电商交易中的欺诈风险与防范

随着跨境电子商务的快速发展，交易欺诈行为日益严重，制约着行业的健康发展。与普通的商业欺诈行为不同，跨境电商欺诈具有方式多样化、欺诈行为隐蔽性强、风险管控难度大等特点。因此，在跨境电商运营中，要时刻警觉和辨识欺诈行为，以防陷入欺诈陷阱，造成经济损失。

（一）跨境电商欺诈

跨境电商欺诈是以非法占有他人财产为目的，通过互联网信息系统向受骗人虚构事实或者隐瞒真相，骗取他人财物的行为，泛指在跨境电子商务领域的各种欺诈犯罪行为。跨境电商欺诈的类型主要分为三种：卖家欺诈、买家欺诈和第三方欺诈。卖家欺诈包括卖家身份欺诈、虚假宣传欺诈、价格欺诈；买家欺诈包括买家身份欺诈、退款欺诈；第三方欺诈包括账户盗窃欺诈、网络钓鱼欺诈、虚假信息欺诈，某些欺诈网站通过发布虚假信息，打着“免费”或“低价”等口号吸引消费者眼球，并承诺提供某些售后服务，从而在消费者充分相信其信息的真实性后实施欺诈行为。

（二）跨境电商欺诈预防

网络欺诈行为严重扰乱了电子商务市场秩序，如果不对这些欺诈行为采取有效的防范措施，将影响消费者的信任程度，直接对电子商务的信用体系造成打击，阻碍电子商务的发展。那么，如何预防跨境电商欺诈的发生？建议从控制交易环节、提升监管和加强监督三方面着手。

1.从交易环节预防跨境电商欺诈

在跨境电商欺诈类型中，存在于交易环节的欺诈行为尤其损害买卖双方利益。因而，买卖双方都应提高欺诈防范意识，在交易环节中预防跨境电商欺诈，降低贸易风险。首先，要提高买卖双方防范意识；其次，加强设备及网络的日常维护；最后，做好交易过程安全防范。

2.提升监管预防跨境电商欺诈

目前，社会信用体制尚未完善，电子商务贸易中各个平台制定的信用等级评价体系还属于个人或行业行为，并没有得到政府的支持和认可，评价等级依据也并未得到法律认可，没有法律效力。如何通过提升监管水平预防跨境电商欺诈，在此给出以下三点建议：首先，健全社会信用体制；其次，完善跨境电子商务法律法规；最后，要针对交易环节立法，保证交易环节的安全性，一旦出现问题便有法可依。要明确买家的知情权、隐私权、监管权、投诉权等内容，减少网络欺诈的发生。

3.加强监督并加大对欺诈的惩罚力度

在跨境电子商务交易中，不仅要发挥社会信用体制、法律法规的作用，还要克服现有条件的缺陷，加强监督机制并加大对欺诈行为的惩罚力度。买卖双方提高警惕，正确认识行骗人的各种手段，平台方要积极优化监管机制，做到有效防范。只有这样，才能有效降低欺诈行为发生的概率。

（三）跨境电商纠纷

在跨境电商中，纠纷是指交易双方在交易过程中产生误会或一方刻意隐瞒导致交易无法顺利完成而需要借助平台方介入调解的事件。跨境电商的产品、促销、物流和售后等环节构成了完整的贸易闭环。在贸易闭环的一系列活动中，买卖双方均有可能因为某些环节出现问题致使交易过程难以顺利进行，导致纠纷发生。跨境电商贸易中发生在各个环节的纠纷归纳为：买家未收到货物，买家收到的货物与约定不符，卖家未收到货款，买卖双方恶意行为。

1.买家未收到货物的纠纷

（1）卖家未发货。卖家未发货是指买家下单付款之后，直至买家投诉之前，卖家没有发货。

（2）卖家虚假发货。虚假发货是指买家在付款后，卖家虽点击发货，但买家在网上查询不到物流信息，即卖家对交易操作了“发货”，但是实际上未进行“发货”的行为。

（3）货物在运输途中。货物在物流公司的运输途中，其物流追踪信息介于“收件”和“妥投”之间的情况。

（4）货物被海关扣留。货物被海关扣留时，物流跟踪信息显示货物在海关。一般而言，海关扣留货物的原因有以下几种：进口国对进口货物品类的限制；买家因关税问题不愿清关；货物为假冒伪劣产品或违禁品等；货物价值与实际价值不符。

