国家公务员的礼仪形象对稳定效应的重要性

二、国家公务员应具备的礼仪形象

1.语言文明的形象

国家公务员在公务活动中，都要求用文明的语言，养成不仅言之成理，而且言之有礼的良好习惯。

树立语言文明的形象要注意以下十个方面：

(1)要使用礼貌语言

经常使用“请坐、谢谢、再见、您好”等基本礼貌用语；

熟练掌握问候、慰问、赞赏、道歉等日常礼貌用语；

灵活依据人的年龄、性别、职业、职称、身份等选择礼貌称谓用语。

(2)待人要亲切诚恳

无论是在机关接待人民群众，还是深入基层调查研究，都要动真情，要有爱人之心；

见人要先打招呼，语调要温和；

不要居高临下，甚至见到明明是认识的人，也闭口不言，缺乏应有的礼节。

(3)对人要一律平等

对人都要一视同仁，不能使听者感觉对人有分“三六九”等之嫌。

(4)要以法服人、以情动人

国家公务员在为人民群众办事的过程中，要根据工作需要，有针对性地讲解党纪国法和有关的规章制度；

不要抓不住要点，言不及意，说起大话、空话、套话滔滔不绝，显得无情无义。

(5)要讲真话

国家公务员办事，要向人民群众交心，讲真话，能办的事要立即明确告知该怎么办，不能办的事要说明不能办的理由；

不能说假话、似是而非的话和言不由衷的话，使人民群众感到无所适从，以至于偌大的机关找不到该不该办、该怎么办的单位和人员。

(6)要听实情

国家公务员办事，要当老实人，要给人民群众讲话创造平平常常、宽宽松松的氛围和环境；

要让人民群众对一项工作的成绩、缺点和不足，包括对事物量的和质的分析判断，讲出实情，说出实话；

不要自己头脑里设计，引导人民群众讲违心的话。

(7)要耐心讲理

国家公务员，对人民群众一时还不能理解或没有认识清楚的问题，要耐心讲理，反复讲理；

有时要用多一些时间，等待人民群众有所觉悟；

不要急躁，声色俱厉，有理不让人，甚至以种种理由做出拒绝谈话的表示。

(8)要把话说在当面

国家公务员，对人民群众的不足和缺点，有话要讲在当面；

要讲究语言艺术，说恰如其分的话，讲实事求是的理，使人民群众听起来入耳入脑；

不要背后议论人，说三道四，指指点点。

(9)要虚心接受人民群众的批评意见

对来自人民群众的建议、批评和意见，要取欢迎、虚心、诚意的态度，要说表示感谢、采纳、改进自身工作的话；

对一些不正确的批评和意见，要本着无则加勉的精神，进行合理的解释和说明；

那种对人民群众正确的批评和意见，只当耳边风，根本听不进，甚至存有报复之心，散布威胁恐吓的语言，就是极不文明的表现。

(10)要清除语言垃圾

语言垃圾，主要是指说粗话、脏话。

说粗话、脏话，恶语伤人，容易引起对方态度情绪化，激化矛盾，影响团结；

国家公务员说粗话、脏话，容易挫伤人民群众对党和政府的信任感，会给广大人民群众留下缺乏修养、极不文明的坏形象，这是语言文明形象的大忌。

2.行为端庄的形象

国家公务员的穿着打扮、行为举止要有恰当的表现，给人民群众以美好的感受，形成端庄大方的良好印象。

树立行为端庄的形象至少要注意以下六个方面：

(1)注意正确的坐、立、行姿势

俗话说:“坐如钟，立如松，卧如弓，行如风。”公务员要注意自己的仪态，表现出大方自然的友好姿态，坐立平稳、行走自如。

(2)待人热情、勤快周到

要尊老爱幼，知寒问暖，对远道而来的工人、农民朋友，对年长者、离退休老同志、专家学者，对身体不适的人，要立即起立，示意请坐;不要坐在那里旁若无人、不理不睬，没什么表示。(www.xing528.com)

(3)要遵守时间、尊重对方

与人相约，要遵守时间；

听取意见，要集中精力。

不要在交谈时指手画脚，东张西望，并不时看手表，也不要经常打断对方的讲话，给人不耐烦的感觉;

