）正式用语：即普通话，以口语词汇和句式为主，具有严谨规范、通俗准确的特点。它在护理工作中应用广泛，是护士与患者沟通的最常用方式。

（3）典雅用语：特点是凝练并富有文采，常用于较庄重的场合。典雅用语与书面语言相似，如演讲、正式招待会或大会上的发言等。

二、交谈的类型

护理人员与患者的交谈具有一般性交谈的特征，但其主要的目的是为了解决患者的健康问题，即预防疾病、促进健康、提高生活质量。根据不同的分类方法，交谈可以有不同的类型组。一般常用的划分依据有交谈的职业目的、交谈规模、交谈的接触情况和交谈的方式。

（一）根据交谈的职业目的分类

1．估计性交谈　护理人员进行评估性交谈的主要目的是获取或收集患者信息以确定患者现在的和潜在的健康问题，包括对患者病史的采集等。这些信息能为确定护理诊断、制定护理计划提供依据。护理人员在这种交谈中同时也可以向患者提供信息，比如自我介绍以及医院环境和规章制度介绍等。在这种情况下，交谈的护患双方所关注的是信息的内容，较少注重相互关系和个人情感。交谈所涉及的问题多是与病情有关的。主要包括：患者的既往健康问题和目前的健康问题，遗传史、家族史、心理与精神状况、生活习惯、自理能力等。比如，患者说：“近来我的胃肠不好。”护士深入地追问：“您平时解大便规律吗……”经过进一步询问核实，有可能他的真正意思是痔疮出血。所以与患者交谈时，应认真分析原因，找到问题的根源，正确地估计病情，以便为诊断疾病提供可靠依据。

2．治疗性交谈　护理人员进行治疗性交谈的主要目的是为患者解决健康问题，是护理人员为患者提供健康服务的重要途径。治疗性交谈是护理人员为患者提供护理的重要途径。这种情况下，护理人员侧重于帮助患者了解自身的健康问题，克服患者的心理障碍，从而达到解决健康问题、减轻痛苦、促进康复、治疗和预防疾病的目的。治疗性交谈根据治疗目的可分为指导性交谈和非指导性交谈。

1）指导性交谈　指导性交谈是以护理人员为主导，由患者配合来实施的交谈方式。护理人员为患者提出其现存或潜在的健康问题，解答患者提出的问题，或者护理人员围绕患者病情所要阐明的观点，并告知引起这些问题的原因，然后针对这些问题提出解决的方法，说明病因、与治疗有关的注意事项以及治疗的措施等。

指导性交谈的特点如下。

（1）护理人员应具备较全面的医学基础知识和临床护理知识，如各类疾病的防治措施、治疗中需要配合的问题、医疗护理中需要注意的问题等。

（2）护理人员与患者的关系属于纵向的关系。

（3）护理人员占主导地位，患者主要属于倾听者。

（4）省时，信息量大。

2）非指导性交谈　非指导性交谈是护患处于较平等的地位进行商谈的一种交谈方式，护理人员应鼓励患者尽量主动参与到治疗和护理过程中来，使患者认识到自己有认识和解决自身健康问题的潜能，主动来改变对健康不利的行为方式，是指探讨问题的交谈。出发点是鼓励患者积极参与治疗和护理过程，改变过去不健康的生活方式和行为，获得更为广泛的信息，如心理、社会、家庭和精神等方面的信息，为找出患者现存的健康问题和潜在的健康问题提供依据。

非指导性交谈的特点如下。

（1）属于非正式交谈，双方处于平等关系。

（2）可以获得更多的信息。

（3）有利于提高患者的参与度。

（4）比较费时。

在护理工作中指导性交谈与非指导性交谈经常是交叉进行的，其作用是互补的。可以达到指导患者康复、全面收集可靠信息的目的。

（二）根据交谈规模划分

1．个别交谈　个别交谈是在特定环境下仅限于两人之间进行的信息交流。个别交谈的形式多种多样，内容广泛，随时可谈，随处可见。交谈一般都有一个主题，应该是双方都感兴趣的话题。现实生活中的护患交谈、医患交谈、医护交谈、父子交谈、师生交谈等都属于这种类型。

2．小组交谈　在多人之间进行的三人或者三人以上的交谈称为小组交谈。小组交谈一般控制在3～7人，最多不超过20人。参与交谈的小组可以是有意形成的小组，这种小组交谈有明确的主题，有较强的目的性，如护士组织同一类型的患者进行的健康宣教、科室内的病历讨论、病房手术前后患者自发组织的对手术评论的临时交谈小组等；也可以是无意或临时形成的小组，这种小组交谈可以没有主题，一般是根据交谈当时的场景提出交谈的内容，比如，等候在手术室外的数名患者家属可围绕患者的手术状况进行交谈，也可围绕医院的收费进行交谈。小组交谈是否成功，取决于交谈者的态度是否真诚、坦率和平等，是否能给对方发言的机会。如果参与人员过多，就可能无法在有限的时间内达到充分交流和沟通的目的，无法表达清楚个人的意见，也就无法达到小组交谈的目的。

（三）根据交谈的接触情况划分

1．面对面交谈　护理人员大多采用面对面交谈的方式与患者沟通。由于交谈的双方处于同一个空间，身处彼此的视觉范围内，所以可借用表情、手势等非语言沟通方式辅助表达观点和意见，使双方能更准确地表达和接收信息。

2．非面对面交谈　随着科学技术的不断发展，人与人之间的交往已经不再只是采用面对面交谈的方式，而是还可采用电话、互联网等非面对面的方式。护理人员为患者提供病情或心理咨询和健康指导时，可采用电话、互联网等方式。在进行非面对面的交谈时，双方能够在更大的空间范围内交谈，不受地域的限制，可使交谈双方更为放松、更为自由地进行信息交流，也可以避免面对面交谈时可能发生的尴尬场面。但因非面对面交谈的空间范围大，交谈双方都不在彼此的视野范围内，所以它可能会影响信息交流的准确性。

（四）依据交谈的方式分类

1．封闭式交谈　这种交谈方式具有明显的目的性，交谈者事先充分准备要提出的问题。在交谈中，发问者处于主动地位，而被问者则处于被动地位。

2．开放式交谈　这种交谈方式与封闭式交谈的区别之处在于，开放式交谈无目的性，发问者因只提供主题和引导交谈而处于被动地位，被问者由于所答内容广泛、开放而处于主动地位。

三、交谈的层次

每个人都在和周围的人进行交谈，根据人们相互之间的关系及信任程度，交谈有如下五种层次。

（一）一般性交谈

一般性交谈是最低层次的沟通，也可称为粗浅性交谈，是一种社交应酬性寒暄式交谈，它的话题比较表浅，没有深刻的内容。如“最近忙吗”“有空到我家来坐坐”等。

一般性交谈在彼此关系比较生疏、不熟识或不密切时使用，可作为开头语，有助于打开局面和建立人际关系。一般性交谈不需要思考，无须担心说错话，可避免发生一些不期望出现的场面。但是，护患之间的交谈不可长期停留在这个层次上，不能次次见面都如此，这样不利于患者说出有意义的内容。要发起一次有目的的交谈，这种层次的交谈仅是开始。

（二）陈述性交谈

陈述性交谈是一种仅仅罗列客观事实的谈话方式，交谈中不加入任何个人意见、观点和感受，不涉及人与人之间的关系。比如“今天我仍然肚子痛”“上午张医生给3床王某做胸穿时，患者面色苍白，血压下降，张医生对患者进行了抢救”等。在陈述事实的过程中没有做出任何评价。交谈双方只陈述事实，不发表个人的意见、观点和情感。在用这种沟通方式进行沟通时，应注意语言表达清晰、明了，注意倾听，力求信息发出和接收的准确性。

（三）交流性交谈

交流性交谈是比陈述性交谈高一层次的交谈，是交换个人想法和判断的交谈。当人与人之间开始以这种方式沟通时，说明他们之间已经在建立相互关系的过程中有了一定的信任感。这种交流方式必须将自己的想法和结论说出来，希望自己的观点获得认可、引起共鸣，并且交流一些看法与意见。如“我肚子痛这么久还没好转，会不会是医生误诊了”“是不是因为刘医生技术不高才导致那个患者在胸穿过程中发生了意外”。在此阶段，要让对方充分说出自己的看法，不能流露出不赞同，甚至指责、嘲笑的表情或行为，否则，对方可能会隐瞒自己的真实想法，从而不利于相互了解，影响评估资料的准确性，妨碍护理目标的实现。