（5）货物已妥投（买家仍未收到货）。物流跟踪信息显示货物已妥投，但买家却没有收到货物，可能有两种情况：一是卖家将买家下单地址信息填写错误，导致物流投递地址和买家下单地址不一致，物流虽已正常投递，但并没有送到真正的买家手中；二是物流投递的地址与买家下单地址一致，物流跟踪信息显示已妥善投递，但买家的下单地址并不是买家实际的收货地址，这种情况是买家填写信息错误导致的。

2.买家收到的货物与约定不符

买家收到的货物与约定不符的纠纷主要有以下几种类型。

（1）货物与描述不符。

（2）货物质量问题。

（3）卖家销售假货。

（4）货物数量不符。

（5）货物破损。

3.卖家未收到货款

买家已经收到货物，并且货物完好无损，数量无误，没有任何问题。但是在约定时间内，卖家并没有如数收到买家支付的所有货款。(www.xing528.com)

4.买卖双方恶意行为

恶意行为的纠纷是指被投诉方出于某种目的干扰投诉方的行为。买卖双方恶意行为包括恶意下单、恶意评价、恶意投诉和恶意骚扰。

（四）跨境电商纠纷处理

一般情况下，跨境电商贸易中的交易双方和平台方都希望交易顺利进行。任何一方（除特殊情况外）都不会在交易中故意制造纠纷。但在实际情况中，纠纷仍然在所难免。恰当、及时的纠纷处理能减少很多不必要的麻烦。

1.买家未收到货物的纠纷

（1）卖家未发货或虚假发货造成的纠纷。卖家工作不细致或存在故意行为容易导致此类纠纷的发生。建议卖家立刻联系买家进行协调，马上发货或退款。

（2）货物在运输途中或被海关扣留的纠纷。物流跟踪信息更新不及时，买家着急收货，或货物因其他原因被海关扣留，买家很长时间没有收到货物，以上几种问题容易导致此类纠纷的发生。建议卖家先确定货物的具体去向，然后根据具体情况与买家沟通，可以让买家继续等待并提供一定的延迟收货赔偿，也可选择重新发货，尽量降低买家的不满意度。

（3）货物已妥投，但买家仍未收到货的纠纷。此类纠纷一般是因为卖家填错信息或买家留错收货信息导致的。建议卖家首先要确定已投递货物的具体去向，然后及时联系买家协商重新发货或退款，如需重新发货，要与买家再次确认收货地址信息，保证无误后再发货。

2.买家收到的货物与约定不符的纠纷

（1）货物与描述不符的纠纷。当买家收到货物之后，认为真实货物的颜色、尺寸、品牌等方面与约定不符。这可能是由于网站信息过度修饰导致买家误解引起的。卖家首先要明确该批货物确实与描述偏差大，还是买家的主观感觉，根据实际情况采取与买家协商退货退款、更换其他款式、重新发货等处理方法。

（2）货物质量问题。货物存在严重质量问题而影响正常使用会引发此类纠纷。建议卖家首先确认货物发货前就是残次品，还是发货之后人为损害造成的质量问题，物流方、买方都可能负有一定责任。在取得一定证据后与买家协调，提出合理的解决方案。

（3）卖家销售假货。买家在收到货物之前不知道该产品为假冒伪劣产品，收货后通过多方观察研究或其他方式确认其为假货，进而提起纠纷。由于各大跨境电商平台对销售假货行为的处罚非常严格，如确实存在销售假货行为，卖家没有任何胜诉机会。因此，如果卖家确实销售了假货，建议在处理此类纠纷时一定注意不要激怒买家，尽量满足买家要求，同时要马上停止出售假货。

（4）货物数量不符或破损的纠纷。此类纠纷一般是由卖家发货有误、暴力物流、运输问题导致的，严重影响买家购物体验。建议卖家及时与买家取得联系，并确定货物缺失或破损的数量，选用时效快的物流尽快补发给买家。

