提高客户满意度的关键策略：认真倾听客户声音

因为“客户满意”是“价值共享”的前提，富士施乐将客户满意（CS）作为所有公司活动的起点。了解客户想法和期望对于满足他们的需求来说非常重要。因此，富士施乐非常重视与客户在各个接触点上的沟通。富士施乐及其附属公司致力于通过不断满足客户的需求和期望，与客户建立长期互信的合作关系。图6-4描述了富士施乐以提高客户满意度为目的的客户沟通系统。

图6-4 富士施乐客户沟通系统

1.综合客户支持中心（客户咨询的主要接触点）

在富士施乐，接收维修请求和耗材订购的呼叫中心、响应软件和网络问题的帮助台、提供专业知识的技术支持服务台通常都在一个地方。这样做的原因在于，服务台的员工和技术支持人员可以通过协作，及时响应客户对软、硬件及整个系统的苛刻要求。

2.客户之声制度

富士施乐通过销售代表、维修技师以及呼叫中心的日常活动记录客户的“声音”，与客户建立更深层次的关系。该制度被称为客户之声（VOC）。

客户之声不仅包含投诉和意见，而且还有各种客户问题。收集上来的客户之声往往会被分享给客户有接触的部门，同时也被分享给公司内部的其他部门，用于解决问题，防止问题的再次发生，并可以用于策划和开发新产品和服务。

3.包含“富士施乐指导”服务的官网

富士施乐通过公司网站提供的“接触功能”收集与自身及其附属公司相关的意见和需求。各种查询的格式都是预先准备好的，方便客户轻松查询。(www.xing528.com)

“富士施乐指导”以免费会员服务的形式提供给客户，以便促进公司与客户之间的双向沟通。它为订阅者提供了诸如服务、多功能打印机使用等方面的有价值的信息。

4.市场调研

富士施乐对市场的发展趋势进行调研，以便从宏观的视角来检视和确认客户需求。

5.客户满意度计划

利用通过市场调查所收集到的信息是非常重要的。因此，富士施乐建立了一项制度，它包括两项计划：一项是基于竞争比较的客户满意度计划，主要是对前一年的活动进行审查；另一项是富士施乐用户的客户满意度计划，主要是用户对其产品和活动进行评估。定期和持续地实施这两项计划使得富士施乐能够准确衡量客户满意度，从而改善公司业务流程和制度。它还有助于提高满意度水平，并在客户信任的基础上建立长期合作关系。

我们认为，提升客户满意度的关键在于通过这些机制认真倾听客户的“声音”，并据此不断改进。为了不断提高客户满意度，富士施乐及其附属公司使用三层体系来推行客户满意计划：

（1）客户满意度改进委员会。富士施乐已经在日本和海外的销售公司建立了客户满意度改进委员会，分别由各自公司的总裁负责。其主要目的是根据客户之声厘清销售、保养服务活动中的客户满意问题，进而改善相关流程和行为。

（2）客户满意度改善委员会的接触点满意度改进和质量评审委员会。客户满意度改善委员会对客户接触点的客户满意度进行改进，同时了解客户满意度常务会议决定中所产生的具体问题。客户满意度改善委员会由负责销售和市场营销部门的高级副总裁领导。质量评审委员会由公司负责产品质保的副总裁领导。

（3）客户满意度常务会议。由高级副总裁主持的客户满意度常务会议，每月召开一次，主要目的是通过“客户之声”识别高层应该注意的问题，以便及早解决。而这些“客户之声”都是从日常工作及各种客户满意度调查中收集得来的。