（四）分享性交谈

分享性交谈是在交谈者相互信任，彼此无戒心，有安全感的基础上进行的一种交谈。这时双方认为与对方交流对自己会有好处，而且告诉对方自己内心深处的想法不会有害处，起码不会被到处乱说。因此很愿意告诉对方自己的想法以及对过去或现在一些事情的评价，甚至会告诉对方自己的隐私。交谈双方能够相互理解并彼此分享感觉，这种分享对双方都是有利于身心健康的。要达到这个层次的交流，建立信任感是必要前提。因此，护理人员应热情接待患者，善于理解患者，使患者产生信任感和亲切感，愿意把自己的心里话讲出来。

（五）默契性交谈

默契性交谈是双方分享感觉程度最高的层次，也是交谈所能达到的理想境界。交谈双方能达到一种完全一致的状态，产生高度和谐的感觉，也就是所说的“心有灵犀一点通”，有时甚至不用对方说话就知道对方的体验和感受。这种感觉往往是短暂的，在第四个层次沟通时偶尔自然而然地产生。

四、交谈层次的运用

以上五种交谈层次的主要差别在于交谈者希望把自己的真实感觉与别人进行分享的程度不同，而这又取决于彼此间的信任程度。

在护患交往的过程中，在不同的情况下，可以达到不同层次的交谈。在与患者进行沟通的过程中，应让对方自如地选择他所希望采取的交谈方式，不必强求进入更高层次的交谈。但护理人员要经常自我评估与患者或周围人的沟通层次，是否与所有人都只能进行一般性交谈，是否存在着由于自己的语言行为不妥而导致患者不愿意与自己进行高层次交谈的情况。

第二节　护士的语言修养和沟通技巧

一、护士的语言修养

语言是人际沟通的主要形式之一，是护理人员与患者交往的最基本、最普遍的工具，通过语言交谈，不仅可观察患者的病情，掌握患者精神、心理状态，而且会影响到护理人员在患者心目中的形象。护理人员在工作中接触不同职业、性格、民族、社会层次和文化素养的人，必须掌握谈话分寸和交谈技巧，达到收集病情资料，提供优质护理，促进患者康复的目的。因此，护理人员的语言能力如何十分重要。

护理人员的口语除了遵循一定的规范，掌握一定的技巧外，还应注意口语表达的艺术，这是护理人员整体服务水平的指标之一。下面从几个方面论述护理人员的口语技巧。

（一）简洁精练的艺术

1936年10月19日，上海各界人士举行公祭鲁迅先生的大会。出版界代表邹韬奋先生说：“今天天色不早，我愿用一句话来纪念先生：许多人是不战而屈，鲁迅先生是战而不屈！”一句虽短，却高度概括了鲁迅先生的伟大人格，从而给与会代表留下了深刻的印象。列夫·托尔斯泰也曾说过：“绳是长的好，话是短的好。”同样，护理人员在与患者沟通时，简洁精练的话语往往比繁冗的话语更吸引人。再者，由于医务工作者的工作性质具有很强的时效性，向患者表达观点、介绍健康知识时，若嗦嗦会使得对方觉得你占用了他的时间。向患者解释注意事项时，若唠唠叨叨也会让对方觉得你低估了他的理解能力。简洁的话语则能在时间和能力上都使人感觉得到尊重，患者对说话人也会产生好感。所以说话简洁的人常常是受欢迎的谈话者。

（二）句式选择的艺术

句子是表达思想的基本单位。词语构成句子，不管它形式简短还是复杂，都能表达思想，完成交际任务。一般来说，不同的句式会产生不同的表达效果。护理人员在医疗活动中常用到的句式主要包括陈述句、疑问句、反问句、祈使句和否定句五类。

（1）陈述句：一般多用于宣传科学知识，解释疾病诊断和医院规章制度、医院环境以及需要患者配合治疗的一些问题等。比如：“明天，您将要做手术，术前半小时千万别忘记吃药。”

（2）疑问句：一般用于询问疾病相关的情况。比如：“今天您感觉怎么样呀？”

（3）反问句：这种句式常有责备的嫌疑，护理人员应当避免这种方式询问。比如，患者要求护理人员再次核对医嘱，护士对患者说：“难道你不相信我吗？”对此患者无法回答。

（4）祈使句：有请示和命令两种形式。请示表示礼貌和尊重对方，比如输液前做准备时，对患者说：“马上就给您输液了，需要去卫生间吗？”另一种方式也可以这样说：“赶快去趟卫生间，回来马上给您打针。”这两种表达方式不同，传递的情感也不相同，前者是以商量的口气，能使人感到被关心和尊重。而后者则是强令的指派，会使人感到被轻视和敷衍。护理人员在应用祈使句时，应慎用命令式的祈使句。

（5）否定句：通常用于表达否定的意思。比如：“你仅仅是肺炎，不是肺结核。”如用双重否定，则不仅表示肯定，而且还能表示强调地肯定，比如：“他患的不可能不是肺结核。”护理人员在使用否定意义的否定句时，应相当慎重，避免刺激患者和家属，造成医患之间的矛盾。再比如说，患者家属可能出于治愈心切，对护理人员说：“听说有一种治疗方法很有效。”有些护理人员有可能会责备患者家属，说：“你瞎说什么，真是一窍不通，医生都没你懂得多。”这些话对于家属来说无疑都是一种嘲讽，使他们大失面子。有经验的护理人员则会这样解答患者家属，说：“你说的方法我们以前没有做过，也许你说的方法有效，这样吧，我会替你转告医生的，你别着急。”同样都是否定，但是，一个“我替你转告医生”，像是接受了对方的意见，实际上却是委婉地拒绝了对方的意见。其实患者家属心里明白，医务人员未必认同他的建议，但这种回答却保全了患者家属的面子，避免了护患之间的矛盾。这也是护理人员口语表达艺术性的体现。

（三）委婉而谈的艺术

委婉是指人们为了使对方更容易地接受自己的意见，以比较婉转的方式表达语义的一种口语方式。

常言道：良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。但是，从公共关系学的角度看，应将这句俗语改为：良药爽口利于病，忠言顺耳利于行。运用委婉的语言进行护患交谈，能使患者或患者家属更易接受护理人员的建议。例如，“我不认为你是个勇敢的孩子”比“我认为你不是一个勇敢孩子”要使人更易于接受。又如，“别哭了吧”比“别哭了”就要好。委婉的话语对患者来说是一种安慰剂，这样的表达方式比生硬的例行公事式的询问效果要好得多。

（四）模糊表述的艺术

模糊表述，是指人们在符合特定要求的前提下，根据具体情况主动运用的一种述说方式，而非表达含糊不清，闪烁其词。语义较为宽泛含蓄，可以产生特殊的交际效果。在这种情况下，表达者的思路是清晰的、目的也是明确的。护理工作之所以需要运用模糊表达，主要是受客观和主观两种因素的影响。

1．客观因素　由于人们对外界客观事物的认识总有一定的限度，对有些事物尚不能揭示其本质，反映在思想上就存在一定程度的不确定性，再折射到语言表达上就只能是模糊表达。比如，观察上消化道出血的患者，护理人员在交班报告中这样描述：“未见黑便。”“未见”回避了到底是“有”还是“没有”的准确提法，但是这并不影响其科学性。因为肉眼看不见黑便，并不能排除消化道出血，只能通过大便潜血试验才能准确地诊断。如果简单地说“没有”，反而显得武断，甚至延误病情。

2．主观因素　人们在一定的场合下，因表达策略或现场语境的不同，需要运用宽泛含蓄的语言表达情感和语意，给自己留下一定回旋的余地，保持语言的灵活性和对自己的有利性。比如，某患者做胃大部切除术之前问护士：“这种手术风险大吗？”护理人员回答道：“一般来说，手术都有一定风险，但你的主治医生是位经验丰富的医生，由他主刀的手术，患者预后都是比较好的，所以如果不出现意外的话，手术应当是很顺利的。”护理人员这样的模糊回答，于情于理，于人于己都十分恰当。