3.卖家未收到货款的纠纷

此类纠纷一般是卖家提起的投诉。买家收到投诉后，应及时向卖家协商付款，并取得付款凭证，提交平台方作为处理纠纷的证据。

4.买卖双方恶意行为的纠纷

交易中的一方处于某种目的对另外一方发出恶意交易、恶意评价、恶意投诉或恶意骚扰的行为，受害方提出投诉并提交恶意行为的证据。每个跨境电商平台都会设置专门的调解中心来处理交易纠纷。调解中心会根据其所掌握的证据和事实情况进行判决。在最终的调解结果中，如果卖家败诉，不但要进行相应的赔偿，还会受到平台相应的处罚。因此，卖家在处理纠纷时，尽量选择协议解决纠纷。

（五）跨境电商纠纷预防

对于跨境电商贸易的卖家来说，纠纷率过高会影响生意的正常运营。在交易过程中发生的一大部分纠纷可能仅仅是因为信息传达不明确、买卖双方沟通不顺畅或者物流信息错误引起的。卖家可以通过一些预防手段来尽量减少甚至避免这些纠纷的发生。以下从贸易过程中的订单环节、产品环节、客服环节来讲解卖家预防纠纷的措施。

1.订单环节

第一，订单洽谈期是签订合同的早期。这个阶段买卖双方应积极沟通，做到合同条款细致翔实。首先，卖家应通过网站信息让买家详细了解产品的属性、款式、功能等基本信息，并如实向买家告知产品的使用范围，确保该产品是买家的采购对象。其次，卖家应了解出口国相关行业进口所需认证、监测、许可、登记等特殊要求，并充分沟通。最后，买卖双方签订订单合同，明确合同条款，包括货物的交付期、货款支付方式、发货方式、特殊要求等。

第二，订单进入备货期，卖家应与公司内部各部门沟通，确认订单内容，如颜色、款式等，避免备货出错。如买家需要提供样品，卖家在制作样品的每一环节都要做好留样。卖家要定期与买家保持沟通，汇报备货情况，以便买家知晓进展程度。最后，订单按预定发货方式发出后，应当及时告知买家物流信息，并提供相关货运单；物流信息显示即将到达时，提醒买家注意查收货物；买家顺利收货后，主动与买家沟通，了解对货物的反馈情况。

2.产品环节

第一，卖家应在选品阶段就有预防纠纷的意识，尽量选择适合在电子商务平台上销售并能够赢得买家喜欢的产品。严格把控产品质量，在没有品牌溢价的情况下，尽量销售性价比高的产品。另外，注意选择的产品不要侵犯他人的知识产权。卖家在产品的图文设计环节要注意产品图片尽量减少无关信息，避免误导；图片颜色应接近真实，尽量减少色差，严禁过度美化；切忌盗用他人图片，尽量上传原创、真实图片；产品属性、款式、尺寸、功能等基本信息要使用图文配合的方式全面展示出来，让买家能够多角度、全方面了解产品并谨慎下单；产品的使用说明要全面、细致，做到让买家可以自行使用的程度；产品文案要准确、具体，避免夸大其词，过度承诺；产品图文信息可适当提供运输方式、关税、售后服务信息，使买家了解详情，以防引起误会而发生纠纷。

第二，卖家在发布产品时，有可能因为用词不当、关键词与产品相关度低等问题，导致买家产生误解。建议卖家在发布产品之前，针对产品所在类目的特点，把产品信息完整、如实地描述出来。因此在产品发布环节，卖家应注意标题用词要准确、关键词与产品信息高度相关；标题表达的产品信息内容要与所销售产品保持一致。例如，标题中写到该产品重量为5千克，那么销售的产品一定足5千克，不能是其他重量，否则容易引起纠纷；属性信息、产品基本信息与产品的图文信息要一致，即页面描述要前后一致；合理设置发货时间，避免时间过短造成延迟发货的情况。

3.客服环节

从交易开始至结束的每一个环节，客服都是最重要的参与者。如果客服能做到细致引导和及时沟通，将会减少很多不必要的纠纷。从客服环节预防纠纷的措施包括：主动积极沟通，提升客户服务水平，优质的客户服务水平有助于提升买家购物体验；让买家在购物过程中保持愉悦的心情，减少负面情绪发生；调整情绪，学会换位思考，在买家提出质疑时，卖家应先调整自己的情绪，并从买家角度思考问题，找出买家不满意的根本原因；尽可能安抚买家情绪，让买家理智思考，当买家情绪稳定后，再选择合适的语言和处理方案，找到买卖双方平衡点，引导买家打消质疑。