1.服务质量检查
（1）服务质量检查的原则
为了使服务质量检查发挥作用，客户服务部须遵循以下原则。
①实事求是的原则。
②注重实效的原则。服务工作规范的每个过程都应得到有效控制和适当的评估。
③逐项检查的原则。将检查内容、服务内容和征求意见内容分项细化，逐项检查和征求意见。
④严查严办的原则。专项检查后要对服务人员中那些素质差、实际服务水平低、服务工作问题多的服务人员进行相应的处理。
⑤自主检查的原则。服务人员要对所从事的服务活动进行自检，并将自检结果作为评估活动的一个组成部分。
⑥实时检查的原则。客户评价是一个重要的方面，在服务提供过程中，客户的随机性评价将被记录作为评价服务质量的参考标准，定期的调查将采用调查表、询问式调查、客户座谈会等方式进行，这些调查将通过分析作为客户满意度的一种评价。
⑦动态检查的原则。
（2）服务质量检查的步骤
①熟悉和掌握服务标准，制订服务质量检查计划。把有关的服务标准转换成具体、明确的质量要求和检查方法，通过标准的具体化，使有关人员熟练掌握服务标准。
②采用各种检查方法，对各种服务人员特性进行定量或定性的测量，以获取所需信息。
③比较。把检查结果与服务标准进行比较，看是否符合规定的标准。
④判定。根据比较的结果，判定被检查人员是否合格。
⑤处理。处理阶段包括以下内容：对合格人员予以放行，对不合格人员给予警告并进行跟踪管理。
上述服务质量检查的步骤可用图5-7表示。
图5-7 服务质量检查的步骤
2.服务质量控制
为了使客户服务质量控制发挥作用，客户服务部须遵循以下原则。
（1）凡影响到客户服务质量要求的各种客户服务技巧和活动，都要制订计划和程序。
（2）保证客户服务计划和程序的实施，并在客户服务实施过程中进行连续的评价和验证。
（3）对不符合计划和程序的客户服务活动进行分析，并对异常活动进行处置及采取纠正措施。
（4）客户服务部还需注意客户服务质量控制的动态性。由于客户服务质量要求随着时间的进展而不断变化，为了满足新的客户服务质量要求，对客户服务质量控制要不断更新要求。
（5）客户服务部应通过不断提高客户服务设计水平、客户服务检查标准，不断开发新客户服务产品，改进旧客户服务产品，以满足不断更新的客户服务质量要求。
3.服务质量审核
（1）服务质量审核的内容
根据服务质量的要求，结合企业营销实际情况，编制确定下列服务质量审核要素，以指导企业全面服务质量管理的深入开展。
①服务需要调研与评定。具体内容包括服务需要调研与评定的程序、服务需要调研的范围、服务需要调研的方式、服务设想报告。(www.xing528.com)
②服务设计。依据评定的客户需要和服务设想报告，进行服务设计以满足客户需求。具体内容包括服务环境设计、服务设施配置、服务规范编制。
进行服务设计时，首先要按岗位编制营业员的服务规范，其次要编制企业其他服务人员的工作（作业）规范及相关的管理标准（即服务过程中的服务质量控制标准）。
③服务提供。具体内容包括不合格服务的纠正措施、不合格服务的处理、服务质量考核与奖惩、服务质量的检查与考核、客户评价等。
④服务绩效分析与改进。服务绩效分析是对服务全过程作业进行连续性评价，作为识别和改进服务质量的机会。因此，企业客户服务部应定期或不定期地进行服务绩效分析和改进活动。
（2）服务质量审核的步骤
服务质量审核的步骤如图5-8所示。
4.服务质量评估
（1）服务质量评估的原则
在对服务质量进行评估时，要谨记以下三项原则。
①以客户满意度评估为中心。客户满意度评估必须成为整个评估过程中不可缺少的部分，并且留意过程评估与产品评估是否满足客户的期望。
②采用合适的激励方式。
③让评估工作对各级服务人员有重大影响。
（2）服务质量评估的步骤
服务质量评估的步骤如图5-9所示。
图5-8 服务质量审核的步骤
图5-9 服务质量评估的步骤
（3）服务质量评估的方法
对服务质量的评估可以同时从两个方面进行：一是由公司内部组织评估；二是通过客户评价来发现服务质量问题，并加以改进。将内外评估结果结合起来，确定服务质量的优劣。
①客户评估。具体内容包括服务质量特性分类、客户调查问卷设计、客户评价调查。
②公司内部组织评估。公司内部组织对服务质量的评估应该有组织、有计划地进行，主要包括以下步骤。
a.评估决策，准备进行评估，根据评估的目的确定评估的范围和深度，使其达到预期评估目的。
b.建立评估小组。确定评估小组的规模和组成人员，通常由领导或有代表性的人员参加。必要时还可以邀请技术专家和观察员参加。
c.明确评估小组任务。评估小组建立之后，应由评估组长召开评估组会议，向评估小组成员分配任务，明确评估组长和评估人员的职责，随之进行各种必要的准备工作。
d.制订评估计划和策略。选择评估指标体系，制订评估的计划及应对策略。
e.实施评估。评估人员根据指标体系，对每一个指标进行详细调查、评估，一般采用专家调查法。
f.提交评估报告，将最终的评估成果提交给有关部门。
g.发现服务质量问题。
h.改进服务质量。
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