首问责任制是指客户寻求服务接触的第一位物业公司的员工必须尽力为客户提供最佳和满意的服务，直到问题解决或给予明确答复的责任制度。该制度适用于物业公司所有部门。下面针对客户服务部对首问责任制的管理规定进行说明。
（1）首问责任制管理岗位职责。
1）管理处经理负责监督本制度的实施情况。
2）客户服务主任负责落实本制度的实施及检查。
3）物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。
（2）首问责任制管理制度。
1）首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
2）首问责任人是指当客户来管理处，或打电话给管理处要求服务时，客户所接触到管理处的第一位员工。
3）首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为客户排忧解难。
4）首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交代办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。
5）属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。(www.xing528.com)
6）接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到两次办结，不让客户多跑一趟。
7）接待过程中，不得使用“不知道”“没办法”“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，对于无法解答的问题或无法提供的服务首问责任人要耐心解释。
8）来电、来访者要求解决的问题若不属于管理处管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将客户姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。
9）对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到管理处接待室等候，同时询问其事由，及时向要找的领导汇报。
10）管理处会不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。
11）员工不仅要精通本职业务，而且要了解管理处服务办理程序，以便更好地执行首问责任制。
12）属于非本楼盘所能答复的问题（如房产证发放，电话管线费等），首问责任人须请示部门负责人后，方能作出答复或指引。
（3）首问责任制操作流程。首问责任制操作流程如图1-3所示。
图1-3 首问责任制操作流程
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