澳大利亚Ductair公司：服务创新带来的差异性战略

本章分析了澳大利亚空调管道和配件产品生产厂商Ductair公司的服务化案例。虽然该公司的主要业务是生产和供应商品，但它拥有前瞻性思维和创业精神，将开发新的服务与澳大利亚政府的能源效率退税计划联系起来，使得它的高端产品在高度商品化的本地市场上具有竞争力。在Ductair公司案例中，产品服务化是通过服务创新进行价值增值的差异性战略。

该公司通过推出一套基于集成内部功能和资源、使用导向的服务而非竞争性的价格，吸引不同的客户，并在设计和生产阶段（定制服务）、系统安装阶段（用性能测量软件和服务）以及使用阶段（如过滤器更换提醒服务）提高消费者的体验和使用成果。同时，公司利用基于网络的软件吸引其他外部利益相关者（即零售商、能源审计师和政府机构），以此来帮助房主提高他们的空调系统的能源效率，并更好地获得政府退税资格，从而降低总的成本。使用软件和信息服务本质上代表了服务创新。服务创新不仅为客户提供了附加价值，也有利于公司本身——与市场上的竞争对手形成价值差异化并提高产品的价值定位。此外，服务创新的基础逻辑就是解决价值改进中的矛盾问题。例如，在不提高成本/价格的同时提高产品服务组合的感知价值。这种问题解决的逻辑与TRIZ原则是一致的，并得以证实，为这类企业的服务创新和服务化策略的发展提供了一种有效的方法。(www.xing528.com)

（本案例由北京航空航天大学经济管理学院张人千教授根据英文原文翻译。）