人际沟通内部因素的影响及性别差异

内部因素主要是指沟通中主体和客体自身会对沟通产生影响的因素，有先天和后天两个方面。先天因素主要包括沟通风格和性别，是不能或者很难改变的；后天因素主要包括知识水平和经历、个人判断标准、语言能力、心理素质、情绪和权力地位，是会受到学习、生活环境的影响的。

1.个人沟通能力

一般说来，沟通能力是指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。简言之，人际沟通的能力是一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。恰如其分，是指沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望；沟通效益，则是指沟通活动在功能上达到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要。

表面上看来，沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上，它包罗了一个人从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力。一个具有良好沟通能力的人，可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，并给对方留下“我最棒”“我能行”的深刻印象。

2.沟通风格

罗恩·泽姆克（Ron Zemke，1976）最早提出了沟通风格的理论。他的推论主要有四个方面：①个体存在差异，且这种差异对个体来说非常重要。行为科学已经证明每个人都与他人不一样，在沟通中所用的语言、说话速度、目光接触等都不一样。②个体风格之间的差异是稳定的。③个体风格的类型是有限的。④每个人都根据他人的沟通行为对其作判断。根据沟通风格偏好和灵活性理论，相同风格的人之间更容易相互接受，而对相异沟通风格的人较难接受。^[2]①

沟通风格对沟通的影响体现在，当人们对沟通对象的沟通风格不够了解时，可能会产生信息的误读，进而使得沟通产生问题。不同的沟通风格对信息的理解和转化也会有所差别。沟通风格主要有八种类型：思考型、指导型、冷淡型、情感型、支持型、随和型、谨慎型和合作型。

（1）思考型。思考型的人比较安静，不太喜欢与人交往，喜欢对事物事实进行深究，在作决定的时候考虑会比较周全，但是容易拿不定主意，对自我情感的控制比较好。思考型的人在沟通过程中对信息的处理往往尽可能地消除自己的主观意识，接收到主体发送的信息后，会经过认真地思索再给予反馈，沟通的态度也很正式。和思考型的人沟通，在理解方面会比较轻松，因为得到的信息相对客观而准确，噪声影响小，但是难以快速作出决定，可能会因为思考型的人钻牛角尖而引起争论，而且难以明确他们的情感。

（2）指导型。指导型的人控制欲较强，喜欢让别人按照自己的要求做事，态度严肃，决定果断。指导型的人在沟通过程中希望充当主导者，会给客体要求和命令，对于主体的一些建议接受度较低，不愿意承认错误，交流时态度比较直接。和指导型的人沟通时，往往气氛冷淡而严肃，要注意气氛的调节，提出意见时尽量委婉，必要时可避免当即提出质疑，可以另外找一个合适的时机进行商讨。

（3）冷淡型。冷淡型的人不喜欢和人交往，对身边的人或者事物总是表现出不在乎的态度。在沟通过程中，他们不喜欢向客体传递过多的想法，对于接收到的信息也经常是大量地过滤。和冷淡型的人沟通时，有时可能自己说十句，他们一句话也没说，所以通常要反复强调事情的重要性，引起他们的注意，再进行进一步的沟通。

（4）情感型。情感型的人喜欢新鲜事物，对于情感通常是不加掩饰的，因此比较容易情绪化。情感型的人在沟通过程中总是有什么说什么，语言和非语言的表达方式都很丰富，善于活跃沟通氛围，发送的信息带有的感情色彩较浓厚。与这类人沟通时，要多注意判断信息的准确性，对于情感型的人的态度突变要有所准备，还要注意把控沟通的节奏。

（5）支持型。支持型的人态度积极乐观，善解人意，想要讨好每一个人。他们在沟通过程中认真接收信息，常常对接收到的信息给予肯定，但是反馈比较随意，可能会出现反馈的信息不被重视的现象。与支持型的人沟通时，能够充分表达自己的想法，并且得到肯定和安慰，但是要注意分辨他们的肯定是表面上的迎合还是发自内心的赞同。

（6）随和型。随和型的人亲和力强，喜欢与人沟通，很少会有不好的情绪表露。随和型的人与人沟通时语气柔和，气氛轻松，对信息的表达比较委婉，对接收到的信息也会仔细考虑，然后再给予反馈。随和型的人在沟通中是最受欢迎的一类，和他们沟通时通常不会有冲突，想法也能得到很好的交流。

（7）谨慎型。谨慎型的人态度严谨，注重细节的处理，渴望沟通。他们在沟通的过程中，由于思考全面，能够充分理解主体的信息并且反馈自己合理的观点，但是由于为人严谨，容易使气氛变得严肃。和谨慎型的人沟通时，噪声的干扰较小，但是可能由于严肃的气氛使得自己的想法得不到充分的表达，所以要注意气氛的适当调节。