不要有其他影响举止稳重的粗俗动作。

(4)要注意仪表端庄

衣着颜色、款式合体，要与年龄、职业、环境等协调；

头发要依据年龄、性格等情况梳理干净、整齐、美观、大方；

出席重要仪式活动，依据情况进行适宜的化妆；

女性公务员在日常工作、学习和生活环境中，可适当化妆。

(5)要注意表情端庄

眼神、面部表情，在与不同性别、职务、职业、文化程度、年龄等对象交谈时，都要体现真诚服务的容貌；

不要出现在有用的人面前一副笑脸，而对无用的人则是一副冷脸的现象。

(6)要注意与人民群众融洽相处

深入工厂、学校、农村基层进行调查研究，同人民群众交谈时：

衣着、化妆、姿态都要适宜，以人民群众能够接受为度；

不要搞特殊待遇，摆出官架子，使人民群众敬而远之。

3.形象产生的效应

公务员恰当运用公共关系礼仪，树立良好的公务形象，可以产生三个方面的效应，即闪光效应、窗口效应、稳定效应。

(1)闪光效应

是指国家公务员在与人民群众接触时，一经见面，国家公务员良好的礼仪形象，就能给人民群众留下美好的第一印象。

国家公务员执行公务，是代表党和政府办事的;公务员的礼仪形象，反映着党和政府的光辉形象;人民群众在与国家公务员见面、交谈时，自然想从国家公务员的礼仪形象中获得一些无声的信息;国家公务员语言行为的点滴表示都将备受关注。

国家公务员树立了良好的礼仪形象，就会在人民群众的头脑中留下深刻的印象，这就是闪光效应。

(2)窗口效应

是指国家公务员具有的良好礼仪形象，能够给人民群众展示本单位推行规范化服务，创建文明行业活动所取得的成绩。

礼仪形象所包含的内容，正是国家机关开展优质规范服务、创建文明行业新风活动所制定的服务规范的重要内容之一;文明的语言、端庄的行为，在创建文明行业的活动中，能发挥展示素质、树立形象的窗口作用。

国家公务员具有良好的礼仪形象，就能够产生明亮的窗口效应。

(3)稳定效应

是指国家公务员树立的良好礼仪形象，能够给人民群众产生眼睛爱看、心里赞美、情绪愉快、办事自然、秩序井然的效果。

国家公务员塑造良好的礼仪形象，能够使到国家机关找公务员办事的人民群众满意而归，这对于多为人民群众办好事办实事，进一步密切党和政府同人民群众的联系，维护和发展稳定的局面，有重要的促进作用。

国家公务员具有良好的礼仪形象，能够产生具有重要积极作用的稳定效应。

4.树立形象的基础

要树立良好的形象，需要一定的基础做保障，这不仅需要有正确的观念，还要有领导的表率，最困难的是还需要行动的落实。

(1)正确的观念

树立形象关键和首要的基础是要树立正确的世界观、人生观和价值观。

在改革开放和发展社会主义市场经济的条件下，国家公务员都应树立起辩证唯物主义和历史唯物主义的世界观、全心全意为人民服务的人生观、无私奉献的价值观。

只有心灵美、道德品质高尚、理想信念坚定，才能树立具有内在美和外在美相统一的礼仪形象。

(2)领导的表率

上级领导机关对下级领导机关、领导干部对一般干部、一般干部对全体人员具有直接、强烈、明显的引导作用。因此，上级领导机关要为下级领导机关、领导干部要为一般干部、一般干部要为全体人员树立良好礼仪形象做出表率。

“上梁不正下梁歪，中梁不正倒下来。”只有国家机关、领导干部层层级级发挥引导、表率作用，才会有力地促进广大国家公务员树立良好的礼仪形象。

(3)行动的落实

“千里之行，始于足下。”只有从现在做起、从具体的实事做起，才能树立起良好的形象。

从现在做起，就是在时间上，国家公务员不能强调主客观原因，而产生等待心理，拖拉作风，从现在起就应自觉遵守礼仪规范。

从具体的实事做起，就是国家公务员时时处处都要展示文明礼貌和仪表端庄的礼仪形象。

事实证明，从现在做起，从具体的实事做起，一点一滴地做，一件一件地做，一次一次地做，久而久之，就能养成优良的习惯，习惯成自然，就会对树立良好的礼仪形象产生强化作用。