（1）仪容仪表。仪容仪表的相关规定见表1-22。
表1-22 仪容仪表的相关规定
（2）行为举止。行为举止的相关规定见表1-23。
表1-23 行为举止相关规定
（续）
（3）语言态度。语言态度的相关规定见表1-24。
表1-24 语言态度的相关规定
（4）服务文明用语50句见表1-25。
表1-25 服务文明用语50句
（续）
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（5）服务忌语50句见表1-26。
表1-26 服务忌语50句
（6）微笑服务。微笑服务培训的目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便可使客户和同事心情愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事。
1）员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌，足以使宾至如归变成一句空话。
2）微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己、有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。
3）微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
4）微笑是和睦相处的反映。只要脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人感到愉快、安详、融洽、平和。
5）微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地变成微笑。
6）微笑还是一种资本。微笑能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。但微笑也要适度，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑或者在只应微笑时大笑，会使对方感到疑惑，甚至以为你在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。微笑服务，既是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低，同时也是员工本身素质的外在表现。
（7）服务类行为规范（见表1-27）。
表1-27 服务类行为规范
（续）
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