突发事件应对方案：从监控到处置

（一）盗窃

当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，应立即用通信器材（对讲机、电话等）向安管部经理或领班报告现场的具体位置，留守在被盗现场或迅速赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。

（1）安管员到达现场后应立即了解被盗的具体情况。

（2）安管员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，此时不应随意泄漏案件的性质。

（3）安管员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可将其有效控制同时向安管部经理或领班报告。

（4）安管经理接到报告后应立即指挥调遣安管员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

1）向被盗窃的当事人或知情人员了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，通知门岗进行严密监控，视情况立即组织安管员去抓获犯罪嫌疑人。

2）安管经理将了解的案情及收集的资料进行甄别。

3）安管经理将了解的案情及收集的资料进行分析总结后向项目经理汇报、请示，做出进一步工作指示。

4）项目经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/公司领导报告案情。

（二）抢劫

发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：

（1）应立即上前视情况制止犯罪行为或迅速赶赴现场，对现场进行保护，同时向安管经理报告。

（2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即采取机智措施防止其逃跑，寻求增援，进行抓捕，带回安管部交公安机关处理。

（3）向事主了解人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应送医院救治。

（4）遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，以免造成不必要的损伤。

（5）安管经理接到报告后，应立即指挥、调遣案发地附近的安管员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。

1）调派安管员增援、抢救、围捕、保护现场。

2）向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征，对被抓获的犯罪嫌疑人进行甄别、询问且有效控制。

3）将有关线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

（6）项目经理接报告后立即赶赴现场，处理善后工作，上报公安机关/公司领导，配合公安机关的工作。

（三）凶杀

发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：

（1）立即赶赴现场视情况制止违法犯罪行为，对现场进行保护，同时向安管经理或项目经理报告。

（2）封锁案发现场，在公安人员到达前，禁止任何人进出现场。

（3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应控制其逃跑，寻求增援并抓捕，交公安机关处理。

（4）对伤者应立即送往医院抢救。

（5）立即向到达的公安人员报告凶杀有关的事项。

（6）安管经理接报后立即上报项目经理，迅速赶赴现场指挥。

1）调遣指挥安管员对现场进行警戒封锁。

2）维护和疏导交通秩序，抢救伤者，做好记录。

3）协助公安机关工作，提供资料及线索。

4）项目经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥安管员配合公安人员的工作，将案情报告公司领导。

（四）中毒事件（如客户煤气、食物中毒等）

发现有煤气或食物中毒报案时：

（1）应立即报告安管部经理，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者。

（2）将煤气中毒者快速撤离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救。

（3）对其他类别的中毒者，应尽快将其撤离现场，清除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救。

（4）将中毒人员的情况报告给安管经理。

（5）安管经理接到报告后，应立即调遣人员支援，报告项目经理后并迅速赶赴现场。

1）调遣指挥安管员维护现场，抢救中毒人员。

2）调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡。

3）护送中毒者到医院抢救。

4）项目经理将情况通报有关部门或公司领导。

5）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告。

6）将中毒情况通报给医院，请示求援。

7）通知中毒者家属进行对外协调工作。

（五）交通事故

发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

（1）应立即报告保安经理发生事故现场的具体位置。

（2）留在现场或迅速赶赴现场保护现场，抢救伤者。

（3）对重大的交通意外事故须请示安管部经理进行支援。

（4）安管经理接报后立即报告驻场经理，并迅速赶赴现场参加抢救。

1）调遣安管员维护现场秩序、交通秩序。

2）送重伤者到医院抢救。

3）报交警支队事故组（电话122）：时间及地点、造成的伤亡及损毁情况、已送抢救情况。

4）管理处驻场经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司领导。

（六）遇到暴雨、水浸事故

（1）应通知或协助客户做好防水措施，协助工程维修部门做好浸水的疏导排泄工作。

（2）防止在暴雨、水浸时，伴随发生犯罪行为。(www.xing528.com)

（3）注意自身安全，不要站在飘落物或玻璃门窗下，以防意外伤人。

（4）加固系牢室外易被狂风暴雨刮倒、吹翻的物体，如：工棚、电杆、路灯架、拉线等物。

（5）安管经理接报后立即调遣、指挥安管员支援其他部门处理此类自然灾害事故。

（七）打架斗殴

发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：

（1）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，应立即用通信器材向安管经理报告具体位置、已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

