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管理体系融入提升客服效率”

时间:2023-05-16 理论教育 版权反馈
【摘要】:当时我们把客服都归到韩都的体系,进入到韩都的客服部。现在素缕在韩都衣舍体系里解决问题的效率也是最快的,因为基本上其他部门的老大老二都可以帮我们解决问题。

管理体系融入提升客服效率”

元旦前,我跟素缕的创始人——薄荷,聊起了这一年多来的经历,她很感慨,她说素缕就像自己的孩子,看着她一天一天健康成长,想起来就欣慰得想流泪。我说要不你写一点东西吧,也算是个纪念。过了5天,她发给了我《素缕的故事》,她说是不是有点啰嗦,我说我看到了那么那么深的爱。

——赵迎光2014年1月9日微博

素缕加入韩都前的架构,很简单,10个人左右,其中产品部只有2个人。进入到韩都衣舍第一个事情就是扩充团队,改变架构。目前,品牌的管理层一个是刘婷,一个是我;再就是产品部,总共49个人,其中产品小组47个人、设计师15个人、助理19个人、商品运营13个人;新增的市场部19个人;品牌部25个人,品牌部主要负责素缕的视觉和品牌策划;技术部4个人,不是IT部,是我们的工艺品控方面的管理人员;综合部6个人;素缕品牌下面还有“自古”男装事业部和“果芽”童装事业部,总共130多人。这是素缕加入到韩都衣舍之后,我们在团队管理及业务上的一些融入的措施(图2-2)。

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2-2 素缕加盟前后的组织结构图对比

团队方面,我们保留了原始团队。当时我们把客服都归到韩都的体系,进入到韩都的客服部。2012年首先成立第一批素缕顾问团,基本上由各个部门的老大老二的角色组成,为素缕在韩都的成长提供一些业务方向的指导。我真正加入素缕是在2013年3月,那个时候素缕人数差不多有不到100人,属于没有合适的规章制度去引导他们的阶段。他们在摸索很长时间之后发现,要融入韩都系统,需要一个人脉特别广的人,这个人就是我。我为什么人脉特别广,因为我在韩都干了6年,对韩都各个流程和体系特别熟悉,知道遇到问题该找哪些人。我来了之后面临的第一个问题就是人员,尤其是女生居多,当年怀孕的特别多,我就提前储备一些人,当时大家送我一个外号“送子观音”。

2014年的时候,我们团队又进行了一个比较大的调整,架构上整理得更明确了,同时为其他部门更好地帮助我们做了进一步的准备。当时我们素缕的一些女生都是单身,就和其他的部门都联谊一下,为大家帮助素缕提供了非常大的便利。现在素缕在韩都衣舍体系里解决问题的效率也是最快的,因为基本上其他部门的老大老二都可以帮我们解决问题。(www.xing528.com)

集团业务精英加入。因为我之前干过分销部,一些分销部的业务精英也逐渐跟过来,这些不是跟着我过来,而是子品牌在韩都衣舍未来是发展方向,所以他们选择跟我一起来做子品牌。

新员工招聘和培训是最让我们头疼的。济南服装人才非常匮乏,我们招聘设计师时也费了很多心思。一方面从北上广收集人才,另外从学校招毕业生,加入我们体系的培训,比如韩都大学培训,还有师兄师姐制度。当时我们招了6个在行业内做了很多年的设计师,然后招应届毕业生,通过各种方式让他们学着去了解素缕的风格、调性、元素之类的,把他们在专业上的基本功打得非常扎实。现在我们大约有15个主设计师,还有4个待发展成为设计师助理。这些设计师基本上可以承载我们一年接近3000款的开发。

在管理方面,除了从韩都体系内去调一些业务精英来素缕之外,我们还把一些其他的公共性的、标准化的东西,都分到集团体系下,比如财务、法务、客服、储运等等,都不用我们再做了,我们核心的部门只有产品部和视觉部(品牌部)这两个部门。

业务方面,主要做了集团产品小组制模式导入,集团市场运营经验植入,集团技术及客服体系应用,集团财务及法务工作流程及标准应用,集团供应链体系应用,质检体系和仓储设备及人员应用。这些都大大提高了素缕在发展过程中效率,节约了成本(图2-3)。

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2-3 素缕在团队管理和业务等方面的融入

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