制造业服务化的动态发展与融合趋势

1988年，范德莫维（Vandermerwe）和雷达（Rada）提出了制造业服务化（Servitization）的概念，将制造业服务化定义为现代制造业企业由单纯提供有形产品转变为提供以顾客为中心的更加完整的“产品包（Bundles）”。这个产品包由有形产品、服务、支持、自我服务和知识组成，服务在其中居主导地位，是价值增加的主要来源。这个概念提出的背景是社会经济的发展、消费者个性化需求水平的提高以及以顾客需求为导向的生产模式的成熟。

范德莫维和雷达指出，制造业服务化的过程可以分为三个发展阶段：第一阶段，企业提供单纯的产品；第二阶段，企业提供有形产品及附加服务；第三阶段，企业提供以顾客为中心的有形产品、服务、支持、自我服务和知识的集合，并且服务在其中处于主导地位。由此可见，制造业服务化是一个动态的发展过程。在这个过程中，制造业企业在提供有形产品的基础上，通过提供附加服务来实现价值增值，并不断加深对以消费者需求为中心的思想的认识水平。

制造业服务化的概念被提出后，还经历了一个不断演化和延伸的过程。怀特（White）等人提出，制造业服务化是制造商的角色由有形产品的提供者向服务提供者的转变，是一种动态的变化过程，指出制造业服务化是一种制造商角色的转变过程。韦斯特里彭和范登伯格（Verstrepen & van Den Berg）、德斯梅特（Des-met）、沃德和格拉夫（Ward&Graves）等人指出制造业服务化是制造业企业在提供有形产品的基础上，通过融合附加服务而增强竞争优势的策略，指出服务化的关键是服务组件的设计和服务范围的界定。雷恩和格利高里（Ren & Gregory）等人指出，在制造业服务化过程中应充分关注顾客需求。

我国学者更加关注制造业服务化转型后的结果，将制造与服务相融合的新型制造模式称为服务型制造（郭重庆，2007）。刘继国等人认为，从内涵上看，制造业服务化是指制造企业为了获取竞争优势，将价值链由以制造为中心向以服务为中心转变；从外延上看，制造企业服务化可分为投入服务化和产出服务化两个层次。周大鹏认为，制造业服务化是服务要素在制造业投入和产出活动中的比重日益增加的一种经济趋势：在微观层面上，是制造企业满足市场需求、实现产出差异化、赢得竞争的经营策略；在中观层面上，是制造行业实现产业转型、向价值链两端延伸的一种升级战略；在宏观层面上，是知识经济发展到一定阶段的产物，代表着经济增长的新趋势。

由于制造业服务化对于现代制造业企业的发展具有重要的战略意义，很多学者都对这个问题产生了浓厚的兴趣，并进行了广泛深入的研究，取得了丰富的研究成果。从对制造业服务化多种形式的定义（见表0-1）可以看出，学术界对制造业服务化的认识也在不断深入和完善。

表0-1 制造业服务化的定义

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（续）

制造业服务化描述的是一个动态的发展过程。制造业服务化是服务要素在制造业企业的生产经营活动中所占的比重日益增加的一种变动趋势，是一个动态的发展过程，具体表现为在制造业服务化进程中产品与服务的融合程度。对该动态过程各阶段的划分，目前对制造业服务化发展过程具有代表性的划分包括范德莫维和雷达等学者为代表的三阶段理论和以怀特等学者为代表的四阶段理论。其中，三阶段论是制造商经历由提供物品到提供物品附加服务，再到提供产品服务包的演进过程；而四阶段论在这基础上进一步延伸，前三阶段与上述一致，第四阶段是制造商由提供产品服务包转向提供基于物品的服务或功能，物品成为制造企业提供服务的载体，这是制造业服务化的最终阶段。

企业在制造业服务化的过程中一般会经历由初级到高级的发展阶段。目前的研究的主流仍集中在制造企业逐步扩大产品和服务融合程度的发展过程。但这并不意味着所有的企业都会按照相同的顺序进行演进，而是与企业的发展目标与实力相关，因此存在制造企业实现跳跃式演进的可能性。

另一方面，制造业服务化强调由“产品”到“产品与服务融合”的转变，强调制造企业如何实现由提供“产品”到提供“产品与服务融合”的转变。自从制造业服务化的概念提出后，制造企业如何实现角色的转变，以及企业在转变过程中需要的能力等问题一直是国内外研究的热点。其主要原因是实现了服务化的制造企业的要素投入、生产方式和组织控制等与传统的只提供产品或服务的企业存在较大差别。因此，关于制造业服务化的研究多是基于促进制造企业角色转变的战略、模式等方面的研究。

蒂姆.贝恩斯系统地比较了传统制造业企业、传统服务业企业和以产品为中心的服务化企业三种类型企业投入的差异，并且着重分析了以产品为中心的服务化在技术、组织能力和与顾客关系等方面的具体要求，认为实施制造业服务化的企业需要开发一系列新技术，通过运营实现生产和服务的高效传递；在人力资源管理方面，需要员工具备高水平的产品知识和关系发展能力；在业绩管理方面，关注产品生产能力、反应时间和顾客满意度；在与顾客的关系方面，应基于产品和运行表现与顾客进行更多的互动。