（2）将现场围观的人员隔离，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。

（3）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

（4）安管经理接到报告后，应立即用通信器材指挥调遣现场附近的和当值机动安管员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

（5）与当值保安领班联系，对现场进行保护。

（6）安管经理到达现场后应立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出部署。

（7）调遣机动安管员对打群架的事件进行增援。

（8）调派车辆将重伤有生命危险的人员送医院抢救。

（9）对事态轻微的事件进行调解。

（10）将事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。

（11）安管经理将收集的资料及做出的工作布置向项目经理汇报，请示进一步的工作指示。

（12）项目经理收集有关资料及信息应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告公司领导。

（八）临时停电

（1）当值安管员应及时通知监控室告知工程维修人员并准备好应急电源、电筒应急灯等。

（2）加强对要害部位的管制和巡逻检查。

（3）问明停电原因、来电时间，以便做好解释工作。

（4）对电梯进行检查，确认是否有关人等意外情况，并做好相关记录。

（九）强行冲岗

（1）当值安管员应及时通知友邻岗位支援，并报告当值领班。

（2）控制事态，掌握时间，以求支援。

（3）当事人应尽量回避热点现场。

（4）注意降温，耐心做好思想工作。

（5）上述工作无效时立即报警。

（十）电梯困人

（1）接到电梯困人的报告时，应及时告知监控室，监控室应及时与电梯内被困人员取得联系。

（2）及时通知工程部人员，视情况及时通知电梯维保单位工作人员进行抢修。

（3）及时派出巡逻队员、物业服务中心人员到达被困人员电梯旁与被困人员进行交流，消除紧张情绪，防止意外发生。

（4）情况紧急时，及时通知消防机构、公安、救护中心等到达现场，及时处理紧急事件。

（5）对施救的被困人员做好慰问、安抚工作，消除影响。

（十一）接警处理程序（治安报警的处理）

（1）接到治安报警后，应及时用对讲机、电话等与值班领班、巡逻保安员联系，到事发现场予以确认。

（2）根据事发现场的情况、特点，要求安管员留守现场维护秩序，并保持通讯畅通。

（3）及时报告管理处领导，根据情况拨打110报警或向管辖区域派出所报案。

（4）协助相关部门做好监控录像的取证工作，配合公安机关侦破案件。

（5）处理完毕及时做好记录，处理结果及时报告值班领导。

（十二）火灾火警应急预案

接到火灾火警后按下列职责分工和工作程序进行：

1.职责

（1）现场灭火总指挥由项目经理或值班经理担任，负责统一指挥和调度。

（2）安管部经理负责现场灭火具体指挥和工作落实。

（3）警戒组由当值安管员负责。

（4）设备操作组由当值工程维修人员负责。

（5）抢救疏散组由客户服务部和部分安管员负责。

（6）火情侦查组由部分安管员负责。

（7）灭火战斗组由部分安管员和工程部、客户服务部部分人员负责。

（8）后勤协助组由行政人事部和财务部负责。

2.工作程序

（1）火警、火灾事故处理的4个步骤：确认—报警—疏散—灭火。

（2）报警：拔打报警电话119，报告燃烧单位、地址、楼层、面积、火势大小、燃烧物资、起火原因等，并讲清报警人的姓名和电话。

（3）监控中心接到报警后及时通知当班安管领班或巡逻人员及时进行确认，并利用就近的消防设施设备进行初起火灾的扑灭。

（4）及时通知抢救疏散组将被困人员和对火灾造成威胁的或重要的财物进行及时疏散，如无法通过着火层并在着火层以上的往上疏散，等待求援。

（5）所有管理处员工应积极参与，对未明确分工的应积极主动协助配合。

（6）消防队到来后应及时向负责人报告，并派相关人员到路口接应、引导，及时告知火灾现场情况，并及时告知火灾现场周围的消防设备设施。

（7）火灾扑灭后，在管理处领导下处理好善后工作，做好外围警戒，保护好火灾现场，协助调查火灾原因，填写好相关记录。