（五）幽默风趣的艺术

幽默是一种才华，幽默引人发笑而又意味深长，它以善意的微笑代替抱怨，使人与人的关系变得更有意义。幽默的话使一些深刻的思想表达得更浅显、更形象。列宁说，幽默是一种优美的、健康的品质。正如幽默疗法学会主席施泰因·泰尔代尔所说的那样，幽默的语言能激发患者舒心的一笑，可以改善血液循环，消除抑郁，更重要的是激发免疫系统，增强机体抵抗力。许多接受过幽默疗法的患者说，幽默是一剂良方，可以使人从痛苦的经验和情绪当中挣脱出来。

美国的一些单位在招收员工时，常常把幽默感列进录用的条件之一。因为幽默可以化解矛盾，促进工作。在护患沟通中护理人员可以根据当时的环境气氛、患者的病情、患者的性格适当地运用比喻、模仿、直话曲说、假装糊涂等幽默技巧，既可有效地表达护理人员的意见，又能调动患者的愉悦情绪，取得事半功倍的效果。幽默的运用亦应恰到好处，切忌假幽默、乱幽默，不恰当的幽默易产生误会、产生矛盾。

二、护士的沟通技巧

随着护理学的发展及整体护理在临床工作中的实施，人际沟通越来越被人们所重视。掌握人际沟通的技巧，对构建和谐的医患关系将起到极为重要的作用。

日常生活中最频繁使用的沟通信息平台为听、说、读、写、看，因而沟通的技巧主要体现在这五个方面。除此之外，创造一个支持性的沟通环境对于沟通的顺利展开也会起到极为重要的作用。

（一）开场的技巧

在护理工作中，初次与患者交谈是非常重要的事，如果初次交流不利，事后要想再让患者相信你，就难以挽回了。因此，与患者的首次交谈，好的开场白是形成良好第一印象的关键。

开场技巧是绝不可马虎的。首先要面带微笑，给对方以温暖的感觉，营造良好的氛围，拉近双方的距离，尽快消除初次见面的陌生感。然后需要有必要的寒暄，寒暄是为了使双方都能尽快稳定情绪、调整思路和心态，也是对双方谈话风格的初步了解。进行有效开场的方式有以下几种可供参考。

1．自我介绍式　如：“您好，是新来的病友吗？我叫李小频，是这个病室的责任护士，我已经大体了解了您的病情，医护人员会积极治疗，解除您的病痛，如果不出什么意外，用不了多久就可以痊愈出院了。”“有什么要求请尽管告诉我，我一定会尽全力帮助您的，你先休息吧，有事请叫我，好吗？”

2．问候式　如：“昨天晚上睡得好吗？”“今天早晨吃药了没有啊？”

3．关心式　如：“您哪儿不舒服，让我给你测量一下血压好吗？”

4．言他式　如：“哟，这么多好吃的东西，是你家人送来的吧，他们这么关心你呀，一定是希望你配合医生和护士的治疗，争取早日康复出院，你说呢？”

5．赞美式　如：“小明，今天你真勇敢。”对于老年患者和患儿可多应用赞美技巧。

（二）选择话题的技巧

人类行动的动机来自内心的需求。因此，打动他人最好的方法是引起对方内心的强烈需求。与人交谈首先要明确谈话的内容，话题的选择对交谈的展开起着决定性作用。比如一位患有糖尿病的患者，他所关心的是怎样使血糖控制在正常水平。所以，患者可能会问：“吃什么样的主食有利于病情呀？”如果此时护理人员大谈如何加强体育锻炼，那就不能满足患者的需求，护理人员应告诉患者：“要多吃粗纤维的蔬菜和含糖分少的蔬菜，如韭菜、芹菜、大白菜、山药、南瓜，少吃淀粉类的主食，以控制饮食，按照医嘱按时服药或注射胰岛素，这样病情很快就会得到控制。”此时，患者可能还会继续询问：“听说这药注射多了有危险，少了又不管用，是真的吗？”护理人员应针对患者的问题说：“我正准备跟你谈这个问题呢，注射胰岛素的剂量取决于血糖水平，注射前应该留取血样做血糖测试，根据血糖的高低来决定注射胰岛素的剂量。注射量过多会发生低血糖，甚至昏迷，注射量不足，治疗效果可能不好，还可能会引起并发症。”这样的谈话，就抓住了患者的需要，解决了患者的疑惑，是有效的护患对话。

（三）有效倾听的技巧

倾听是指全神贯注地听取、接收和接受对方在交谈时所发出的全部信息，并做出全面的理解。倾听是一门艺术，也是沟通中最常用、最基本的技巧之一，它可以使讲话的人感到自己受到了对方的尊重与关注。

人际沟通是双向交流，只有用较多的时间注意听别人说，沟通才能有质量。倾听也并不只是听对方所说的词句，也应注意对方说话的音调、语气、表情、目光、姿势和动作等各种非语言行为。倾听应注意整体和全面理解对方所表达的全部信息，并真正听出对方所讲述的事实、所体验的感情、所持有的观点等，否则就会引起曲解。美国著名成人教育家戴尔·卡耐基曾说：“如果你想成为一个谈话高手，必须首先是一个能专心听讲的人。”但在现实生活中，人们往往重“说”轻“听”，说得多，听得少。

戴尔·卡耐基还曾说：“商业会谈并没什么特别的秘诀，最重要的就是注意倾听对方的说话，这比任何阿谀奉承都更为有效。”一位音乐家曾说：“上天赐人以两耳两目，但只有一个口，即欲使其多见多闻而少言语。”这与人们做的统计结果是一致的，如果把倾听、说话、读书、写字按百分比计算，倾听占的比例是53%。然而很多人不重视倾听，据估计，人在倾听对方10min的谈话时，大约只有25%的效率。这说明不良倾听习惯直接影响人们的交谈质量。

从护理人员的角度来说，注意倾听有着十分重要的意义，它好比在暗示患者：我在关注你，关心你；有什么心里话你都说出来吧，我在听。这样，患者顾虑会消除，从而能畅所欲言。

护理人员听患者介绍自己情况时，最好先耐心听，而不要急于插话。因为话头一旦被打断，陈述者欲表达的信息可能会中断，收集到的病情就可能不够全面。可以说，护理人员能接收到多少有价值的信息，很大程度上取决于护理人员是否在耐心地倾听。

做一个好的听众，应注重如下倾听技巧。

1．得体的体态语言　根据实际情况与对方保持一定的距离，得体的站姿，身体略前倾，眼睛注视患者，适时地点头或适当地使用手势增强语意的渲染性，面部表情应随患者的病情或情绪而有所变化。假如患者说到痛苦之处时，十分伤感，护理人员可握住患者的手，以此体现出对患者的同情心。

2．专注倾听，适时插话　在听患者叙说时，护理人员首先要全神贯注，热情友好地、耐心地、及时地倾听对方讲话，表现出对患者的尊重和同情。但是，如果听患者说话时一直保持沉默不语，就会使患者感觉受到了冷落从而产生不快。因此，适时地插话和提问，不仅表示你在认真倾听，而且还能让患者感受到护理人员的真诚和尊重，并能获得对方的信任和尊重。

3．敏锐地体会谈话意图　“人人心中都有一架衡量语言的天平。”护理人员要尽快地发现对方谈话的意图，只有充分理解患者表述的真实内涵，才能从容自如地跟随对方将话题引向深处。对方也会因为你能敏锐地理解他的话而对你表现出敬佩和赞赏。比如，一位阑尾炎的患者急需手术，患者对护理人员说：“打针能治好我的病吗？”看来患者是害怕手术，有恐惧心理。护理人员就应从如何消除患者的恐惧心理入手，而不是解释打针能否治病。

4．不急于下结论　常言道：“兼听则明，偏信则暗”。我们与患者交谈时，不应该只听一两句就感情冲动，而需要保持冷静的头脑和理智的态度。要在倾听的过程中迅速地进行分析判断，哪些是患者真正要反映和表述的深层面的信息，哪些是浅层面的信息，是他心里的话，还是另有隐情。总之，要冷静倾听，理智分析，慎重地下结论，以免陷入被动，以避免造成误会。

