【摘要】：服务质量的评价模型一直是国内外服务质量研究的核心，也是全球企业管理领域的前沿课题。国内在服务质量评价模型研究方面，郎志正基于服务特性、服务质量特性以及全面质量管理等理论的研究，提出了服务质量评价的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性的“6性”模型，该模型在国内质量管理领域得到广泛认可和应用。
服务质量的评价模型一直是国内外服务质量研究的核心，也是全球企业管理领域的前沿课题。企业需要提供顾客满意的服务，动态地全程跟踪服务质量，及时地将整个服务链的各个阶段分解评价，从而尽快发现问题的症结所在，在发现问题的第一时间制定应对方案，这些对企业发展至关重要。本章综述了目前为止国内外学者提出的服务质量评价指标(模型)，包括各行业和领域的服务质量评价指标(模型)。国外学者有格朗鲁斯(Gronroos)、PZB等，国内学者如郎志正、崔立新等。常见的服务质量的评价模型包括:格朗鲁斯(Gronroos)顾客感知服务质量模型、服务质量差距模型、PZB顾客感知服务质量SERVQUAL模型等。国内在服务质量评价模型研究方面，郎志正(1987)基于服务特性、服务质量特性以及全面质量管理等理论的研究，提出了服务质量评价的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性的“6性”模型，该模型在国内质量管理领域得到广泛认可和应用。崔立新(2003)在对多个服务质量评价模型进行比较研究的基础上，提出了顾客感知服务质量评价指标选取的价值曲线评价模型。
另外，学者们开发了各个行业的服务质量评价模型，如:物流服务质量评价LSQ模型、出租汽车服务质量评价指标体系、LODGQUAL量表、INDSERV模型等。(www.xing528.com)
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
