学会聆听
客户服务人员在聆听时不但要听清楚别人在说什么，而且要给予别人积极的回应。对服务人员来说，听要注意两个方面，分别是听事实和听情感。
1.听事实
听事实意味着需要能听清楚并理解对方说的话。要做到这一点，就要求服务人员必须有良好的听力和记忆力，能在较短的时间内听清并理解对方说的是什么。
阅读材料2-4
少校的命令
据说1910年美军的一次命令传递的过程是这样的：
少校对值班军官说：今晚八点左右，在这个地区可能看到哈雷彗星，这种彗星七十六年才能看见一次。命令所有士兵身穿野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。
值班军官对上尉说：根据少校的命令，今晚八点，七十六年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨，就让士兵身穿野战服前往礼堂，这一罕见现象将在那里出现。
上尉对中尉说；根据少校命令，今晚八点，非凡的哈雷彗星将军将身穿野战服在礼堂出现。如果操场上有雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔七十六年才下达一次。
中尉对上士说：今晚八点，少校会带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔七十六年才有的事。如果下雨，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。
上士对士兵说：在今晚八点下雨的时候，著名的七十六岁的哈雷将军将在少校的陪同下，身穿野战服，开着他那辆“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。
经过5次传达，少校的命令变得面目全非，资讯失真率达到90%以上。
课堂演练2-4
聆听能力训练1：商店打烊时
教师朗读以下一段话，学生仔细聆听并回答问题：
某店主刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。
关于这段话的十二种描述如下：
1.店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达（ ）
2.抢劫者是一男子（ ）
3.来的那个男子没有索要钱款（ ）
4.打开收银机的那个男子是店主（ ）
5.店主倒出收银机中的东西后逃离（ ）
6.故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱（ ）
7.抢劫者向店主索要钱款（ ）
8.索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开（ ）(www.xing528.com)
9.抢劫者打开了收银机（ ）
10.店堂灯关掉后，一个男子来了（ ）
11.抢劫者没有把钱随身带走（ ）
12.故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个男警察（ ）
你认为描述完全正确的在相应题号括号中填入“T”，你认为描述完全错误的在相应题号括号中填入“F”，你认为描述有可能正确有可能错误的在相应题号括号中填入“？”。
2.听情感
与听事实相比，更重要的是听情感。客户服务人员在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。
A对B说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”B说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”
A看中了房子，想买下来，这是一个事实，B问房子在哪，是对事实的关注，“恭喜你”就是对A的情感关注。
A对B说：“我买了一件裙子，特别好看。”B说：“是吗？你的眼光肯定好，快拿来给我看看！”
A把事实告诉B，是因为她渴望B与她共同分享喜悦和欢乐，而作为B，应对这种情感加以肯定。
阅读材料2-5
美国汽车推销之王乔·吉拉德：认真聆听才能成功
美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10 000美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。
乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍了一部新车，眼看您就要买下，却突然走了。”
“喂，你知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话来向您讨教。”
“真的吗？”
“肺腑之言。”
“很好！你用心在听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到犬子吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到犬子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”
乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有在意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，而且在听办公室里另一位推销员讲笑话。
这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。
乔·吉拉德恰恰没有“站在对方立场思考与行动”，他只是想当然地以为“已经成交了”。
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