建立完善的客户服务质量管理文件体系

为确保客户服务质量，企业应建立一个完善的服务质量文件体系，以满足服务质量管理和服务质量体系有效运行的需要。所有文件都应清晰明了，并注明制（修）订或实施的日期。

1.服务质量管理文件的内容

企业的服务质量文件主要有：

①服务质量手册；

②服务质量标准；

③服务规范；

④服务管理标准；

⑤服务管理制度；

⑥服务质量计划等。

2.编制服务质量管理文件的方法及步骤

（1）编制服务质量管理文件的方法

①自上而下依次展开的编写方法。根据服务目标、服务质量手册、服务程序文件、服务质量标准、服务质量记录的顺序编写。

②自下而上的编写方法。按服务质量标准、服务程序文件、服务质量手册的顺序进行编写。

③由服务程序文件开始，向两边扩展的编写方法。先编写服务程序文件，再进行服务质量手册和服务质量标准的编写，此方法可缩短文件编写时间，一般可在2～3个月内完成。

（2）编制服务质量管理文件的具体步骤

①由客户服务部负责建立编制服务质量文件编制小组。(www.xing528.com)

②指定专人负责编制服务质量文件的培训工作。

图5-3　制定客户服务质量标准工作流程

③制订服务质量文件编制的总体计划。

④进行服务质量管理过程的策划。

⑤制订服务质量文件编制的实施计划。

⑥服务质量文件的起草。

⑦服务质量文件的审核批准。

⑧服务质量文件的改进和完善。

上述编制服务质量管理文件的步骤可用图5-4来表示。

服务质量文件的管理流程如图5-5所示。

图5-4　编制服务质量管理文件的步骤

图5-5　服务质量文件的管理流程