熟悉客户关系分类及其实施步骤

“客户”一词由来已久。在我国古代，客户泛指那些流亡他乡、没有土地、以租地为生的人，后来指由外迁来的住户。随着商品经济的产生和发展，与工厂企业来往的主顾、客商被称为客户。客户是承接价值的主体，通过货币的付出获得使用价值，也就是要达到相应需求或满足，因此客户也是需求的载体或代表。在现代企业管理中，客户是企业的利润之源，是企业发展的动力，很多企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。

营销大师科特勒把企业与客户的关系归结为五种类型，如图6-1所示。

图6-1　企业与客户关系类型

（1）基本型：企业销售人员把产品销售出去之后，不再与客户接触。

（2）被动型：企业的销售人员在销售产品的同时，鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题，及时向企业反馈，企业会提供有关产品改进的意见或建议。

（3）能动型：销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等。

（4）伙伴型：企业不断地协助客户，努力帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。(www.xing528.com)

（5）负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。

任务拓展

熟悉客户的分类

熟悉客户的分类可以按照以下步骤。

（1）利用百度（www．baidu.com）或搜狗（www．sogou.com）等搜索引擎，查找客户分类的信息。

（2）根据收集到的信息，完成表6-1的填写。

表6-1　客户的分类