5．区别对待不同性格的患者　在医院就诊的患者来自四面八方，各行各业，性格也各有不同。对于性格急躁的患者，即使其言语过激，护理人员也要耐心听完，因势利导地说明自己的看法；慢性格的患者，可能会东拉西扯，很久不入正题，此时切忌表现出不耐烦的情绪。护理人员可以追问、引导患者从速表达主题，以便针对性地进行交谈，达到劝解或解决问题的目的。

6．复核重点内容　当患者说完所有内容以后，用简明扼要的话语总结一下患者所表达的信息，以核实护理人员的理解是否与患者所反映的问题一致，最好把对方隐藏的意图也恰当地表达出来，以示你确实在听，而且听明白了他的意图，使他满意。

（四）提问的技巧

提问在治疗性交谈中不仅是收集和核实信息的手段，而且可以引导护理人员与患者围绕主题展开讨论。只有护理人员掌握了一定的问话尺度，才可以了解到患者的需要。

1．封闭式提问　这种提问是将患者的应答限制在特定范围之内，患者回答问题的选择性很小，甚至可能只是要求回答“是”或“不是”，“好”或“不好”，“同意”或“不同意”等。比如问“今天你服药了吗？”“伤口还痛吗？”“我扶你到花园里走走吧。”

封闭式提问特点：一是省时，即在单位时间内获得的信息量大，但是由于它的提问方式的限制而难以获得更全面的相关信息；二是护理人员占主动地位，而患者被动回答问题，患者缺乏自主性，另外，这种提问方式还具有很强的暗示性。

2．开放式提问　这种提问的范围较广，不对患者进行限制，鼓励其说出内心的感受，特别是心理、精神等方面的信息。比如问：“你对我们的工作有何建议？”“接受了新的治疗方法，你的感觉如何？”

开放式提问的特点：一是有利于护理人员掌握患者的真实意见和想法；二是患者也能较好地发挥其主观能动性，有较多的主动权；三是医护人员也可获得更多、更可靠的第一手资料，便于护理人员有的放矢地对患者进行护理，避免过于盲目。但是，这种方法比较耗费时间。

3．提问时要注意的问题

（1）避免连续性提问：在一般情况下，提出一个问题，应待患者答复后再提下一个问题，如果一口气连续问多个问题，结果可能是对方只记住最后一个问题，所以，要避免连续性地提问。

（2）不宜提对方不懂的问题：如果发问者不能确定对方能否充分地理解所问的问题，那么还是不问为佳。比如问患者一些医学方面的知识，一般的患者很可能答不出来，即便患者知道一些医学常识那也是道听途说、不足为凭的。如果患者说“我不太清楚”，就会有失体面，护理人员也会感到没趣。

（3）不宜追问对方难以回答或伤感的问题：“别人服了这种药后病情就减轻了，而你用了这么长时间怎么一点也不见效？”这样的问话方式，看似是关心对方，实则对被询问者来说隐含着责备之意，可能会增加患者的思想负担，引起患者不愉快的情感。

（4）不宜打破沙锅问到底：如果在提问时不注意分寸，一味追问对方，会引起打听他人隐私的嫌疑。如果因工作需要而不得不询问，护理人员应向对方说明，在得到对方理解的前提下方可发问。

（五）阐述的技巧

阐述有叙述并解释的意思。在通常情况下，患者的疑虑较多，需要护理人员解答他们的疑惑，这就要求护理人员具有一定的阐述技巧。常见的阐述内容有如下几种。

（1）解释患者疑惑不解的问题以排除内心疑虑：比如，骨折患者往往担心自己预后，尤其是功能的恢复情况是否良好，是否会影响日后生活等。护理人员可根据患者的病情及恢复状况做出相应的解释，减轻患者的紧张情绪。

（2）护理操作各环节中的相关事宜：在做各项护理操作时，操作前、中、后期都应对患者做出解释，如主要操作目的、如何配合、注意哪些问题等，以确保操作质量，减轻患者的痛苦、减少并发症。比如，做肝功能检查为什么需要空腹抽血，为什么手术当天早晨需禁食等。

（3）围绕患者存在的问题提出指导和建议：根据患者的实际文化素质，尽量用通俗易懂的话语告诉患者解决问题的方法，给出具体指导方案，使患者明确自己现阶段应如何做，怎样做。比如，产妇分娩之后，补充营养对其本人身体的复原以及乳汁的分泌都是必需的和有益的。但有些产妇为了恢复体形而盲目节食造成的后果将不堪设想，护理人员就应帮助产妇走出这个误区，从营养学和生理学的角度建议产妇采用合理的产后膳食。

（六）沉默的技巧

沉默本身就是一种信息，是超越语言力量的一种沟通方式。沉默可具有多重表示意义，比如赞美、默认、同情、震慑、毫无主见、决心已定、抗议、保留意见、心虚、附和等。可见，沉默表现的空间之大，寓意之广。在特定情况之下，沉默的表达效果是语言表达所不能及的。恰当地使用沉默技巧，对患者的治疗会产生意想不到的良好效果。

（1）在护理工作中沉默可以起到如下作用。

①有助于患者宣泄情感，使其感到自己受到了尊重。

②让患者觉得对方在认真专注地听他诉说，产生一种满足感。

③遇到棘手问题时，护理人员可以通过片刻沉默整理思绪，为解答患者提出的问题以及选择合适的交谈方式做好准备。

④患者也可以在沉默中考虑自己的问题，以及考虑需要进一步询问的问题。

（2）主动打破沉默：护理工作中，护理人员要学会主动打破沉默。常用的话语可随机选择，比如：“如果此时你不愿意回答这个问题那就不勉强了；如果需要我的帮助，请一定告诉我，好吗？”“你怎么不说了，能说说你现在的感觉吗？”“能详细说一下你对这些问题的看法吗？”当发现患者欲言又止时，护理人员应灵活应变：“接着说，你说得很好啊，还有什么不清楚的也说出来吧。”

（七）安慰的技巧

安慰性语言是对患者心理上和精神上的支持，常具有雪中送炭的作用，能给患者带来安全和温暖。我国古代的传统医学中就有语言开导疗法：“导之以其所便，开之以其所苦。”这是指劝导患者安心调养，并提出治疗的具体措施。解除患者畏难、恐惧以及消极的心理，使其积极主动地与病情作斗争，从而彻底治愈疾病。当今社会，心理疾病日益增多，有些疾病用药物治疗效果往往不佳，需要靠语言来治疗。而且，现代护理观强调以人为本的理念，所以更应重视用语言安慰患者。安慰患者时仅凭着热情和善良是不够的，还要讲究一定的方式、方法。

1．对身患绝症的患者　护理人员在面对身患绝症的患者时，经常为如何表达自己的感情而犯难。“别担心，一切都会好的。”当人们说这话时也知道患者的病已无药可救。事实上应更现实一些，可以这样问候患者：“你感觉怎么样，我能帮你做些什么？”这样就表达出当他需要你的时候，你就会在他身边的信息。同时，不能惧怕与患者有身体接触，轻轻拍打一下患者的手或主动拥抱一下患者，胜于言辞。

2．对危重患者　不应过多地谈论病情和治疗情况。这时患者已背上了沉重的包袱，护理人员再谈及过多，势必会雪上加霜。所以不妨谈谈患者关心或感兴趣的事。比如新闻、喜事、好消息，以此来转移患者的注意力，使其精神愉快，这样有利于患者的康复。

3．对于老年患者　目前我国已进入老龄化社会，对患者的安慰不可忽视其老龄化的特点。面对老年患者时尽量不要谈论死亡，不要提及儿女，尤其是对儿女不孝的老年患者。要特别尊重他们，尽量能像儿女一样关心体贴他们，让他们感受到家人般的温暖。

4．对于残疾人　残疾人由于多种原因，长期脱离社会，生活单调，大多有自卑、自怨、自弃、孤独、性情急躁等心理特点。因此，安慰他们时要小心谨慎，避免使对方产生护理人员在怜悯他的感觉。多说些积极向上，具有鼓励性的话语，运用正性激励的方法，多列举残疾人与病痛作斗争的事迹，唤起患者重新生活的信心和勇气。

