特许经营关系及其会议管理

（一）特许经营关系的含义

所谓特许经营关系，是指从特许经营合同签订起到合同终止或解除，其间由特许人与受许人所形成的关系总和。具体指的是特许人和受许人双方从知道对方的存在开始，经过一系列的建立、发展、维护关系的活动，包括进一步收集信息、筛选、比较、首次接触、咨询、见面、互相考察，谈判特许经营合同，签订特许经营合同，培训，支付特许经营费用，营建加盟店，加盟店开业，加盟店正常营业，一直到双方特许经营合同终止或者重新续约期间发生的各种关系的总和。特许经营关系包括特许人和受许人双方之间的经济关系、法律关系、合作关系、竞争关系、人际关系及冲突关系等。

特许经营独特的合作机制决定了特许经营双方是一种唇齿相依的长期合作关系，因此，良好的特许经营关系是特许经营成功的重要保障。在特许经营体系中，特许人处于主导地位，在特许经营关系管理中，特许人同样起到主导作用，因此建立和维护良好的特许经营关系，是特许人的重要责任。

（二）特许经营关系的内容

特许人与受许人的关系是一个漫长的过程，在这个过程中可能发生关系的波动，因此也就潜伏着各种各样的冲突和危机。对这些冲突和危机的不当处理就极有可能导致特许经营关系的破裂，进而给双方对来巨大的损失。因此预见、规划和正确处理双方关系中的各种冲突与危机便是一件非常关键的事情。为此，特许人与受许人都要对特许经营关系的全过程、各阶段特点等关系的所有方面有所了解，这样才能有备无患，或者在发生问题时及时处理，把损失减少到最低限度，把双方之间的冲突尽量最小化。

国际连锁企业管理协会特许经营专家指出，特许人与受许人关系的实质：一是特许人向受许人提供服务；二是特许人和受许人彼此明确对方的责任和义务；三是双方之间开展实质而有效的沟通。

【财经V课】金永祥：PPP与特许经营

商务部首发中国便利店景气指数

索耐中国·品牌特许加盟

【拓展阅读】

国际连锁企业管理协会

国际连锁企业管理协会是以“服务企业、规范行业、发展产业”为宗旨，以团结特许经营企事业单位，促进行业健康、诚信、稳定发展为己任的国际性行业组织。国际连锁企业管理协会拥有会员企业600多家，遍布全国31个省（区、市）及美、韩等国家。近年来，协会主办了一系列连锁展会、品牌论坛、项目巡展等活动，受到会员企业的好评，已经逐步成为中国特许经营行业最具权威和影响力的社会团体组织之一。

（资料来源：国际连锁企业管理协会，www．imcema.org）

国务院下发的商业特许经营条例内容一览

1.特许人向受许人提供的服务

特许人提供的服务包含两种类型：选样、培训以及帮助受受许人建立业务，此部分可称为初始服务。初始服务能帮助没有经验的受许人独立经营特许业务。在合同持续期间特许人向受许人提供后续服务，后续服务能帮助受许人成功经营业务，并从经营技术、诀窍的更新、市场营销、促销、广告、研究与研发以及特许网络的扩大中受益。

2.受许人和特许人应彼此明确双方的责任和义务

（1）对特许人来说，他对受许人有下列责任与义务：

进行适当的试点经营，并证明此业务是有利可图的。

诚实地向受许人提供各方面的实际情况以便受许人作出合理决策。

提供有效的初始服务，帮助受许人建立其业务。(www.xing528.com)

提供后续支持服务，包括：更新操作手册、营销和促销支持，用受许人贡献的基金在全国和地区范围内进行广告宣传，对标准和执行状况的监控研究和开发工作，发挥整个体系大批量购买的优势。

