总部与单店都是特许经营体系中的基本组织形态，但总部在特许经营体系中与单店扮演着完全不同的重要角色，归纳起来有以下七点：
（1）领导者的角色。特许经营体系作为一个新型的社会经济组织具有高度群体一致性的特点，这种一致性为特许人和受许人都带来了巨大的利益。但这种一致性对特许人来讲，也存在着较大的决策风险，因为一旦决策失误，将给整个体系带来灾难。
因此在激烈的市场竞争当中，特许经营总部必须担当起领导的责任，时刻关注市场竞争态势，看准前进方向，及时调整资源配置，制定行动方针和政策，从而保持和发展体系的整体竞争力。如果把激烈竞争的市场比作大海，那么特许经营体系则犹如一支在惊涛骇浪中航行的庞大舰队，特许经营总部就是其中的旗舰，负责领航。
总部在特许经营体系中的角色
总部在特许经营体系中的角色
【案例】
重庆小天鹅火锅诞生于1982年，1999年重庆小天鹅开始引进特许经营模式，目前拥有300多家门店，遍及中国32个省市及部分海外地区。2007年6月由重庆小天鹅集团、红杉资本中国基金、海纳亚洲创投基金共同组建而成的“重庆佳永小天鹅餐饮有限公司”，以“创建中国火锅第一品牌”为企业愿景，成为从事“重庆小天鹅”火锅品牌全球化连锁发展的专业公司。荣获中国特许经营一百强、中国餐饮连锁业十强、中国优秀特许品牌。
1999年从国际特许经营服务组织引入特许经营理念和操作模式，加盟业务发展迅速。到目前为止，重庆小天鹅连锁经营管理体系已经形成具有六大支持系统，包括营建、营运、培训、物配、企划和工作手册，拥有完善的管理制度、组织机构以及一支有知识、有专业、高素质的管理团队，真正实现了盟主和加盟者的“双赢”。
小天鹅公司在特许体系中创造了“支持小组”的概念，加盟店开业前特许总部都会派3～5名支持人员协助加盟商做前期筹备和培训指导。开业以后在人才和技术上遇到问题时也由支持小组提供帮助，给加盟商以最大的支持和信心。
加盟商本能地把特许总部提供的有偿服务看成是在赚他们的钱，这就需要特许总部的每一个职员做好说服和解释工作，让加盟商认识到提供有价值服务的重要性。在这方面特许总部通常采取培训、开会、印刷刊物，以及参加评选“天鹅之星”活动等进行讲述和宣传。
重庆小天鹅为了培训加盟商专门成立了管理学校，一方面为加盟商提供业务培训，另一方面为加盟商提供店铺管理人才。
（资料来源：肖永添.总部管理[M].北京：中国人民大学出版社2014.）
加盟商违规问题操作问题
（2）授权者的角色。特许经营总部受特许人的委托，代表特许人发布特许经营招商信息，制订并实施加盟商招募计划（Recruitment Plan），对加盟申请者进行遴选、签约授权以及对加盟商实施开店前的指导和培训，因此总部完全扮演着特许经营授权者的角色。
（3）经营者的角色。特许人在委托特许经营总部建立、发展、运营和管理整个特许经营体系的同时，也授予特许经营总部很大的行政管理权，同时要求总部对特许经营体系的运营结果负责。
因此，总部必须承担特许经营体系年度经营计划的制订和组织实施的责任，也就是扮演特许经营体系经营者的角色。
（4）创新管理者的角色。特许经营体系是一个新型的社会经济组织，与在同一资本控制下的传统经济组织相比，具有高度分散化经营，同时高度统一化管理的显著特征。这样一个新型的社会经济组织给特许人的管理能力提出了挑战，即管理特许人“本身并不拥有的资产”的能力，从而实现特许经营体系整体的高效率运转。因此，特许经营总部担当起了创新管理者的责任。
（5）培训者的角色。特许人通过与受许人签订特许经营合同的方式将特许权授予受许人使用。特许权的核心是特许人的知识产权，而知识只能通过一个完整的培训和教育的过程，才能真正实现从所有者向使用者的转移。这也就是为什么标准的特许合同中都把培训作为特许人必须履行的基本义务之一。因此，总部在扮演一个授权者的同时必须扮演培训者的角色。
