除了产品体验，心理需求也左右了顾客购买决定

一般应对：顾客要什么，自然就买什么。

顾客购买的是他最需要的产品。

逸马主张：顾客买什么，还得看他是否乐意买。

左右顾客购买决定的不仅是产品、购买过程的体验，还有其主观的心理需求。

无论是购买产品还是服务，都是一个过程。顾客在购买过程中的体验，不可避免地要折射出顾客在购买时的心情、态度，这一点足以影响顾客的购买决定。同时，顾客购买产品，并不单单是看中该产品的物理属性，有时仅仅是因为这件产品他看着顺眼，甚至是想着顺心而已。

场景再现1

××超市结账收银台的拐角旁，有一家按摩椅专卖店。

一对中年夫妇显然刚从超市购物出来，进店左右看了看。导购冯平见状亲切地迎上前招呼：“你们好，欢迎光临。请问你们是给谁买按摩椅呢？”

先生说：“我们先随便看看。”

冯平说：“我们有很多款按摩椅，每一款都有不同的针对性。像您旁边的这一款，真皮皮质，能按摩背部和颈椎，还带保健足浴盆，产品质量很好，非常适合你们，你们的父母也可以使用……”

两位顾客提着两袋东西，听了冯平一长串的介绍，不得不打断他：“我们先自己看看吧。”

冯平觉得不好意思再打扰顾客，便回答道：“好的，请随便看，有需要叫我。”

点评

冯平积极地想为顾客推荐，却遭到了顾客的拒绝。很显然，这是一个反面的例子。冯平事先并没有了解顾客的情况和意向。顾客本身拎着很多东西，比较累，还要听长段的介绍，冯平在这种完全没有准备的情况下进行的推荐，自然很容易被顾客拒绝了。

问题解析

什么叫看着顺眼，想着顺心？顾客购买产品会有一个主观喜好，看着顺眼就是为了满足这一喜好。有时顾客对着一件产品，所想到的不是他看到的产品，而是想象使用产品时的情景。想着顺心，就是为了满足顾客的这种隐形心理需求。

此外，购物不单是买东西，还要买心情。为什么很多店都要努力营造一个良好的购物环境？原因就是考虑到了顾客的购物体验。一个人在心情愉悦的情况下更容易作决定，创造良好的购物环境，带给顾客好心情，自然能促进交易达成和销量提升。

导购要改变一个观念，不要以为我们的产品好，顾客就一定会选择，尤其不要以为我们跟别人相比有一些优势，就降低服务标准。决定交易成功与否的因素，绝对不是单一的。

专家建议

为顾客全程提供良好的购物体验，让顾客快乐购物，开心交易，我们从以下几个方面来提供建议。(www.xing528.com)

1.为顾客介绍产品，更介绍他们关心的价值

比如男顾客为了出席某些正式场合购买西服，需要导购介绍的产品价值所在，就是西服的品质、风格与场合的契合性，以及是否能衬托出顾客的优势或风范。又比如一些中老年人可能比较关心健康，所以在他们购买各种相关产品时，可以从健康的角度切入介绍，这就是他们最关心的价值。总之，要探寻顾客内心的真正需求，投其所好。

2.打造良好的购物环境，提供特色的服务

一个商场有一个商场的购物环境打造，一个门店也有一个门店自己的购物环境。让顾客在进店后，感到环境舒服、可以轻松挑选商品，自然能影响顾客的购物心情。比如保持店面的清洁，商品陈列合理、取放方便，有适当休息的区域等，都是良好购物环境的打造重点。

此外，顾客需要稍作休息时，能找到休息的地方；顾客需要等待同伴时，能不无聊地等待，为顾客提供一些杂志或介绍册等打发时间，又能增加对产品的了解；为顾客提供一杯水……这些，都是从顾客的体验出发的体贴服务。服务的差异化不在于服务有多么与众不同，而在于如何把细节做到位。

虽然海底捞的“极致”服务不是每个店都能做到的，但是服务的精神却是一样的！

3.增加附加值，让顾客感到物超所值

导购是产品的顾问，肯定对相关产品比较了解。一些需要顾客注意的事项，或者生活中能用到的小常识，都是可以提供给顾客的附加值。当顾客获得一种除购物本身外更多的价值时，就会特别注意到导购的服务，感到物超所值的顾客更容易成为回头客。

总之，顾客购物不单是为了购买某种产品或服务，购物的过程、深层的心理需求都是可能左右交易的因素。

场景再现2

这对夫妇继续在店里巡视了一下，并站在一款按摩椅前交谈起来。这时，导购丁艳梅走上前去，对顾客说：“您好。如果您对这款按摩椅感兴趣的话，可以先坐上去体验一下，感受感受吧。”

妻子听了丁艳梅的话，于是把购物袋交给了先生，然后坐在按摩椅上体验起来。这时丁艳梅对那位先生说：“您好，您的东西先放在前面的桌子上吧，提着比较重。您也可以去体验一下我们其他的按摩椅。”

那位先生于是把东西放在了中间的桌子上，也在妻子旁边的一个按摩椅上坐了下来。丁艳梅又顺便给顾客倒了两杯水，顾客感到很开心。丁艳梅顺势说：“现在很多家庭都流行买一个按摩椅回家，放在家里好自己做按摩呢，这样既方便、又健康。现在的人工作都比较忙，没空锻炼身体，按摩椅可以使您在家里随时放松。而且给父母买一个按摩椅，是现在最流行、最贴心的礼物。”

妻子回答道：“是吗？不过这按摩椅还真的很舒服，我听说周围有不少人都买了。”先生答道：“嗯，是不错，坐上来一会儿就感觉好很多了。”

丁艳梅回答道：“是的，既健康、又方便，在家就能放松，而且给父母买一个，是很好的孝心体现啊。”

事实上这两位顾客当天并没有购买，但在一个星期后，他们返回店里找到丁艳梅，觉得她的推荐不错，就把按摩椅买回了家。

点评

丁艳梅的做法中至少有四点值得和大家分享：①她让顾客直接体验产品，使顾客有了更深一层的体验；②她帮顾客安排妥当了所购物品，让顾客能轻松下来，放手体验产品；③她给顾客倒了水，让顾客在逛超市之后可以解渴；④她在向顾客介绍按摩椅时，抓住了“健康”与“流行”这两种说法，也比较容易为一般顾客所接受。