网络客服部门组织架构及岗位职责分配

人们根据业务发展需要为网络客服部门设置了不同的组织架构，不同的组织架构又会影响客服人员工作职责的分配。因此，在了解客服岗位要求之前，需先了解网络客服部门的组织架构。

使用单一平台的电子商务企业，如天猫店铺或者淘宝集市店铺等，大部分釆用售前、售中、售后的分类架构，具体架构如图1-2所示。这种架构能使售前、售中、售后客服的专业化程度提高，问题责任归属明确；其缺点是沟通不够通畅，如售中客服不能在客户咨询售后问题时给予准确回答。

图1-2　单一平台企业客服部门基本组织结构

使用多个平台的电子商务企业则倾向于根据平台进行设计，其基本架构如图1-3所示。该架构的优点是不同平台客服独立管理，其售前、售中、售后的沟通较顺畅；其缺点是需要专职客服人员，因此需聘请较多的客服人员，不适合规模较小且使用平台较多的电子商务企业。

图1-3　多平台企业客服部门基本组织架构

活动

了解网络客服岗位的技能要求

【活动背景】

虽然张静目前被安排在客服部门的售前组，岗位是实习客服，但是经理安排她在每个客服组轮岗实习一个月。因此，张静需要学习网络客服的所有技能。那么，网络客服需要的技能有哪些呢？

【活动实施】(www.xing528.com)

网络客服的专业技能要求如下。

（1）因为需要打字与客户沟通，所以要求客服人员的中文盲打速度每分钟达60字以上，准确率在95%以上。

（2）因为通过互联网进行工作，所以必须了解一定的网络文化。

（3）因为使用网络通信工具工作，所以必须会操作常用的电商销售平台、即时通信工具。

（4）能够熟练应用Office办公软件。

（5）具备一定的商品知识。

（6）具备一定的文字写作能力，能与客户进行良好的沟通，解答客户提出的各种问题。

根据以上的技能要求，张静的师傅李倩倩第一时间给张静布置了“技能常规练习”：每天上班前花10分钟的时间练习打字技能，5分钟整理常用即时通信工具，下班后花半小时学习专业知识。

想一想

你认为网络客服还需要哪些专业技能？

做一做

请务必在每节课前5分钟进行中英文录入练习，要求中文盲打速度每分钟达60字以上，准确率在95%以上；英文盲打速度每分钟达150字以上，准确率在95%以上，并将测试结果截屏记录。