商务礼仪的重要作用：形象塑造和信息传递

我们在前文学习了礼仪的四大功能——沟通功能、协调功能、维护功能和教育功能，商务礼仪作为礼仪的重要内容，同样具有这些功能。除此之外，由于商务活动的普遍性和规范性，商务礼仪还具备其他一些重要的功能。

1.塑造形象的功能

商务应酬中，人们对形象的塑造最为重视。良好的商务礼仪有助于公司和个人塑造完美的形象。俗话说“人要衣装，佛要金装”，任何团体和个人都需要通过外表、语言、行为、公关活动等一系列事务来进行包装，这就是塑造形象的过程。良好的公众形象就如一张“通行证”，能够帮助我们迅速得到他人的认同和肯定，从而为建立友谊、开展商务活动创造良好的条件。很多企业和公众人物害怕负面报道，就是因为这些负面新闻会摧毁他们在社会公众心中的正面形象。例如，“三鹿奶粉”事件的曝光彻底摧毁了这家企业数十年塑造起来的社会形象，直接导致企业关门倒闭。媒体界闹得沸沸扬扬的明星吸毒事件，使这些公众人物在人们心中的形象大打折扣。

那么怎样塑造正面的形象呢？从个人角度来说，良好的礼仪风范是必不可少的，真诚待人、谦逊礼貌、谈吐优雅、知识渊博、热情有度等，都有助于我们塑造良好的个人形象。从公司角度来说，信守承诺、遵纪守法、诚信经营、热心公益等，都是企业塑造良好的公众形象必不可少的品质。

2.规范行为的功能

商务礼仪对于人们的行为具有很强的规范性和约束力。它虽然是一种道德和舆论层面的行为标准，没有强制力，但有时候对人们行为的约束力反而要强于法律，这就是“人言可畏”所包含的力量。例如，商务礼仪中要求我们要勤俭节约、爱惜资源、爱护环境。我国每年的商务宴请、人情往来中要浪费大量的食物和资源，没有哪条法律能对这些行为进行制裁，但是，一场声势浩大的反对“舌尖上的浪费”舆论运动极大地纠正了这种不良风气，人们在商务宴请中不再摆谱比阔、奢侈浪费，而是量入为出、量力而行，吃不完还提倡“打包”等。这就是商务礼仪对人们行为进行规范的具体表现。另外，商务礼仪的规范性还体现在为人们的商务活动设定了统一的行为准则和程序，规定了做什么和怎么做，规定了什么是对的、什么是错的。人们共同遵照这些规定行事，使各种商务活动能够顺利进行。(www.xing528.com)

3.维护情感的功能

商务礼仪本质上是一种社交礼仪，是处理人际关系的方法和规则。商务礼仪中的内容一部分是用来直接规范商务活动行为的礼仪，如商务谈判礼仪、电话礼仪、办公室礼仪、求职面试礼仪等。除此之外，还有很大一部分内容是用来增进友谊、维护情感的礼仪，如商务宴请礼仪、商务拜访礼仪、商务接待礼仪等。俗话说，“先交朋友，后做生意”“买卖不成仁义在”，就是强调商务礼仪对于商场中维护情感的重要性。人们通过良好的商务礼仪来构建自己的商务圈子，积累人脉，从而为进一步的商务合作打下基础。

职场当中，维护情感要从点滴的礼仪细节入手。例如，周期性地拜访合作伙伴、定期举办或参加各种聚会沙龙、朋友生日时不忘寄上一份礼物、节假日时为所有客户送上一条短信祝福，等等。日积月累，才能建立良好的人际关系。

4.传递信息的功能

商务场合中，每个成员既是信息的发送者，又是信息的接收者。人们依据商务礼仪的规范向其他人发送信息，接收者依照商务礼仪的标准来理解和分析信息，同时做出反应。因此，商务礼仪具有传递信息的功能。同一信息，如果发送的礼仪方式不同，表达的意思可能就会相差十万八千里。例如，夸奖别人说“您这件衣服真漂亮”，如果面带微笑，态度诚恳，对方会认为你是真心赞美因而欣然接受。如果换作一副挖苦的表情、嘲讽的口气，对方就会认为你是在说反话，实际上是在说“这件衣服真丑”。同一句话，就因为说话的表情和语气不一样，会有截然相反的效果。美国传播学家艾伯特·梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%词语+38%语音+55%表情。可见，口头语言在信息传递的环节中所占比重是最小的，起决定作用的是说话时的表情、动作、语音、语调等身体语言。另外，同一信息，如果发送的环境不同，产生的效果也会截然不同。例如，就餐时间，我们在路上给人打招呼问一句“您吃了吗”，这是一种很常见的问候方式，对方一般也会回一句“吃过了，您呢？”两者皆大欢喜。但是如果在厕所里说同样的话，那就变成骂人的话了。再者，同一信息，如果接收的对象不同，产生的反应也会完全不同。例如，我们夸奖一位女士“您身材真好”，如果这位女士确实拥有苗条的身材，她会欣然接受，但如果这位女士很肥胖，这样的夸奖反而会被视为挖苦和讽刺，效果适得其反。所以，通过商务礼仪传递信息，一定要结合当时的环境、对象，采取正确的方式进行。这是我们学习商务礼仪知识的主要目的。