投诉的情况是非常复杂的，业户的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过准备的方案，确定合适的答复方式，可以更有效地处理业户的投诉。
投诉的问题大致有以下几大类：
（1）对设备设施的投诉。
1）业户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满，如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。
2）业户对设备运行质量不满意，如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于业户所“购买”使用的物业与业户的期望有差距。
3）业户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照业户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成种种不便和问题。
（2）对管理服务方面的投诉。业户对物业质量的感觉来自七个方面：
1）安全：业户的财产和人身安全能得到切实保障。
2）一致：物业服务规范化、标准化，并具有可靠性。
3）态度：物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼。
4）完整：物业服务项目完善齐全，能满足不同层次业户的需要。(www.xing528.com)
6）方便：服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等。
7）时间：服务及时、快捷。
当业户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。业户对服务质量的期望值来源于业户对正常服务的标准和来自物业服务企业的服务承诺。当物业服务企业对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣、日常运作出现小故障、信报未及时送达、维修人员未能尽快完成作业等，容易引起不满而投诉；当物业服务企业的服务承诺过高时，业户也易因期望落差过大而投诉。
（3）对收费方面的投诉。
1）各种分摊费和特约维修费的投诉，如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。
2）物业管理的服务是某种意义上的商品。业户希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而物业管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。
3）特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地缴纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。
（4）对突发事件方面的投诉。因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其偶然性和突发性，但因事件本身很重大，易对业户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。
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