5．对于不幸的人　在与不幸的人相处时，要记住自己所扮演的角色是支持者和帮助者，谈话内容应集中在对方的情感上，而不应该只讲自己的问题。不应以朋友的不幸为由来诉说自己的类似经历。(https://www.xing528.com)

6．对患者家属　患者家属既是患者的照料者，又是其精神上的依赖者，还是患者的代言人。他们可以在患者面前表现得镇静、坚强，做出一付若无其事的样子。但其实他们往往承担着更沉重的压力，既痛苦又无助，若安慰不当反而会勾起其辛酸。所以护理人员谈话不宜过于直白，可以多谈论些平常事，让他们放宽心，或做好思想准备，在这个时候千万不能对患者有任何微词。

7．对于死者家属　刚刚失去亲人的人，需要经历一段悲痛的时间，他们需要向别人倾诉感情和思念。这时不应该打断他们，而应该仔细地倾听，对他们的情感表示理解。劝慰时，要多劝其节哀，往远处想，不能武断地制止其哭泣。眼泪是一种宣泄痛苦的方式，只有把内心的苦闷发泄出来，精神压力才会消除，心情才会好转。

（八）反馈的技巧

反馈是言语交际的重要环节。没有反馈的言语活动只能是信息的单向输出，而交际永远是双向的、互动的。一个人发出了信息之后，他就会期待得到反应。比如患者问护理人员：“明天我要做手术了，今天晚上还有什么需要注意的吗？”这时护理人员应有所应答，否则，患者可能产生不痛快的心理。可以设想一下：你对同事说“今天的天气不错”，对方毫无反应，你又问他“现在工作忙吗？”对方也无动于衷。遇到这样的冷遇，谁还会有兴趣再交流下去呢？

1．反馈的意义　正如我们需要接受反馈一样，我们同样需要做出反馈。反馈在语言交流中的作用如下。

（1）表达诚意。

（2）体现自身的涵养，是对说话人应有的礼貌和尊重。

（3）表达出接受信息者在交往时的态度是积极的。

（4）反馈是获得准确信息的保障：人们在交谈时需要不断的反馈来验证听众是否听懂了内容。

（5）反馈是控制语言交际活动向良性循环方向发展的必要条件：在护理工作中，也许患者会滔滔不绝地向护理人员咨询问题，可这时可能还有很多患者在等着你去为他们服务。遇到这种情况，护理人员可以频频看手表，显出一副焦急不安的神情，或者直说“对不起，还有其他患者等着我去照顾呢，等我忙完了，再跟您谈好吗？”如果不向患者说明原因，扭头就走的话，患者可能会误解护理人员的态度不好，致使双方交往不愉快，甚至可能影响护理人员与患者之间的关系。

2．加强反馈效果的方法

（1）反馈的时间要及时：比如对于患者要询问的问题，最好能及时准确地告诉他，以免患者胡思乱想，增加心理负担。

（2）反馈的内容要准确：对所反馈的信息要做出必要的补充和说明，使反馈的信息真实可信，言简意赅。

（3）反馈的方式要得当：①判断式反馈：“你这样做真的很勇敢。”“你做得太好了。”②回避式反馈：“小刘，我们不谈这个好不好？”然后转换话题：“听说最近你的论文发表了，恭喜你。”“明天，真不巧，我明天正好有几件事要办，以后再说吧。”③慰藉式反馈：“家家都有一本难念的经，你的确很不容易。”用这些反馈的技巧，可以帮助我们把握交际的主动权。

三、语言交流中的礼貌用语

尊重别人和被别人尊重，是一个民族的文化素养和社会的进步的标志。尊重体现在语言中就是礼貌用语。经常使用的礼貌用语有以下几种。

1．称谓语　称谓语是见面时的招呼用语。在社交语言中，称谓语是“先行官”，它能反映人与人之间的特定关系，反映相互之间的尊重程度。在社交中，人们对称呼是否恰当十分敏感，尤其是初次见面，称呼往往可以影响交际的效果。对各种身份不同的人在称谓上有严格的规则，如：对德高望重者称为“先生”、“前辈”等；对职位显赫者常以其职位相称，如“局长”、“经理”、“主任”等；一般在公共场合称“同志”，它不分年龄、职业、新知还是故友，称同志既严肃又不失礼。现在，“先生”、“小姐”、“女士”的使用也日渐增多。称谓语的使用，可以使双方的关系、身份比较明确，以方便交谈和使感情融洽。

2．问候语　问候语是人们见面时常用的一种寒暄用语。诸如“您好！”“早上好！”“晚上好！”等。这种问候语简单明了，听起来亲切、自然。初次相识，说一声“您好！”“见到您很高兴！”就可以减少人们之间的陌生感，使关系很快地融洽起来。恰当地使用问候语，不仅能让人感到舒心，还可以缩短人与人之间的心理距离。另外，在使用问候语时，还应注意语气和音调。

3．祝贺语　祝贺语是指节日或别人有喜庆之事时的用语。祝贺语大都因庆祝的内容而定，如“祝您节日愉快！”“祝您生日快乐！”“祝比赛获奖！”“恭喜发财！”等。恰当地使用祝贺语，既可以增添喜庆气氛，又能表达良好的祝愿，为合作成功和建立友谊奠定良好的基础。

4．感谢语　感谢语是得到别人帮助时的致谢用语。只要得到了别人的帮助，不论帮助的事情是大是小，都应该真心实意地致谢，如“谢谢，麻烦您了！”“非常感谢您的帮助！”等。使用感谢语，可使对方感觉到自己的一番好意被别人领受了，而且得到了回报，因而非常愉悦。在说感谢时，应该以热情的目光、注视对方。

5．道歉语　道歉语是把自己内疚的心情说出来，以求得对方的谅解。“人生在世，孰能无过？”如果一个人的行为给别人带来麻烦或不便，或在人际交往中言行举止有失礼的情况，应及时地向对方表示歉意。诸如“请原谅！”“对不起！”“请多多包涵！”“打扰您了！”等。当出现过错时，使用道歉语，可以对消除隔阂、弥补感情上的裂痕或增进友谊起积极作用。敢于道歉是胸怀开阔、虚怀若谷的表现，切不可顾及尊严和面子，对自己的失礼言行漠然处之。

6．征询语　征询语是在征求他人意见时的用语。在某些情况下，直抒胸臆地表达自己的想法和意见，可能致使对方无法回答或不好接受；使用征询语，既能清楚地表达自己的意思，又能给对方留出选择的余地，从而获得比较满意的效果。比如“我能为您做点什么吗？”“您对我的看法有意见吗？”“如果没有什么不便的话，我看看可以吗？”“您不介意的话，能给我一张名片吗？”等。

7．推托语　推托语即在推辞、谢绝时使用的用语。在人际交往中，人们总会遇到一些为难的事情，不得不使用推托语进行谢绝。但在使用推托语言时，需要注意语言的礼貌性。如“对不起，让您失望了！”“很抱歉，我实在无能为力！”“您的一番心意我领了，但东西我不能收。”只要推托语使用恰当，即使对方被拒绝，仍能觉得你是一个通情达理的人，也不至于伤了彼此之间的感情。

8．告别语　告别语是与人会晤或拜访他人结束及与对方分别时所用的礼貌用语。如“占用您这么长时间，真不好意思。”“不早了，您该休息了。”告别时最好用简洁的语言把此次交流概括一下，如“认识您很高兴，来日方长，有机会再来拜访。”使用告别语可以进一步强化已经形成的良好关系，并能给人留下深刻的印象。