（8）合作型。合作型的人关注与他人在沟通中的交流，期待一种和谐的工作氛围，旨在配合组织整体来达到满意的工作成效，是团队组织的润滑剂。

通过实证研究发现，个体沟通风格与员工沟通满意度有显著差异，依沟通满意度顺序排列为：随和型＞谨慎型＞支持型＞合作型＞思考型＞情感型＞指导型＞冷淡型^[3]①。管理者在与员工沟通时，要注意了解自己和员工的沟通风格，并作出适当的调整。

对八大沟通风格特点的简要说明如表8-1所示。

表8-1 对八大沟通风格特点的简要说明(www.xing528.com)

3.性别

性别的差异不仅会影响沟通信息的编码和译码，也会影响沟通渠道的选择。女性在沟通过程中，形象思维通常是她们主要的思维方式，她们的信息处理往往会带有较多情感色彩，这也使得她们在表达的构成中总是表现出一种不确定的态度，如“我想”“我认为”这一类的词语。男性在沟通过程中，主要是逻辑思维占上风，他们的信息处理往往是比较客观的，对信息的传递比女性更加直接。此外，社会语言学家戴博拉·坦南还发现，男人和女人拥有几乎完全不同的说话风格。在女人交谈时，她们使用的是联系式交谈，用这种语言来促成与别人的亲密关系；然而男人却使用报告式交谈，在这种说话风格中，说话者的目的是维护身份、显示知识与技能和建立自己的中心地位。

思维方式的差异，使得男女在沟通方式的选择上也会有所不同。例如，女生大多数喜欢发短信进行沟通，这样可以便于修改；而男生比较喜欢直接打电话，可以节省时间。

4.知识水平和经历

一个人的知识水平和经历会对信息的感知能力产生影响。例如，一个律师与一个建筑工程师讨论现行法律制度的缺陷，如果工程师不了解法律的话，那么他就会对律师的信息难以理解，沟通会很快结束或者转移话题；换一种情形，如果是一个律师和一个法官进行同样话题的讨论，那么他们讨论的时间可能会超过预期的时间。这说明具有相同知识水平和经历的人进行沟通，他们对信息翻译会更加准确；相反，如果沟通双方的知识水平和经历相差较大，那么就有可能出现信息的误解。因此，在沟通过程中要充分考虑到接收者的知识水平和阅历，同时也可以在沟通前准备一些与沟通主题相关的信息材料。

5.个人判断标准

个人判断标准会对主体的信息编码和客体的信息译码产生影响。例如，对于老虎捕食动物这一自然现象，有的人认为那是一种能力的体现，认为老虎是王者的象征；有的人则认为老虎是一种残忍的动物。如果前者向后者传递一项信息，如A像老虎，其实前者想要表达的意思是A很有能力，但后者可能会理解为A很残忍。因此，明确双方的判断标准对于沟通信息的理解有着重要意义。

6.语言能力

语言能力包括表达能力、记忆能力和理解能力。表达能力体现在信息的编码阶段，表达能力越强，想法和传递的信息就越相近；记忆能力体现在信息的接收方面，记忆能力越强，信息的保真度就越高；理解能力体现在信息的译码方面，理解能力越强，对接收的信息翻译的准确度就越高。表达能力和理解能力可以通过阅读来提高，而记忆能力可以在学习过程中得到改善。通常情况下，表达能力和理解能力要比记忆能力容易得到提升。

7.心理素质

心理素质影响着沟通渠道的选择。对于心理素质好的人，通常在提建议的时候可以选择语言沟通，如面谈、打电话；对于心理承受能力较弱的人，在提出建议时最好选择文字沟通，如电子邮件、书信。

8.情绪

同一个人在不同的情绪下也会有不同的沟通效果。情绪愉悦时，对信息的接收和反馈都会比较积极，对信息的理解也会比较全面。因此，当与他人沟通时，要尽量选择在对方情绪较好的时候，这样信息的交流会更加顺畅。

9.权力地位

当和领导沟通时，下属总是谦虚谨慎的，提建议的时候尽量选择最委婉的方式，维护领导的尊严；和下属沟通时，领导通常是命令式的话语较多，体现出自己的威信。权力和地位会对沟通的主体的信息编码、传递和反馈有着很大的影响。

与上级沟通要遵循的原则是：①敬业精神；②服从第一；③“5W1H”（Who，What，Where，When，Why，How）；④工作要有独立性，能独当一面；⑤维护领导的尊严；⑥学会争利。与同级沟通时要遵循的原则是：①端正态度，澄清认识；②真心帮助，以诚为本；③相互支持，精诚合作；④良性竞争，祛除嫉妒。与下级沟通时要遵循的原则是：①融洽关系；②激励，调动积极性；③化解矛盾；④让其对沟通作出反馈；⑤对不同的人使用不同的沟通方式与语言；⑥注意保持理性，避免情绪化行为。