三、护理质量缺陷的控制
医院和患者都在不断追求满意的医疗服务质量，质量的基本标志是没有质量缺陷，质量缺陷是质量是否合格的分界线。
（一）护理质量缺陷的概念
一切不符合质量标准的现象都属于质量缺陷。在护理工作中，由于各种原因导致令人不满意的现象与结果发生，或给患者造成损害者统称为护理服务质量缺陷。护理质量缺陷表现为护理差错、事故与医疗纠纷。
（二）护理差错事故与医疗纠纷的概念
1.护理事故 1987年国务院颁布的《医疗事故处理办法》指出：医疗事故是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病员死亡、残废、组织器官损伤，导致功能障碍的严重质量缺陷。根据给患者造成直接损害的程度又分为三级：造成病员死亡的为一级医疗事故；造成患者严重残废或严重功能障碍，完全丧失劳动力或生活自理能力的为二级医疗事故；造成患者残废或功能障碍部分丧失劳动能力的为三级医疗事故。
医疗事故又分为责任事故和技术事故。医疗责任事故是指医务人员因违反规章制度、诊疗护理常规等失职行为为主要原因所致的事故。医疗技术事故是指医务人员因专业技术水平和经验不足为主要原因导致诊疗护理失误所致的事故，此概念同样适合于对护理事故的定性。
2.护理差错 指护理人员在护理工作中因责任心不强，粗心大意，不按规章制度办事，或技术水平低而发生护理过失，对患者产生直接或间接影响，但未造成患者死亡、致残或组织器官损伤所致功能障碍者为护理差错。
凡因护理人员的工作过失，影响患者治疗，并给患者增加痛苦，延长住院时间者，为严重差错；未对患者造成影响，或对患者有轻微影响但未造成不良后果者，为一般差错。
3.医疗纠纷 对医疗事件，医患双方对其原因及后果的处理方式或轻重程度产生分歧，发生争议，医院无力处理或处理无效，称为医疗纠纷。
（三）发生护理质量缺陷的原因
1.护理人员的责任心与技术水平 护理人员的责任心不强，有章不循或无章可循，技术水平、临床经验、思想情绪等因素是造成护理质量缺陷的主要原因。
2.护理服务的基础条件 护理基本设施，病室布局，护理工作量，医疗护理的配合和协调是发生护理质量缺陷的客观原因。护理工作量大，护士超负荷工作，必然造成接受信息迟缓，反应减慢，疲倦和精力分散。
3.服务对象对护理的期望值 服务对象对护理服务的期望值过高，护患关系缺乏沟通，理解与谅解不够，与客观现实相比存在一定差距导致不满情绪。(www.xing528.com)
护理质量缺陷的控制关键在预防。预防为主的思想是整个质量管理的指导思想，也是防止质量缺陷的关键措施。
核心提示
护理质量管理的基本方法包括：护理质量的标准化管理，护理质量评价和护理质量缺陷控制。医院和患者都在不断追求满意的医疗服务质量，质量的基本标志是没有质量缺陷，质量缺陷是质量是否合格的分界线。
学习目标评价
1.名词解释
（1）护理质量标准
（2）护理质量缺陷
（3）护理差错事故
2.简答题
（1）常用的护理质量标准有哪些？
（2）护理质量评价指标及原则有哪些？
（3）护理质量评价的方式是什么？
（4）发生护理质量缺陷的原因有哪些？
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