特许人还有仔细遴选受许人的责任，他不能随便接受有足够资金并提出申请的人成为受许人。

特许人应该选择接受那些经过慎重调查拥有基本技能，受过适当的教育，个人素质合适并有足够资金的人作为受许人。

（2）对受许人来说，他有下列责任和义务：

诚实对待特许人，自己是否有能力当老板？自己的家庭是否准备好了以这种方式生活？对自身进行全方位的核查，在此阶段非常必要。

对特许项目进行全面评估做好充分准备，受许人在与特许人打交道时应完全诚实，这有助于特许人对其进行全面评价，得出恰当的结论。

受许人有责任和义务接受特许人的管理之道，严格按照合同和营运手册的内容操作。

3.受许人和特许人之间应开展实质而有效的沟通

国际连锁企业管理协会特许经营专家指出，沟通在特许经营双方关系中具有非常重要的作用。沟通使双方更加明确自己的责任，随时解决、调解工作中的问题，保证了特许经营体系的健康发展。

沟通的主要方式有以下几种。

（1）人员接触。人员接触是双方关系的重要特征，不应被忽视。

（2）书面沟通。很多情况下，特许人的书面沟通很可能比人员接触更频繁。由于书面的沟通有更多非个人化特征，它对于以清晰的方式向受许人提供正确的信息很重要。

（3）特许会议。地区和全国性会议是与受许人保持联系及了解他们的感觉、疑问、担心、意见和抱怨的有效手段。在会议上，特许人可向受许人指出改进经营的方法，介绍新观念及进行的研究和开发工作。国际连锁企业管理协会特许经营专家指出，良好的会议气氛有助于受许人提出大量建设性意见，为特许经营体系的发展作出积极的贡献。

（三）特许经营关系的特点

1.矛盾性

特许人与受许人之间的关系被称为商界最复杂的一种关系。特许经营是基于特许经营合同而建立起来的商业合作关系，特许人与受许人之间所有权分散、经营权集中，在合作中，由于经营理念、商业利益、行为模式等方面的差异，双方总是处于一种矛盾与冲突之中。特许经营关系的这种矛盾性特点，要求双方能够在平等互利的基础上，加强沟通和理解，化解冲突和矛盾，才能使特许经营体系健康发展，达到双赢的目的。

2.时间性

特许经营关系的时间性特征体现在双方合作的长期性上面。我国的法律规定，除受许人同意外，特许经营合同的周期应该不低于3年。特许经营关系的这种长期性特征，要求双方保持合作关系的稳定性。

3.阶段性

大多数情况下，受许人对特许经营和特许人的认知和了解需要经历一个过程。加盟前，受许人往往有很高的期望，在这种期望和憧憬中，受许人加入了特许经营体系，这个时候由于受许人还不了解特许经营业务的运作，对特许人有很强的依赖。加盟后，通过特许人提供的系统培训和一段时间的辅导，受许人基本掌握了特许经营业务的运作方法，这时有的受许人开始表现出“独立自主”的倾向，认为其加盟经营都是靠自己打拼的，不再需要特许人的支持，有的甚至表现出我行我素、自行其是的状态。但是，在“独立”期间，受许人往往遭遇到很多自己难以解决的问题或麻烦，在经过一段时间的挫折后，受许人逐步领悟到与特许人进行合作的重要性，因而便重新回到相互协作的轨道中，与特许人建立起互相依赖的合作关系。

我们把受许人从依赖到独立再到相互依赖的这个过程，称为“特许经营关系微笑曲线”，了解“特许经营关系微笑曲线”，有利于特许人与受许人的沟通以及特许经营体系的有效管理（图8－1）。

图8-1　特许经营关系微笑曲线图

4.人为性

特许经营常被比作“商业婚姻”，这说明在其法律和商业关系背后存在着长期和高度相互依赖的个人之间的关系。有特许经营学者曾经说：如果我们忽视了特许经营中情感、动机和行为等人的因素，我们就忽视了特许经营关系。因此，从根本上来说，特许经营还是一种人与人之间的关系。