服务主导逻辑：商品与客户共同创造价值

2004年瓦共和鲁斯提出了一个新的服务概念——服务主导逻辑（SDL），他们主张经济已经开始从商品经济向服务经济转型。服务主导逻辑最主要的观点在于服务主导逻辑和产品主导逻辑（GDL）的价值决定因素是不同的。产品主导逻辑中商品的价值是由产品本身决定的，而服务主导逻辑中服务的价值是由客户基于“体验到的价值”决定的。许多服务科学领域的研究者最近开始关注这个概念，“体验到的价值”的概念对于使人类对服务的满足感最大化有至关重要的意义。服务主导逻辑为服务提出了新的视角，其中商品被认为是给客户提供服务的一部分。这个概念对于理解21世纪的全球经济非常恰当。

瓦共和鲁斯在服务主导逻辑中同时强调了与客户进行价值共创的重要性。他们强调服务主导逻辑中服务的价值是由客户决定的，因此，客户不仅是使服务价值产生的协作者，还是服务创新的积极参与者。服务主导逻辑的主要特征即认为服务的价值是由服务提供者和客户共同建立的。

服务主导逻辑的概念近期在服务科学领域产生了重大影响，而对于制造业显得尤为重要。一般的，提供给客户的产品价值会通过产品主导逻辑和服务主导逻辑两种观点来比较说明。在20世纪，制造业一般都着眼于生产性能良好而价格低廉的优质产品，通过开发新技术以确保产品的市场竞争力成为企业成功的关键因素，因此，研发、设计、生产和营销这些与产品相关的职能被集成在一起，以创造出杰出的产品。这里，产品的价值是由生产者从性能、功能和成本的角度定义的。这个经济原则就是产品主导逻辑，它是20世纪经济的重要主导逻辑。而服务仅单方面地按照服务提供者的理念来设计并以支持产品主导逻辑的方式提供给客户，产品主导逻辑完全代表产品提供者的观点。(www.xing528.com)

但是事实上，只有客户才能决定一个产品或服务的真正价值。即使一个产品具有十分优良的功能和性能，但如果消费者对这些功能和性能不感兴趣，那么它就是没有价值的。服务主导逻辑中客户是服务价值创造的协作者，他们依据“使用价值”决定了产品或服务的价值，服务主导逻辑的概念在产品和服务领域是通用的。

OKI试图通过一个全新的概念——“知识空白区”，来实现基于服务主导逻辑的客户价值共创。