IBM全球服务部：制造企业软化转型的典范

二十多年前，IBM以大型机、小型机、个人电脑等硬件产品在IT市场独领风骚，但随即进入困境，于是开启了由“硬”向“软”的转型之路。现在的IBM已经成为制造企业转型的典范，正将自身业务不断向更高的价值链攀升。而IBM全球服务部(IBM Global Services，简称IGS)的发展正是IBM公司转型的一个缩影。

一、IGS的成立

1993年，IBM第七任CEO郭士纳提出了建立“以服务为中心”的理念和策略。上任伊始，他着力整顿IBM在美国以及全球的服务机构，将这些拥有截然不同的服务程序、服务价格、服务内容、服务术语以及品牌名称的机构，整合成统一的服务机构。从此，IBM的服务业开始了独立发展之路，并迅速成为蓝色巨人的核心业务和金字招牌。1996年IGS仅是IBM一个价值74亿美元的业务领域。五年后，其价值已经上升为300亿美元。2001年，IBM服务在全球超过其全部营收的40%，IBM股票价格也从1993年的十几美元上涨到超过100美元。服务不仅为IBM带来了丰厚的利润，而且，它还使IBM甩开了所有其他IT厂商的尾随，成为一个名副其实的以技术为中心、以服务为导向的公司。

二、IGS的主要部门

(一)IBM全球企业咨询服务部(global business services，GBS)

IBM全球企业咨询服务部为客户提供业务转型和行业专家咨询服务，并通过整合、快速、创新的业务解决方案实现客户价值。IBM全球企业咨询服务部提供领先的跨行业转型咨询服务，以及策略变革、应用科技服务、应用管理服务、财务管理服务、人力资产管理服务、客户关系管理服务、营销服务、销售服务、供应链管理及采购服务。

(二)IBM全球信息科技服务部(global technology service，GTS)

提供以技术为依托的服务来帮助全世界数千名客户进行业务创新和转型。GTS通过采用标准化流程和技术的IBM交付中心网络来提供这些服务。同时，IBM具备独特的全球整合能力，可以在全球范围内提供一致的高质量IT服务，无论客户需要的是本地、区域还是全球支持。在中国，IBM全球信息科技服务部的客户覆盖了银行、电信、医疗、电力等各个行业。IBM GTS拥有全面的解决方案、清晰的愿景以及卓越的交付能力，通过帮助客户整合复杂的技术，为其提供可扩展、可用的基于强大基础架构的全面解决方案，助力业务快速增长。

(三)IBM战略外包服务部门(strategic outsourcing services，SO)

IBM全球服务部的一个分支，主要负责服务外包。从基础架构、应用到业务流程，通过一系列经过甄选、定制和整合的交付方法(包括管理服务和云计算)来满足客户需求。

三、IGS提供的生产服务(www.xing528.com)

1994年IGS进入中国，在IT服务市场从小到大的发展过程中不断壮大其中国业务，形成了从售后服务发展到外包、整合技术服务和管理咨询的全方位优势。

(一)第一阶段：蓝快/蓝色快车

二十年前，IGS的服务业务刚开展起来时主要提供维修服务，重点以硬件产品的售后维修为主，在中国也不例外。IT硬件产品的售后维修业务一直占了IGS业务中很大份额。于是，IBM和中国原铁道部合作成立了蓝色快车维修公司，将车厢改造成维修站点，拖到各地。这在当时是将IT硬件产品的售后维修带到全国各地的最快捷的方式，九周内蓝快在全国连设了50个站点，可以在126个城市提供服务。

(二)第二阶段：蓝泰科技

2002年底，IBM在天津开发区设立以战略外包服务为主的互联网数据中心——蓝泰科技。这家子公司隶属于IGS，以互联网数据中心业务为运作核心，依托IGS的服务能力和实施经验，为企业提供从IT战略咨询到系统整合和基础架构建设的全面服务。蓝泰成为IGS在中国开展IT外包业务的重大突破。2002年11月，IBM在大中华区成功并购著名咨询公司普华永道，并设立全新的服务部门——IBM业务咨询服务部(BCS)，将自身服务成功升级为以IT技术为基础的、企业全面的管理和业务咨询服务。这个部门为IGS的服务业务提供了新的亮点，并使IBM的服务基于IT，超越IT。1999年IBM在上海建立了中国第一家灾备中心，2002年11月分别在北京和广州建立灾备中心。以实现对客户的业务保护服务，不仅可以提供24小时的数据备份，更重要的是，提供了企业自身业务连续性的保护。也就是说，当遇到“灾难”的时候，客户可以完全将企业的关键应用，甚至人员转移到IBM的“灾备中心”来。北上广三地“中心”实时互相备份，将一旦发生的突发性灾难给客户带来的损失减少到最小程度，使保护客户业务连续性和重要数据的工作日臻完善。

(三)第三阶段：BTO和BPO

IT外包服务是IBM服务确定的主要新业务方向。2006年，IT战略外包则成为IGS的主题词。IT战略外包包括BTO和BPO。其中，BTO业务主要是帮助客户重新规划业务流程，以提高整体效率，这一业务是跨行业的业务外包，甚至包括人力资源、供应链等环节。BPO主要是指企业将IT业务流程外包给IT服务商，IT服务商要做的就是降低IT管理的成本。

(四)第四阶段：供应链咨询管理

IBM宣布将提供一种新的咨询服务——供应链管理咨询，帮助他们更好地管理全球化的物流。据调查，全球的供应链管理及其咨询服务市场的规模有3万亿美元。IBM已经把它当作一项核心业务来发展。比如，IBM已经把自己的竞争对手定位在了全球的快运巨头上面，如联邦快运、UPS、DHL等，而不是与传统的咨询公司如Accenture等。

(资料来源：①每天一议之咨询公司：IGS(IBM全球服务部)。http://blog.sina.com.cn/s/blog_4ad8251f010007tl.html.②从蓝快到蓝泰IGS快速变化中的IT服务产业http://tech.sina.com.cn/it/2005-08-03/1115681769.shtml.③IBM全球信息科技服务部武汉分公司成立http://www.doit.com.cn/p/69571.html.）