总之，礼貌用语是建立良好人际关系的基础，恰当地使用礼貌用语，可使社交场合变得友好、融洽，人与人之间的关系也会更和谐、完美。

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常用礼貌用语

初次见面说“久仰”，好久未见说“久违”。请人批评说“指教”，求人原谅说“包涵”。

求人帮忙说“劳驾”，请人方便用“借光”。麻烦别人说“打扰”，向人祝贺道“恭喜”。

求人解答说“请问”，请人指点用“赐教”。看望别人说“拜访”，宾客来访说“光临”。

陪伴朋友用“奉陪”，中途先走用“失陪”。等候客人用“恭候”，请人勿送用“留步”。

归还原物用“奉还”，老人年龄称“高寿”。自己作品送人看，常用“斧正”和“雅正”。

四、语言交流中的用语禁忌

医护人员的语言美，不仅涉及修养、医德问题，而且直接关系到患者的生命与健康。在护理工作中，护理人员不但需要明白该说什么、怎样说，而且还应谨记什么不该说、不该采用什么方式说。面对患者时，不可使用呵斥的语气，如“把衣服撩起来，别磨磨蹭蹭的，耽误时间”，更不可进行恶意的责骂，如“没钱就别来医院看病”等。这些不文明的语言都是护理工作中的禁忌。

因此，医护人员一定要重视在临床工作中的语言作用，不但能够善于使用美好语言，避免伤害性语言，而且要讲究与患者的沟通技巧。常言道：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。护理人员在护患沟通中应该避免伤害性语言，应以恰当的方法、良好的态度和深厚的语言修养赢得患者的信任，树立医护人员在患者心目中的良好形象，更好地为患者服务。

在护理工作中应避免使用以下语言。

（1）指责：责怪患者或家属。比如：怎么病得这么厉害才来医院看病啊；小孩拉肚子肯定是在家吃了不干净的东西。

（2）压制、冷漠：不允许患者提出意见或合理的要求。比如：你要有意见，就出院；你有意见，到院长那里去提也没有用。对患者缺乏必要的解释和说明，语调冷漠会使患者处于拘谨和不满的状态。

（3）威胁：使用威胁语言迫使患者屈服，对治疗不做解释工作，只预示不良后果，以威胁使患者服从。比如：你的住院费用不够，不能及时缴纳的话，耽误了治疗我可不管；你不愿抽血，后果自负。

（4）挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑患者。比如护理人员挖苦喝酒的肝炎患者：你再多喝一点酒，肝炎会好得快些。

（5）讽刺：用含蓄的话指责、讽刺患者，或者用比喻、夸张的手法对患者的行为进行批评或嘲笑。

（6）过多使用专业术语：过多地使用专业术语会导致患者理解困难。比如护士对一位肾炎患者进行症状评估时，可能会问“您便秘吗？”不如问“您大便次数少、排便困难吗？几天一次？”更明了易懂。给一位换药患者摆体位时，嘱咐患者“来，颈项抬高”，若改为“您把头稍仰起来些，好吗？”则患者更易于理解。

（7）方式欠灵活：护士交谈采用千人一律的方式会导致交谈效果不理想。实际上，面对不同年龄、不同性别、不同文化背景的人采用的交谈方式都是不一样的。对小孩要和声细语像姐姐、阿姨，对老人应关怀体贴像亲人、儿女。

（8）说话含糊其辞：有些护理人员说话含糊，对患者的询问闪烁其词。如“我不清楚，你去问医生吧”或者“做手术有危险，不做也有危险，你自己拿主意吧”等。这会影响信息的准确性，增加患者思想负担，应尽量避免。

第三节　语言沟通的过程和要求

一、语言沟通的过程

语言沟通是一个完整的过程，一般要经过准备、启动、展开、结束四个阶段。

（一）准备阶段

护理专业性交谈是一种有目的的交谈，是打开与服务对象沟通的第一扇大门，能进一步收集资料，从而为有效沟通交流奠定基础，这并非一件容易的事情。Kris　Cole曾经说过：“你只有一个机会创造良好的第一印象，不论好与坏。第一印象往往是很顽固的，它能在最初给人以很大的影响，乃至于长期都不会改变。”因此，为了达成护理的目标，使交谈获得成功，护理人员在交谈之前应做好充分的准备。

1．资料准备　交谈之前首先要明确要交谈的对象和交谈的目的，然后确定交谈的主要内容。护理人员与入院患者进行交谈，要根据患者的病情和入院时间选择交谈的时间和内容。如果有必要，可以列一份交谈提纲，使护患双方的交谈都能集中在同一主题上，也可以避免谈话时漫无边际，以致漏掉必须收集的资料。

2．护理人员准备　交谈之前护理人员要做好形象上与心理上的准备。良好的个人准备能给患者一个良好的第一印象，无形中就能拉近护患双方的距离。护理人员要衣着得体，举止端庄，态度随和，使患者产生信任感。在某些情况下要求护士上班时必须化淡妆，以显示对患者的尊重。同时还要收集一些有关患者的信息，比如通过阅读病例了解患者的现病史、既往史、治疗史及本次入院的原因等，也可以向其他医务人员或患者家属了解一些情况。

3．患者准备　要考虑到患者的身体状况来设定交谈的时间，尽量排除由于患者本身带来的一些影响因素。交谈前应帮助患者解决口渴的问题、排便的问题及休息的问题等。

4．环境准备　在进行有目的的交谈时，要尽量优化环境，以增进沟通效果。首先要保持环境安静，以免患者的注意力被分散，收音机与电视机等音响要关掉；其次要为患者提供环境上的“隐私性”，门窗关好，必要时要用屏风遮挡；交谈时还要避开治疗和护理的时间。另外，交谈时护士最好关掉手机，谢绝会客等，以达到预期的沟通效果。

（二）启动阶段

交谈的启动是交谈双方形成“第一印象”的关键时期，如果没有启动就不能完成交谈，所以在交谈开始时，可以先使用一些问候语、寒暄语等，以礼貌、热情的态度开始。

1．启动阶段交谈的作用　通过初步交谈，可以给对方留下良好的第一印象，建立起彼此间的了解和信任；通过初步交谈，能调动对方说话的热情，以便使双方的交谈得以进行并顺利转入主题，通过初步交谈，还可以了解对方的一些基本情况，以便在下一步谈话中不触及对方的忌讳或隐私，从而使交谈更加愉快和顺利；确立谈话的基调，即以什么样的身份、什么样的态度和方式与对方谈话；在比较亲热的问候、寒暄的氛围中，通过初步交谈，可减轻对方的焦虑与紧张。

2．启动阶段交谈应掌握的基本原则

（1）树立自信心，克服胆怯和害羞心理。

（2）秉持真诚和尊重的态度，创造良好的谈话氛围。

（3）寻找双方都感兴趣的话题，调动双方谈话的积极性。

（4）使用日常生活中的“平常话”是启动阶段交谈的最佳途径。

3．启动阶段交谈的注意事项

（1）问候语和“平常话”要恰当：在交谈的启动阶段，一般所说的都是一些问候语和“平常话”，比如：好久不见，你好吗；这儿的天气比您那儿冷多了吧；您穿的这套衣服款式真好，您穿上它真漂亮；您今天气色不错；您看了昨晚的足球赛了吗。启动阶段的平常话可以是有关对方的兴趣、职业、爱好、时政新闻、日常生活琐事、大家都关心的话题或是赞美对方的话。需要注意，问候语要符合情境习惯，强调与对方的关联性，不可随心所欲，漫无边际。涉及感情、婚姻、收入和个人信仰等隐私的平俗话尽量不要问，否则有窥探个人隐私之嫌。如果因护理需要，确实需要对方提供敏感信息时，应事先讲明原因。

（2）态度要温和、自然：温和、自然的态度，关切的方式，有助于取得对方的喜欢和信任，建立一种融洽的关系，是成功谈话的良好开端。

（3）有礼貌地称呼：要根据对方的年龄、性别有礼貌地称呼，这会给人以亲切感，拉近双方的心理距离。

（4）适可而止：启动语言是谈话的开始，只是为了引导对方的谈话，而不能无休止地“启动”下去，否则会影响主题的展开，从而达不到交谈的目的。

（5）调整好关系：交谈双方都期望以一种对等的关系互通信息，高人一等会遭到对方心理上的排斥。

（三）展开阶段

护士运用各种方法启动交谈后，接下来就要考虑如何将交谈全面展开，转入主题。此时，护士要做好各种充分的准备，有知识准备、内容准备和时间安排等。交谈的内容大多涉及疾病、健康、环境、护理等实际问题。