【拓展阅读】
麦当劳汉堡大学于1961年在美国芝加哥艾尔克格罗夫村（EkIGrove Village）创立。麦当劳是世界上第一个拥有全球性训练发展中心的餐饮企业。目前，麦当劳在全球各地共有7所汉堡大学，分别位于芝加哥、悉尼、慕尼黑、伦敦、东京、圣保罗、上海。截至2014年年底，全球已有超过341 000名员工和被特许人毕业于麦当劳汉堡大学。
麦当劳中国汉堡大学成立于2010年3月，位于上海，是全球第七所汉堡大学，致力于成为企业界的“哈佛商学院”，是麦当劳培养管理人才的摇篮。麦当劳中国汉堡大学的校训是“学习成就未来”，所有课程均由拥有丰富实践经验的专业教授讲授。(www.xing528.com)
截至2014年年底已有超过9 000位员工在麦当劳中国汉堡大学参加了运营管理和领导力培训，为麦当劳中国培养了大批本土管理和营运精英。麦当劳在中国还设有10个学习训练中心，拥有超过60位全职培训专家，2014年为员工提供的培训时间超过266 000个小时。
（资料来源：百度百科，https：//baike.baidu.com/item/）
（6）后台支持者的角色。单店负责直接服务于客户，向客户提供价值，并获取价值回报。特许经营总部作为单店的主要系统供应商，负责源源不断地向单店提供各种有形和无形的资源。整体观察一个特许经营体系，单店就相当于前台的明星，以他们个体的经营业绩，放射出特许人品牌的光芒，总部则是强大的后台，以默默无闻的踏实工作，支持着处于不同地区的单店，使单店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
（7）信息中心的角色。单店处于市场的前沿，除了直接服务于客户之外，同时收集并向总部反馈单店的运营管理信息和局部市场的信息，特许经营总部则汇总和处理这些信息，并将这些信息作为运营管理决策的重要依据；另外，总部作为一个商业网络的中心，要承担协调外部供应商与单店之间、单店与单店之间业务往来的责任，甚至要作为这些业务往来的结算中心。
因此，总部在特许经营体系中就相当于一个服务器，支持着一个个终端——单店和外部供应商。
【案例】
北京东来顺特许总部对加盟商的支持
总部和加盟商签订《特许经营合同》后，加盟方可得到东来顺特许总部提供的下列支持。
（1）无偿提供东来顺特许经营管理手册，包括《东来顺集团简介》《东来顺门店装修装饰建议》《特许加盟店铺体系设计》《关于遵守穆斯林习俗的规定》《服务营运管理手册》《厨务营运管理手册》《特许加盟店财务管理手册》《产品配送手册》《加盟店培训手册》《加盟店装修装饰建议》等。
（2）无偿提供东来顺标识，包括东来顺logo设计、东来顺牌匾。
（3）无偿提供东来顺文化宣传品，包括东来顺宣传光盘、宣传季刊、宣传照片。
（4）营建指导支持，包括无偿提供设计装修元素、审定布局平面图、审定设计效果图等。
（5）统一培训支持，包括对店长、厨师长、服务经理等岗位进行定期培训。另外，开业前，加盟方必须参加特许总部对切肉、面点、收银、炒菜、冷荤、火锅岗位的岗前培训（此次培训免收培训费）。
（6）统一配送支持，包括东来顺专用原材料、东来顺专用设备等。
（7）统一宣传支持，包括定期在有关媒体上宣传“东来顺”品牌等。
（8）技术扶持，包括开业前期派出相关技术人员进行开店前的扶持和现场培训等。
（9）开业指导支持，包括开业验收等。
（10）巡回督导支持，包括开业后不定期到店检查与督导等。
（资料来源：东来顺官网，http：//www．donglaishun.com/）
特许总部的组织结构
加盟商注册企业问题
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