办公文件管理服务的成本优化与流程改进：XOS价值分析

大多数企业一般都没有文件成本和流程相关的标准或目标，即使有标准，各个部门和组织的目标设置水平也不相同，不利于找出现有水平与理想水平之间的差距。要改善这种情况，首要应设置可实现的目标，并付诸行动。办公文件管理服务（XOS）提供了办公输出环境下的成本和流程的持续改进，包括如何定义和衡量指标。XOS在此采用了“精益六西格玛”的方法，典型的五个步骤如下：

（1）界定。这是一个起步阶段，制订标准和目标以解决客户打印环境下的问题。通过客户与富士施乐之间的交流协商，双方在客户期望价值及其目标水平上达成共识。

（2）测量。在本阶段，主要评估客户价值及其目标水平的当前状态。这一阶段的成果用于评估自身的计划及工作协议。

（3）分析。它指出了前期输出环境的改进受到阻碍的根本原因，并提供了解决计划，还开发了必要的服务改进菜单。服务合同在本阶段结束时签署。

（4）改进。这是服务合同的执行阶段，也是为实际运营做准备的阶段，包括建立新的流程、工具和基于合同测试整个服务。

（5）控制。当服务开始时，每个人都需要了解设备的使用以稳定服务运营。同时，也开始对服务和运营进行监控。

价值1：持续降低成本。XOS的主要价值是优化输出设备的布置，并不断降低成本。根据员工人数、客户需求、工作流分析和其他因素，优化输出设备布局以获得最大投资回报率（ROI）。它的作用就是减小设备的总量，并增加每台设备的运营效率。当用户变得熟悉使用XOS时，用纸量本身会降低。对每年的结果进行审查，设备的布局也将被反复优化，这将持续降低成本（见图6-6）。(www.xing528.com)

价值2：主动支持。XOS使用其独特的工具监控来自不同厂商的输出设备，同时它包含一项流程，可以有效地为这些设备提供积极的支持。这种积极主动的支持适用于耗材管理。未来的耗材使用量可以根据从使用状态监测结果中估计得出，从而可以在现有库存量的基础上自动下单订购必要数量的耗材。这将大大减少客户的耗材库存控制作业量。预防机器故障是这种积极的支持服务的另一个目标。它可以识别出需要更换的零部件，并利用故障信息改进维修服务，当然，也可以替换频繁出现问题的设备。

价值3：变更管理。输出设备的优化布局减少了其数量，并改变了它们在客户工作环境中的日常使用状况。这些环境的变化可能会带来一些风险，如用户因不适用而导致降低工作效率。XOS“变更管理”就是为了加速终端用户适应新的输出环境，并提高客户满意度。为此，XOS为终端用户提供培训，帮助他们有效地利用输出设备，提供信息交流和信息共享，并调整设备的设置以满足终端用户的需求，以及使用海报等材料进行公告。这些人性化服务在服务交付过程中也是必要的，而非仅仅依赖IT系统。

图6-6 成本持续降低的曲线

价值4：全球支持。XOS的另一个特点是全球性的支持。目前，客户业务的发展需要在全球范围内提供相同的服务。施乐公司和富士施乐拥有一个横跨160个国家和地区的一体化的全球业务网络。

价值5：贡献的可持续性。XOS对输出设备的综合监测能够使环境负荷更为直观。客户可以利用XOS的可视化表达特点证实他们在改善环境影响和减少碳排放量上所做出的贡献。