接待操作实践指南

六、接待的具体操作

（一）主动招呼

进入接待室等房间时，为了确认是否有人使用，必须先敲门。若受访者已经先进入等待，敲门时必须说“我带客户进来了”。

来访者进来时，应马上放下手头的工作，面带微笑，起身相迎，并招呼客人就座（如“你好！请坐”）。如果客人进来时你正在通电话，也应马上站起来，先跟通话方说一声“对不起，请稍停一下，我这儿来了客人”，然后捂住话筒，招呼客人入座，并请稍等（如“请您稍等，我马上就完”）。重新通话后，长话短说，尽快结束通话。

如果你手头工作非常紧急，可以在起立让座后，请客人稍等（如“很抱歉，我手头上工作急需完成，请您稍等”）。如无法在短时间内完成，应介绍另外人接待。接待人员切忌对客人的来访熟视无睹，只顾自己与人闲聊或在电话里说些无关紧要的事；也不应只顾埋头工作；或只接待某些自己熟悉的或自认为重要的客人。同时接待几位来访者，应做到一视同仁，不应冷落其中的任何一位客人，接待的顺序应按客人到达的先后次序。

（二）及时介绍

当客人坐定后，就应询问客人的来意（如“请问您是……”）。客人在被询问后，一般会马上递上名片作自我介绍，并说明来意。

（三）热情周到

在接待时，按照中国传统的习俗，应端茶送水。泡茶是一项很重要的礼节。客人坐定后，接待人员应为客人送上茶、咖啡等饮料。(www.xing528.com)

即使只有一杯茶也要以托盘端出。用手直接端茶不但给人不干净的感觉，而且是非常不礼貌的行为，因此一定要使用托盘端茶。此外，如果一开始就将茶托及茶杯分配好的话，行进间茶水可能会不小心洒在茶托上，所以茶杯及茶托请分别置于托盘上。客人少或是没有空间摆放整套茶具时，可将茶杯及茶托配套放在拖盘上端出。先将托盘放在旁边的桌上，再将茶托及茶杯配套端给客人。

注意一定要从不会妨碍到客人的方向，递茶给客人。

如果旁边没有其他桌子，则左手拿托盘，右手将茶递给客人。

重点从坐上位的客人开始，最后是自己公司的员工，请按照顺序递茶。有点心的话，先将点心放在客户的左手边，再将茶放在客户的右手边。

离开时将托盘置于左手，在门口的地方再次微微行礼，然后离开。

（四）专心致志

接待工作中，与客人交谈时，一定要做到洗耳恭听，专心致志，一心一意地对待客人。要精神集中，表现出浓厚的兴趣，不可表现得心不在焉。

接待客人时，忌讳在客人面前摆架子、爱理不理、无精打采。或看书、看报、打电话、不停地看表、起身，把客人冷落一旁。