1．转入主题常用的方法　在交谈启动之后，就需要将话转入主题。下列转入主题的几种常用方法可供借鉴。

（1）因势利导：谈话开始，一般都是互相问候，谈论生活中的一些琐碎小事，但此类内容不能说得太多，太多会使对方觉得乏味。因此在适当的时候，就需将谈话转入正题。这也可以从一些与主题有关的生活小事谈起，以防止交谈对象感到内容来得太突然，然后因势利导，逐渐把交谈引入正题。

（2）暗示：在交谈时，如果出现对方谈话离话题太远的情况，而时间又有限，这时就需要用暗示的方法启发对方回到正题。如简短的插话或展示以及交谈与正题有关的物品等。

（3）提问：提问可以把对方的思路适时地引导到某个话题上来，同时还能打开场面，避免僵局。提问首先要有所准备，不要提出令对方难以应付的问题，比如超过对方知识水平的学问、技术问题等。也不可询问别人的隐私，如财产、夫妻感情、对方爱人的相貌以及其他公众忌讳的问题。其次，还要注意提问的方式，不可连续发问，这会令对方难以应付。

2．护士展开交谈应把握的内容

（1）灵活运用各种交谈策略：展开交谈时，须根据实际情况灵活运用各种交谈策略。当对方在诉说时，护理人员要认真倾听，通过核对表示自己对对方所说问题的关注，对不清楚的地方要采取恰当的提问方式，同时还要给予适时的回应，要能站在对方的角度上理解其感受。护理人员在给患者进行治疗性操作或护理时要阐述操作的原理、目的、注意事项等。要常鼓励患者积极与病痛作斗争，增强其战胜疾病的信心。在患者悲伤或情绪不佳时可采用沉默的方法使其安静下来。

（2）围绕交谈目标展开交谈：在交谈过程中，护理人员需要想办法创造和维持和谐、融洽的交谈气氛，围绕中心目标，整理好交谈内容的主次，按照目标引导谈话，让患者无所顾忌地将自己的真实想法和感受和盘托出。另外，护理人员在交谈过程中还会发现一些新问题，此时应及时地对谈话内容进行适当的调整。可以改变原来的主题，了解一些新的问题，以便及时解决这些问题。患者与护理人员交谈时，说得最多的是患病的经过、主要的不适、询问目前治疗的效果、需要住院时间的长短，所以要求护理人员具有良好的应变能力和丰富的经验，能及时巧妙地转换话题，达到交谈的主要目的，获取需要的信息和资料。

（3）有效控制交谈时间：与患者正式交谈，多是为了获取医疗动态信息，往往有明确的交谈目的，比如询问病史、家族史、疾病的特征性症状和体征等，从而为下一步的检查、诊断、治疗收集资料，切忌漫无目的地谈论患者感兴趣的事，而必须紧扣主题、控制交谈时间。

（4）注意交谈的立场：由于交谈的内容是固定的，而交谈又受到时间的限制，所以在与患者交谈过程中，如果处理不好谈话的立场，就容易使患者误解为护理人员缺乏耐心和同情心。

（5）做好相关记录：是否记录交谈内容是正式交谈与非正式交谈的重要区别之一。这种记录具有真实性，可与病历一同保存，具有法律效力。

（四）结束阶段

在语言交流过程中，如何启动交谈是一种艺术，怎样结束交谈也是一种艺术。实践表明，一个不恰当的谈话结尾给人留下的常是失望和不快，而一个巧妙适宜的结尾给人留下的则是留恋和美好的回忆。为使交谈有一个好的结尾，在结束交谈阶段，应该注意以下几个方面的内容。

1．把握时机，见好就收　护理人员与患者的每次谈话，都会有一个很自然的终止点，即双方都感到目的达成、话题说尽之时。恰当地结束交谈，是交谈中不可忽视的最后一步。当双方谈话的中心内容已近尾声时，护理人员要善于把握时机，及时总结谈话的内容并与患者交换意见，感谢患者的配合和支持，为下次交谈奠定基础。否则无休止地谈论一些与主题无关的问题，会使双方感到疲乏和厌倦，这会冲淡交谈的效果。

2．言简意赅，重复主题　在交谈结束时，为强调谈话的内容，使双方谈话的主题达成共识，可以把主要内容言简意赅、重点突出地重复一下，切忌太嗦，顺利结束交谈。

3．再次交谈，做好铺垫　在与对方交谈时，有时一次交谈，可能无法达到预期效果，在这种情况下，当交谈接近尾声时，可以为再次进行进一步的交谈做一些铺垫工作，可以约定下次交谈的时间、地点和内容等。

4．正式交谈，做好笔记　正式的护理专业性交谈，比如询问病史、护理评估、治疗性交谈等，在结束交谈后，应及时做好正式笔记。如果需要在交谈中边谈边记，则应向对方做出必要的解释，以免引起对方不必要的紧张。

5．勿忘询问，客气结束　在谈话结束时不可忘记询问对方是否还有其他什么事等，如问“还有别的什么事吗？”这样既能防止谈话内容遗漏，又能显得友好、亲切和对对方的关心。结束交谈时，还应站起身，讲一些必要的客气话，道别时要认真而诚恳，以建立友谊，彼此留下一个美好的交谈结局，比如：多谢您的帮助；占用您这么多的时间，真是不好意思；给您添麻烦了。

以上是正式的护理专业性交谈的完整过程。实际上，现实中的交谈过程要比这个过程简单一些，随机性要大一些，往往没有明确的阶段划分，有时甚至可能只有几句话或者是十分简单的问答，内容也非常简单。所以，护士在与对方进行交谈时要灵活应变，不可死板地拘泥于这四个阶段的划分。

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语言沟通“六有”

言之有礼：交谈时讲究礼节。言之有的：交谈时紧扣主题。言之有物：交谈时内容充实。

言之有理：交谈时符合道理。言之有度：交谈时掌握分寸。言之有序：交谈时条理清晰。

二、语言沟通的要求

语言沟通是指可理解的语言信息在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程。对于护理工作者来说，整个护理工作都与语言沟通有关。语言是护患双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的纽带，语言交流在护患交往中占有最重要的位置。语言交流作为一种表达方式，随着时间、场合、对象的不同，而能表达各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。了解语言沟通的各项原则和特点，对护理工作者的工作有很大的帮助。

许多人害怕与人交谈，唯恐自己无言以对，而对别人说的话一个字也听不进，结果反而使得谈话更难以进行。所以在与人交谈时要有自信，不可惊慌失措。同时也要注意倾听，做个忠实的听众。谈话本身包括说和听，不可口若悬河地掌控着整个谈话，要给对方发表意见的机会。也要全神贯注地聆听对方的讲话、不要轻易打断，以示尊重对方。护理人员只有通过仔细聆听患者的讲话，才能更透彻地了解其病情和要求，才能让患者满意。

如果想参加他人的谈话，应该事先打一声招呼。若别人正在进行个别私下交谈，不可凑上去旁听，那是很不礼貌的。如果有事找正在谈话的人，应站在一旁稍等，让别人把话说完，然后先表示歉意，告知自己要同某位先生或女士讲几句话。如果发现有第三者要参加谈话，应以微笑、点头或握手等表示欢迎。如果谈话过程中有人来找或有急事需要离开，应向双方解释清楚并表示歉意。

（一）语言沟通中的原则要求

交谈的基本原则是尊敬对方和自我谦让，具体要注意以下几个方面。

1．态度诚恳亲切　说话时双方的态度是决定谈话成功与否的重要因素，因为谈话双方在谈话时始终都相互观察对方的表情和神态，反应极为敏感，所以谈话时一定要给对方一个认真、和蔼、诚恳的感觉。

2．措辞谦逊文雅　措辞的谦逊文雅体现于两个方面：一是对他人要多用敬语、敬辞；二是对自己则应多用谦语、谦辞。谦语和敬语是一个问题的两个方面，谦辞对内，敬语对外，内谦外敬，则礼仪自行。

3．态度和气，语言得体　交谈时要亲切自然，充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不可过多，谈话距离也要适当，内容一般不可涉及不愉快的事情。

