美孚成功的“秘诀”——标杆管理
2000年，埃克森美孚公司全年销售额为2320亿美元，位居全球500强第一，如图9-1所示，埃克森1997年以828亿美元收购美孚石油公司，使埃克森美孚成为全球最大的石油天然气公司。此前美孚石油就因为其卓越的管理成为石油行业的佼佼者，1992年美孚石油实行的标杆管理措施无疑给美孚以至今天的埃克森美孚注入强大的活力。
1992年，美孚石油是一个每年有670亿美元收入的公司，年初的一个调查让公司决定对自身的服务进行变革。当时美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的，结果得到了一个令人震惊的数据，仅有20％的被调查者认为价格是最重要的。其余的80％想要三件同样的东西：能提供帮助的友好的员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以一些认可。
图9-1 埃克森美孚官网
根据这一发现，美孚公司开始考虑如何改造其遍布全美的8000个加油站，讨论的结果是实施标杆管理。公司由不同部门人员组建了3个团队，分别以速度（经营）、微笑（客户服务）、安抚（顾客忠诚度）命名，以通过对最佳实践进行研究作为公司的标杆，努力使客户体会到加油也是愉快的体验。微笑团队将以提供优异的客户服务著称的公司为标杆；速度团队将以提供快速传递著称的公司为标杆；安抚团队将以致力于客户忠诚著称的公司为标杆。
速度小组找到了Penske（潘世奇），它在印地（Indy）500强中以快捷方便的加油站服务而闻名。你可以想象到，在Indy 500强比赛中看到的景象，驾驶员偶尔需要停靠，他需要尽可能快地上下车。速度小组仔细观察了Penske在比赛中如何为通过快速通道的赛车加油：这个团队身着统一的制服，分工细致，配合默契。美孚的速度小组还了解到，Penske的成功部分归于电子头套耳机的使用，它使每个小组成员能及时地与同事联系。速度小组提出了几个有效的改革措施，首先是在加油站的外线上修建他们的停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；将加油站员工佩带耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供诸如汽水一类的商品；服务人员穿着统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。“他们总把我们误认为是管理人员，因为我们看上去非常专业。”服务员阿尔比·达第茨说。
微笑小组考察了丽嘉-卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。丽嘉-卡尔顿宾馆对所有新员工进行了广泛的指导和培训。员工们深深地铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。他们希望尽可能地提供最好的个人服务。观察一天之后，小组的斯威尼说：“丽嘉的确独一无二，因为我们在现场学习过程中实际上都变成了其中的一部分。在休息时，我准备帮助某位入住旅客提包。我实际上活在他们的信条中。这就是我们真正要应用到自己的业务中的东西——那种在公司里，你能很好地服务你的客户而带来的自豪。那就是丽嘉真正给我们的魅力。在我们的服务站，没有任何理由可以解释为什么我们不能有同样的自豪，不能有与丽嘉-卡尔顿酒店一样的客户服务现象。”微笑小组发现，Mobil同样可以通过建立员工导向的价值观，以及进行各种培训，来实现自己的目标。“在顾客准备驶进的时候，我已经为他准备好了汽水和薯片，有时我在油泵旁边，准备好高级无铅汽油在那儿等着，他们都很高兴，因为你记住了他们的名字。”现在身为友好服务人员的达第茨说。(www.xing528.com)
安抚小组最后到“家庭仓库”，去查明该店为何有如此多的回头客。美孚的格顿从家庭仓库公司学到，公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你就不可能得到终身客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。而在美孚公司，那些销售公司产品、与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人。安抚小组的调查改变了公司的观念，现在领导者认为自己的角色就是支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户，传递到公司以外。
美孚提炼了他们的研究结果，并形成了一个新的加油站概念“友好服务”。美孚在佛罗里达的80个服务站开展了这一试验。“友好服务”与其传统的服务模式大不相同。希望得到全方位服务的顾客，一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑与问候。所有服务员都穿着整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程。
美孚公司由总部人员和一线人员组成了叫作SWAT的实施团队，花了9个月的时间来建构和测试维持友好服务的系统。“友好服务”的初期回报是令人振奋的，加油站的平均年收入增长了10％。“友好服务”很快扩展到他们所有的服务站。
思考：
1.请谈谈美孚的速度小组是如何做对标的，以及如何利用对标结果改进自己的服务。
2.请谈谈美孚的微笑小组是如何做对标的，以及如何利用对标结果改进自己的服务。
3.请谈谈美孚的安抚小组是如何做对标的，以及如何利用对标结果改进自己的服务。
4.从美孚成功的“秘诀”中你有什么收获？
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