场景再现1
马强是一家超市的导购，他所负责的某品牌的一种酸奶正在搞特价活动，原来一箱48元，现价39.8元，旁边还注有“特价商品不退换”的提示。
见一位顾客在奶制品区挑选了一阵，马强便向顾客推荐了这种酸奶。
顾客看了看，然后向马强问道：“你们这种酸奶买的人不多，是不是要过期了？”
马强微笑着说：“怎么会呢？我们一天都能销售××箱……”
顾客似乎不相信，说：“卖多少箱我也不知道，卖得那么好你们还这么搞特价，便宜难有好东西……”
点评
这位顾客很显然对这种酸奶的降价幅度之大不太信任，尽管马强作出了解释，但显然并没有令这位顾客信服。
问题解析
一些企业或门店，通过市场调查、反馈，结合不同时间段的特点，有时候会搞一些促销活动，特价活动是其中之一。特价活动需要特别策划和研究，以判断特价活动是否能真正达到想要的目标。特价活动可以起到多重效果，如提升店铺人气、吸引顾客眼球、减少一些产品的库存、提供竞争机会等。合理利用特价活动，有利于店铺的销售和发展。
至于购买特价商品的顾客，他们会有怎样的心理呢？一般来说，顾客都是喜欢优惠、打折、特价等促销活动的，但尽管如此，很多顾客还是会对特价的商品存在疑虑，导购所要了解的是顾客有哪些顾虑的因素。
（1）买特价商品会不会显得有点没面子？
（2）特价商品会不会是过时的、有一定质量问题或缺陷的产品？
（3）特价商品为什么都不包退换？售后服务质量如何保证？
（4）特价商品的“特价”会不会存在虚假的水分？
当然，尽管是特价活动，导购也最好别抱以顾客爱买不买的心态去工作。特价活动不只是为了完成这一次的促销，还具有吸引更多顾客关注品牌、使顾客产生更长久兴趣和实现多次购买的目标，面对一些疑虑比较多的顾客还是要耐心、细心对待。专家建议
特价商品是吸引人的，顾客都想要购买价廉物美的东西。如面对一些没有那么多疑虑的顾客，导购自然不必多费唇舌，只要将情况略为讲明，顾客就很容易作出购买决定，省时省事。不过，面对其他的一些顾客，导购还是需要更细致地服务，这样才更容易促成交易。
1.面子问题：顾客担心商品过时了
特价商品会不会过时了？是不是已经被大家淘汰的产品？我们也都知道，一般新上市的产品是不会搞特价的，特价商品确实有一定的原因。不过顾客的这种担心，其实需要的就是一种内心平衡，当顾客担忧的问题并不值得关注，其内心获得平衡时，就是顾客作出购买决定的时候了。
参考应答如下。
➢“我们每隔一段时间都会挑出一两款商品搞特价，让利于消费者，并不存在过时的问题……”(www.xing528.com)
➢“并不是因为过时才搞特价的，我们这款产品因为采取了集团式采购的方式，成本相对比较低，所以能搞特价，而且也是为了增加人气……”
2.质量问题：顾客担心商品质量一般
质量也是很多顾客对特价商品有所顾虑的一个方面。对于这个问题，不妨直接跟顾客讲明该产品特价的一些具体原因，让顾客感受到导购的坦诚，打消顾客的顾虑。
参考应答如下。
➢“质量上肯定不会有问题，拿有问题的商品来销售，这不是砸我们自己的品牌么？其实就是产品过季而已，型号/尺码有一些不全……”
➢“您看，我们的产品是由目前最好的一种材料制成的，它的细节设计也非常特别，所以质量绝对是有保障的……”
3.服务问题：不包退换令顾客望而生畏
一些特价商品售出后是不包退换的，很多商家都会在商品旁边摆出“特价商品概不退换”等的提示牌。这虽然清楚说明了商品的特殊性，但也吓跑了很多顾客。有时候特价商品难以退换对于店铺和厂家来说是一个客观情况，但是我们也要在可能的情况下，尽量说明得婉转一些。
当然，如果有一些能继续提供给顾客的服务，我们也千万不能略过。
参考应答如下。
➢“产品没有过期，而且也有质检保证，所以绝对可以放心……”
➢“您尽管可以放心，我们的产品技术非常成熟，做工也很好，返修率极低……”
场景再现2
顾客对搞特价的酸奶还是觉得难以信任。
马强听见顾客的质疑，笑了笑，向顾客解释道：“我们每隔一段时间就会挑选一两种商品搞特价，也是为了让利于消费者。肯定不存在过期的问题，这也是为了提高商品的人气……”
顾客答道：“说不准，现在的奶制品很难让人产生信任感，而且也不能退换，万一有问题怎么办？”
马强答道：“生产日期您可以看到，而且我们的产品有……的质检标志，绝对是有保障的，这次特价的幅度确实比较大，真的超实惠。”
顾客说：“我看看你们的酸奶……”
点评
马强在整个过程中表现出了非常大的耐心，并且对顾客的各种疑虑，一一作了应答，且较诚恳，基本打消了顾客现有的疑虑。
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