4．语速平稳，语音、语调柔和　交谈时陈述意见的语速要尽量做到平稳中速。一般而言，语音、语调以柔和谈吐为宜。一般问题的阐述应该使用正常的语调，保持能让对方清晰地听见而又不引起反感的高低适中的音量。语言美是心灵美的外在表现，有善心才能有善言。因此要掌握柔言谈吐，首先需加强个人的思想修养和性格锻炼，同时还应注意在遣词造句、语气语调上的一些特殊要求。比如应注意多使用谦辞和敬语，忌用粗鲁污秽的词语；在句式上，应少用否定句，多用肯定句；在用词上，应注意感情色彩，多用褒义词、中性词，而少用贬义词；在语气、语调上，要亲切柔和，诚恳友善，不可以用教训人的口吻或摆出盛气凌人的架势。交谈时要有眼神交接，带着真诚的微笑，微笑能增加语言的感染力。

5．谈话要掌握分寸　在人际交往中，哪些话该说，哪些话不该说，应该怎样说才更有利于达到人际交往的目的，这是在交谈中应特别注意的问题。一般来说，善意、诚恳、赞许、礼貌、谦让的话应该说，且应该多说，恶意、虚伪、贬斥、无礼、强迫的话不应该说，因为这样的话只会造成冲突，破坏已有的关系，伤及双方感情。有些话虽然是出于好意，但如果措辞不当，方式方法不妥，好话也可能引出坏的结果。所以语言交际必须对所说的话进行有效控制，只有掌握说话的分寸才能获得较好的效果。

6．交谈注意忌讳　一般交谈时应坚持“六不问”的原则。年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等，都属于个人隐私，在与人交谈时，不可好奇地询问，也不要问及对方的残疾和其他需要保密的问题。在谈话内容上，一般不可涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。与人交谈，还要注意亲疏有度，对“交浅”者不可“言深”，这也是一种交际的艺术。

7．交谈要注意姿态　交谈时除了要注意语言美、声音美之外，姿态美也很重要。首先应做到双方应互相正视，互相倾听，不可东张西望，左顾右盼。交谈过程中眼睛不可长时间地盯住对方的某一位置，这会令其感到不自在。交谈姿态不可懒散或面带倦容，乃至哈欠连天，也不可做一些不必要的小动作，比如玩指甲、弄衣角、搔脑勺、抠鼻孔等。这些小动作显得委琐、不礼貌，也会令人感到对方心不在焉，傲慢无礼。

8．保持适当的距离　说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先必须注意说话的内容，其次也须注意说话时声音的轻重，使对方能够听明白。在说话时必须注意保持与对话者的距离。说话时与人保持适当的距离也并非完全出于考虑对方能否听清自己的说话，另外还有一个怎样才更合乎礼貌的问题。从礼仪上讲，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和亲近，这显然是失礼的。但如果在过近的距离与人交谈，稍有不慎就可能把唾沫溅在对方的脸上，这是很令人讨厌的。有些人因为有凑近和别人交谈的习惯，也明知别人顾忌被自己的唾沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口。这样做又形同“交头接耳”，样子难看且不够大方。因此，从礼仪角度讲，一般保持一两个人的距离最为适合。这样既能让对方感到亲切，同时又保持了一定的“社交距离”，在常人的主观感受上，这也是最能令人感到舒适的。

与人保持适当的距离就是控制自己的“界域”。“界域”主要受双方关系状况决定和制约，同时也受到交往内容、交往环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素的影响。美国西北大学人类学教授爱德华·T·霍乐博乐博士在他的《人体近身学》中提出了广为人知的四个界域：亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离。

（1）亲密距离：距离在0．15m之内或0．15～0．46m之间，是人际交往的最小距离，适于亲朋、夫妻和恋人之间拥抱、搂吻，但不适宜在社交场合、大庭广众面前使用。

（2）个人距离：其近段距离在0．46～0．76m之间，适合握手、相互交谈；其远段距离在0．76～1．2m之间，普遍适用于公开的社交场合，这段距离可使别人自由进入这个交往空间交往。

（3）社交距离：主要适用于礼节性或社交性的正式交往。其近段距离为1．2～2．1m之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。远段距离在2．1～3．6m之间，适合于同陌生人进行一般性交往，也适合领导同下属的正式谈话，高级官员的会谈及较重要的贸易谈判。

（4）公众距离：近段距离在3．6～7．6m之间，远段距离则在7．6m以外，它适合于作报告、演讲等。

9．及时肯定对方　在谈话过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈话者应迅速抓住时机，用溢美的言词肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中往往能产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地认同另一方的观点时，会使整个交谈气氛变得活跃起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而就十分微妙地拉近了心理距离。当对方赞同或肯定自己的意见和观点时，己方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，更易于双方谈话者的感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好的基础。

（二）语言沟通中的禁忌要求

（1）切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑，或者我行我素地高谈阔论，而应顾及周围他人的谈话和思考。

（2）切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。

（3）应避开疾病、死亡、灾祸以及其他不愉快的事等话题，以免影响情绪。

（4）不要问过于隐私的问题，比如询问女性的年龄、是否结婚等，这都是很不礼貌的行为。

（5）不要在公开社交场合高声辩论，也不要当面指责，更不可冷嘲热讽。

（6）不要出言不逊、恶语伤人。

（7）切忌在社交场合态度傲慢、夸夸其谈、自以为是、目空一切。

（8）切忌与人谈话时左顾右盼，注意力不集中。

（9）谈话时不要手舞足蹈。

（10）谈话前忌吃洋葱、大蒜等有刺激性气味的食品。

小　结

语言沟通是以自然语言为沟通手段的信息交流。学会语言沟通不仅可以促进身心健康，还可以利用语言沟通渠道，全方位地汲取信息，增长知识，拓展视野，更新观念，提高职业素质。作为护士来说，不仅需要掌握专业知识和技能，更需要掌握与他人沟通的基本知识、能力和技巧。

护士人际关系的主体是护患关系，而和谐护患关系的构建取决于良好的沟通。无论是注射、吸痰还是翻身，都要轻声呼唤患者，还要与患者聊天、拉家常。临床实践证明这种“呼唤式的护理”方法对促进患者觉醒有一定的帮助，并能防止出现脑功能障碍。这是人文关怀护理的范例。

能力检测

一、单项选择题

1．护士对患者说：“今天天气真好啊！”请问这是哪个层次的交谈？（）

A．一般性交谈　　B．陈述性交谈　　C．分享性交谈　　D．默契性交谈

2．患者对护士说：“我以前得过肺结核。”请问这是哪个层次的交谈？（　　）

A．一般性交谈　　B．陈述性交谈　　C．分享性交谈　　D．默契性交谈

3．下列哪项不是交谈的特点？（　　）

A．双向性　　　B．目的性　　　C．功利性　　　D．善问性

4．根据交谈的职业目的可将交谈分为（　　）。

A．估计性交谈和治疗性交谈　　　　B．个别交谈和小组交谈

C．面对面交谈和非面对面交谈　　　D．封闭式交谈和开放式交谈

5．护士对患者说：“对不起！打扰您了！”这属于（　　）。

A．道歉语　　B．称谓语　　C．问候语　　D．征询语

6．语言交流中的安慰技巧没有下列中的哪项作用？（　　）

A．有助于患者宣泄自己的情感，感到自己得到了尊重

B．患者觉得你在认真专注地听他诉说，有一种满足感

C．患者在沉默中也可以考虑自己的问题以及需要进一步询问的问题

D．形成良好的第一印象

二、简答题

1．简述交谈的特点。

2．护理专业交谈分为哪几个阶段？

3．简述护士的礼貌用语类型。

三、问答题

王某，男，77岁，被诊断为冠心病、高血压，入院多日，有轻度耳聋。今天，护士小赵来为他进行常规静脉点滴，王某大声问小赵：“小赵啊，我这病到底能不能好啊？住院这么多天了，钱花了很多，怎么就是不好呢？是不是……”没听王某说完，小赵说：“啥是不是的，你就安心住院吧，你这病是慢性的，再说你年龄这么大，能那么快就好吗？”王某着急道：“你说啥？你的意思是我的病治不好了？”

请问：

1．小王的言谈方式符合护理礼仪和沟通原则吗？

2．你若是小王，会如何对答？

（董建栋）