客户满意度的重要性与提高方法

■知识目标

通过本章的学习，了解客户满意度的概念；把握影响客户满意度的因素；能用所学理论知识指导“提高客户满意度”的相关认知活动。

■技能目标

学习和把握客户满意度测评的指标、内容、方法及策略；能用所学实务知识规范“提高客户满意度”的相关技能活动。

导入案例(www.xing528.com)

美国西南航空“讨好”顾客的故事

在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起眼的小航空公司跻身于美国四大航空公司之列。

航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。

讨论：西南航空公司为什么要“讨好”顾客？