绩效考核：澄清部门责任 定义业绩衡量指标

（一）绩效考核流程

（1）考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。见表7-1。

表7-1　某公司电子商务部客服KPI考核表

（2）考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现进行评估、打分，赋予各项指标以具体分值。

以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现，对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。

（3）对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低做出排序。根据加总分值，可以对客服人员进行划分等级。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。

（二）考评结果及奖惩

以上的评估结果将直接与薪资、奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考核等级评定及奖励标准因企业、行业不同而有所不同。

1.激励方法

通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率、咨询转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定，可利于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，并通过适当的培训来弥补工作人员的不足，提升个人能力和团队力量。公司应依照考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励。具体激励形式包括提薪、发奖金、旅游、提供培训机会和岗位晋升等，以鼓励客服人员争先创优。

2.惩罚方法

对于考核达不到部门最低要求的员工，应再进行相关专业技能的培训，培训合格后再次上岗。如考核再次不合格，应进行转岗或终止聘用。

做一做

客户服务绩效考核

一、一次资讯(www.xing528.com)

（1）企业客户服务的内容如何确定？

（2）企业客户服务的指标制定的依据是什么？

二、分工决策

确定工作任务、职责。

三、制订计划

四、二次资讯

（1）如何进行绩效考核，调动员工的积极性？

（2）绩效考核的指标如何平衡企业和员工之间的矛盾？

（3）目前我国绩效考核的问题是什么？

五、操作实施

六、相关知识

KPI绩效考核，即企业关键业绩指标（Key Process Indication，KPI）是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。