沟通的过程、功能及维护方法

一、沟通的概念、过程及功能

（一）沟通的概念

沟通是指人与人之间的信息传递与交流。理想的沟通，应是经过传递之后，被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。在护理管理中，每日有大量的沟通活动，如交班会、护理查房、护理人员会议、护士长与护士个别谈话、交班报告等。据专家统计，一位病房护士长平均每日至少有1/3的时间用于沟通。

（二）沟通过程

维持组织内正常有效的沟通，必须了解沟通的基本过程。首先，沟通要有信息，就是说，信息的发出者（信息源）要产生沟通的意图。然后，要对这种意图进行编码，以产生出具体的信息，便于信息的传递和接受。编码过程受信息发出者的态度、知识、社会文化背景和沟通技巧的影响。有了沟通的意图，并进行了编码，下一步就是寻找沟通通道。通道是传送信息的媒介物，如口头交流的通道是空气，书面交流的通道是纸张。信息通过媒介物传递给接受者。接受者首先要对信息进行解码，将信息变为可以理解的内容。与编码过程一样，信息的解码过程也受到接受者个人知识、态度以及社会文化背景等方面的影响。最后，接受者常常对信息发出者作出反馈，使其了解沟通是否准确，这样沟通过程才算完成。归纳起来，完整的沟通过程包括：信息源、信息编码、沟通通道、信息解码、接受者、反馈六个要素。见图2-1。

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图2-1　沟通要素和沟通过程

（三）沟通功能

信息沟通的功能可分为两类：①作为工具：目的是传达情报，同时传达者将其知识、经验、意见等告知接受者，企图影响接受者的知觉、思想及态度体系，进而改变其行为。例如护士长将护理部关于护理质量的标准及本病房护理质量总结传达给全体护士，并讲明护理质量的重要性，目的是使护理人员提高对护理质量的认识，促进护理人员从行动上加强对患者的护理；②满足需求：目的在于表达情绪状态，解除内心的紧张，征得对方的同情，产生共鸣，确定与对方的人际关系等。例如，护士对工作有意见，发牢骚或带有委屈情绪向护士长倾诉，其目的是为了表达情绪状态，解除内心的紧张，并征得护士长的理解与同情。