服务主导逻辑：服务经济新时代

鲁斯和瓦共提出了新的服务概念。在这个被称为服务主导逻辑的服务概念下，这两个人认为我们的经济体已经从产品经济转向服务经济。在服务主导逻辑中，最重要的一点是其对商品价值的确定不同于产品主导逻辑。根据产品主导逻辑，商品的价值是由产品确定的；而在服务主导逻辑中，服务的价值是在客户的“使用价值”的基础上决定的。这些观点总结在表14-1中。

表14-1 产品主导逻辑和服务主导逻辑

为了最大限度地提高顾客对服务的满意度，“使用价值”的概念是必不可少的。虽然服务主导逻辑提供了一个新的服务观点，但商品在以服务主导逻辑为基础的服务中依然是一个重要因素。这个概念非常适用于解释21世纪的经济全球化。他们在服务主导逻辑中还强调了与客户的价值共创的重要性。在服务主导逻辑中，服务的价值是由客户决定的。因此，客户是创造服务价值的合作者和在服务创造中的积极参与者。服务主导逻辑的最主要特点是服务价值能够由服务提供者和客户共同创造。(www.xing528.com)

这个服务主导逻辑的概念对近期的服务科学造成了很大的影响，并且它在制造业中尤为重要。20世纪的制造业关注如何制造出性能好、价格低廉的优秀产品，公司成功的关键因素是不断发展新技术而使自己的产品变得更有竞争力。因此，为了制造出更加出色的产品，公司将与产品相关的研发、设计、生产、销售都集成起来。在这个时期，产品的价值是由生产者从产品的表现、功能以及成本的观点出发而确定的。这种经济原则就是产品主导逻辑，它是20世纪最主要的经济逻辑。仅仅基于服务提供商的想法而设计，并单方面提供给消费者的服务，可被视为符合产品主导逻辑的服务。表14-1从客户的角色、价值决定与含义以及供应商与客户的关系三个角度总结了产品主导逻辑和服务主导逻辑的差别。

以笔者对制造业的经验来看，制造企业中的设计者和研究者往往只考虑技术对产品的功能和表现的重要作用。20世纪日本企业的成功也是源于对产品主导逻辑的追求。然而，全球化和产品商业化在21世纪不断推进，服务和产品的价值在更大程度上取决于在一定国民文化与经济水平下的人们的需求。因此，服务主导逻辑在21世纪的全球经济中变得更加重要。