◇ 能力目标
通过完成本项目的教学，具备以下基本能力：
1.判断客户服务质量优劣；
2.能够检查控制、审核和评估客户服务质量；
3.掌握提高客户服务质量的方法。
☆ 职业素养
在本任务的教学中，重点关注如下职业素养的培养：
1.具备良好的服务质量意识；
2.认真细致的工作态度；
3.具备自我学习的能力。
⊙ 知识目标
通过完成本任务的教学，具备以下基本知识：
1.掌握服务质量的含义；
2.了解客户服务质量的评价标准；(www.xing528.com)
3.掌握客户服务质量不佳的根源。
※ 项目导入
北京现代通过4S店网络信息一体化提升服务水平
随着中国汽车市场逐渐成熟，汽车用户的消费需求越来越多样化，对服务的要求也越来越高，北京现代从“真心伴全程”的服务理念出发，为了让消费者开放心车，游天下景，把消费者的所有信息纳入网络服务的整体体系，并由全国各地的4S店具体实施。
21世纪是知识经济时代，当汽车竞争进一步加剧，并延伸到各汽车品牌4S店时，知识管理显得尤为重要。
伴随北京现代这几年旗下产品持续热销，北京现代客户群在快速增长，北京现代接待车主保养、检测、维修的次数自然也在增加。4S店除了要保证服务的质量，还要通过管理知识的储备、开发和再利用以提高服务效率、降低服务成本。
基于这种思考，北京现代总部和4S店将会更关注客户关系管理。其实北京现代成立之初就已经倾力建设客户数据库，并且基于这个数据库举办了一系列与客户的互动活动。之后，北京现代重新对客户数据库的数据进行全新整理，进行数据的开发和再利用，以此促进服务质量和效率的全面提升。
仅仅有先进的理念和营销手段还不足以在激烈的市场竞争中站稳脚跟。目前北京现代的汽车保有量在增加，如何提升客户服务满意度？重中之重的工作是将先进的服务理念落实到行动。
北京现代严格要求4S店把对客户的服务理念真正落实到行动，并进行定期考核，在严格的要求下，北京现代4S店都要进行详尽的用户群分析，并根据所在地区的消费水平和习惯，制定出有针对性的服务举措。
项目任务分解
仅仅靠产品和先进的理念与营销手段，已不足以在激烈的市场竞争中站稳脚跟。客户服务质量是企业竞争的发展方向，更需要企业将客户服务质量的理念落实到实处。因此在学习客户服务质量管理时，要完成以下任务：
（1）选择一家企业为其设计客户服务质量标准；
（2）为企业改进客户服务质量献策。
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