一名顾客在圣诞节买了一条某品牌牛仔裤，穿过几次发现掉色，用盐水处理过后再穿还有掉色的现象，还把顾客的包也蹭上了颜色，顾客要求给一个说法。对于顾客遇到的问题，张静先熟悉售后服务的工作范围，再寻求解决的办法。
售后服务包括退换货及补偿、快递超区、返修、评价、错发货、维权、订单跟踪。
（一）退换货及补偿
快递送达时，顾客当面对照送货单核对产品，如出现产品数量缺少、产品破损等情况，可以当面拒签，退回产品，并在24小时内通过旺旺、客服电话等告知客服。在收到退回产品后，根据用户的订单信息进行查询核实，如发现确是漏发产品，可对数量不足的部分进行退款处理，或根据订单实际情况给予补寄（通常为3个工作日）。由此产生的额外费用，均由卖家承担。如果卖家对退换货不存在过错，退换货时的费用由买家承担；包邮商品，发货及退换货运费由买卖双方分别承担。退货具体处理如图5-1所示，换货处理如图5-2所示，补偿处理如图5-3所示。
图5-1 退货处理流程图
图5-2 换货处理流程图
图5-3 补偿处理流程图
买家提出退换货的请求，需要跟卖家沟通，待卖家同意退换货，并提供退换货地址。一般情况下，买家需要在收到货后七天内寄出货物并在平台上提交申请。
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“七天无理由退换货”服务规范
“七天无理由退换货”指用户（包含淘宝商城商家，下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务，向其买家提供的特别售后服务，允许买家按服务规则及淘宝网其他公示规则的规定，对已购特定商品进行退换货。具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“七天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后七天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为七天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为七天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规范向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
卖家在申请“七天无理由退换货”服务之前，应仔细阅读退换货规则。一旦卖家申请该服务并成功提交相关信息，则默认为确认并接受该规则所有内容。
买家在提出“七天无理由退换货”赔付申请前，应仔细阅读并接受该规则的所有内容。
想一想
处理售后问题审核的标准如何制定？
（二）快递超区
快递超区的流程如图5-4所示。
图5-4 快递超区处理流程图
在快递问题件中包括几种情形，分别是快递超区、盲件区、网店暂停后的滞留件。快递超区指的是在快递行业派送过程中，因为目的地地区偏远而派送不到的情况。盲区件也叫“无网点件”，指快递公司网络未开通城市网点的快件。网点暂停后的滞留件指的是网点突然暂停，造成部分在中转站滞留或暂停网点滞留的快件。具体的快递问题件要根据相应的快递公司网点业务开展情况来分析。一般情况下，要防止快递问题件的发生，售后客服要与买家做好发货的前期沟通工作，确定快递网点的区域，一旦发生超区情况应及时进行协商。
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对于超区包裹的处理机制
网店应针对不同的快递公司，制订不同的超区包裹处理预案（有些快递会主动想办法完成包裹的投递，有些快递则直接将快递包裹原件返回）。
网店可根据超区发生的比例和频率，用结算扣款、取消优先发货权等方式来制约快递公司。依照买家收货地址和物流分配的原则（首要默认快递公司、次要默认快递公司等）来判断具体订单应当自动分配给哪个快递公司，为了减少人为的判断失误，很多电商平台都有物流接口或快递公司提供的查询接口。
想一想
请根据您所在的地理位置，查一查物流网点情况，有没有快递超区的情况？
（三）返修
售后客服通过查找已收货订单中的买家购买信息，关联生成返修单，并根据返修阶段（买家已寄出、仓库收货确认、维修中、维修之间入库、返修入库、卖家已收货等）来对返修过程进行跟踪处理。对于某些超期返修、超服务返修，售后客服要通过预先制定的审批流程来征求上级领导对买家提出的返修建议，确定是否给予买家返修服务。返修流程如图5-5所示。
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图5-5 返修处理流程图
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购物时请卖家提供发票，可以减少返修时不必要的麻烦。
想一想
符合返修的条件有哪些？
（四）错发货
错发货包括串发和错发，指发货人员把一定规格、数量的商品错发出库，如果商品尚未离库，应立即组织人力，重新发货。如果商品已经离开仓库，售后客服要根据实际库存情况，与顾客和快递公司共同协商解决。在无经济损失的情况下，一般会按照买家的要求进行二次发货或退货处理。如果形成了直接的经济损失或者消极影响，责任人进行记录考核，并按发货考核机制规范发货。错发货处理流程如图5-6所示。
图5-6 错发货处理流程图
做一做
有一个客户买了10双袜子，可客户收到袜子后发现少了1只，客服该怎么办呢？
（五）评价
对于买家在购物之后的评价尤其是中差评，售后的回评专员要及时将买家的描述信息和建议反馈给各部门的负责人，查实原因并妥善处理，本着“有则改之，无则加勉”的态度来对待买家的评价。
为了缓解买家的情绪，网店经常会以实物或者现金补偿的方式来换取买家的谅解，并最终消除买家已发布的中差评的负面影响，因此，回评专员要将赔付金额、具体赔付方式提交上级领导审批，并按照审批结果妥善处理中差评。评价处理流程如图5-7所示。
图5-7 评价处理流程图
想一想
这几个问题件中，哪些有可能产生中差评？
（六）维权
买家发起的维权，无论其出发点如何，都能反映出卖家在管理和业务受理过程中存在漏洞和隐患，因此，透过维权看自身管理上存在的问题才是有效解决买家维权的根本方法。
卖家维权专员对每日的维权记录进行新增登记，并与原销售订单进行关联，对卖家提出的维权理由和网店的回复、最终解释、处理意见进行跟踪记录，并在维权单完结时，将责任部门、责任人、处罚考核结果等信息记录完全。维权流程如图5-8所示。
图5-8 维权处理流程图
想一想
思考自己工作中存在的缺点，以及这些缺点给网店带来的负面影响和损失（赔偿）。
（七）订单跟踪
在售后服务过程中，客服要增强主动服务意识，主动发现问题，及时与买家沟通，更容易获得买家的谅解，确保订单交易的顺利完成，而不是被动地等待买家找上门来进行维权、索赔，要重点关注“交易成功”后15天内的订单，在淘宝交易成功确认15天的订单，很少再发生维权、退款等相关纠纷。因此交易成功后的15天是一个比较重要的阶段，尤其要做好此段时间买家订单的跟踪。订单跟踪流程如图5-9所示。
图5-9 订单跟踪物流图
想一想
主动跟踪并与买家沟通可以避免哪些问题？
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