现代物流企业的优化质量管理体系建设

（一）物流质量管理体系的总体设计

物流质量管理体系总体设计是按ISO 9000族标准在建立质量管理体系之初对组织所进行的统筹规划、系统分析、整体设计，并提出设计方案的过程。

物流质量管理体系总体设计的内容为：领导决策，统一认识；组织落实，建立机构；教育培训，制订计划；质量管理体系策划。

1.领导决策，统一认识

建立和实施质量管理体系的关键是组织领导要高度重视，将其纳入领导的议事日程，在教育培训的基础上进行正确的决策，并亲自参与。

2.组织落实，建立机构

首先，最高管理者要任命一名管理者代表，负责建立、实施和改进公司质量管理体系。然后，根据组织的规模、产品和组织结构，建立不同形式、不同层次的贯彻标准机构。

3.教育培训，制订计划

除了对领导层的培训外，还必须对贯彻标准骨干人员（各职能部门领导和体系设计、体系文件编写人员）和全体员工分层次进行教育培训。

4.质量管理体系策划

质量管理体系策划是资质最高管理者的职责，通过策划确定质量管理体系的适宜性、充分性和完整性，以保证体系运行结果有效。

质量管理体系的具体工作内容为：识别产品、识别顾客，并确定与产品有关的要求，制定质量方针和目标；识别并确定过程；确定为确保过程有效运行和控制所需的准则和办法；确定质量管理体系范围（对标准要求的合理删减）；合理配备资源等。

（二）物流企业质量管理体系建立的程序

物流企业进行全面质量管理是一项极为复杂的过程，它要求不仅企业的领导者，而且全体员工也必须在领导合理地组织下开展质量管理活动。物流企业质量管理的程序遵循以下几个步骤：

1.统一认识和落实组织

（1）高层管理者统一认识和决策

物流企业高层管理者的决心和信心来源于对贯彻和实施质量体系重要性的认识。要明确，作为为了满足顾客和社会需求、以盈利为最终目的的经济组织，必须不断适应市场经济的要求，以寻求在市场中的有利地位。而贯彻执行全面质量管理正是一个组织积极参与市场竞争，提高组织经济效益、社会效益和信誉的重要手段。一个组织，通过贯彻全面质量管理，使管理上一个新台阶，为一个组织的全面发展打下良好的基础。物流企业的高层管理者，特别是一把手，应认识到全面质量管理体系的重要性，并依此做出相应的决策。最高管理层正确的认识和决策是贯彻全面质量管理体系的基本条件。

（2）组织精干的领导班子

当高层管理者界定在本组织中观测全面质量管理后，首先要解决的问题是建立并落实一个精干的领导班子。这个班子的首要任务是发动、组织、协调、控制和管理本组织的贯彻标准和质量体系工作。这个班子的人员都热心于质量工作，有一定理论修养和实践经验，有较强的综合分析问题、解决问题和组织协调能力，同时又有较强的语言和文字表达能力。

（3）教育培训

质量管理“始于教育，终于教育”。物流企业在贯彻标准和全面质量管理过程中，应强调教育培训的重要性，这是一项基础性的工作，贯彻于标准和全面质量管理的全过程。开始阶段要有计划、有系统地进行教育与培训，提高全体员工对全面质量管理的认识，了解它的目标和要求，掌握步骤和方法。而且教育培训是一个长期的过程，它伴随着企业发展的始终，企业要时刻关注员工的培训。

（4）制订工作计划

这是物流企业执行PDCA循环中的P阶段，必须认真做好，为认真贯彻标准和全面质量管理工作打下基础。

（5）制定本组织的质量方针与目标

质量方针是物流企业总的质量宗旨和质量方向，是企业精神的重要体现。由企业最高管理者亲自策划和指导，按照组织确定的质量方针和目标分析产品寿命周期的质量性能，以便确定质量职责和权限，做到质量工作人人有责，同时利用各种形式广泛宣传本组织的质量方针和目标。(www.xing528.com)

2.选择要素和开展活动

（1）深入进行现状调查

在贯彻标准和全面质量管理建设中，一个非常重要的阶段就是质量体系要素的选择和活动的确定，而其基础又在于对本组织现状的调查。只有对质量体系现状有了充分地认识，才能产生一个完善的、适合本组织需要的、有效的质量体系，因为当前存在的问题就是今后建立质量体系要重点解决的关键所在。

（2）对照标准确定选择性要素

选择质量体系要素是在充分研究ISO 9000系列的基础上进行的，选择时必须结合本组织现状调查的结果，对照ISO 9000列出的要素，分析差异，找出差距和不足，选择组织有关部门和人员集思广益，根据实际需要来确定要素，进行适当修改、删减和补充，从而更好地结合本组织的实际实施标准。同时要正确处理风险、成本和利益之间的关系。要素的数目和每个要素采用程度的选择是与顾客、本组织所承担的风险、成本和费用密切相关的，应进行统筹考虑。对顾客来讲，包括所接受产品的性能、安全性、可靠性、适用性、时间性和费用等因素；对一个组织来讲，包括市场占有、财务因素、产品责任、损失和索赔等。

（3）要素应展开为若干活动

要素的实现是通过许多活动或过程来完成的。为了满足质量体系中要素所要求的内容，必须由若干个职称要素的活动来保证。质量管理活动就是保证各种行业达到质量要求所必需的活动，这里所确定的“活动”的内涵要明确，即通过活动达到什么目的，怎样通过这个活动来保证支持的要素等。质量管理活动是非常具体的，它与组织和实施者密切相关。因此，应充分发动有关人员共同进行要素展开活动的工作，这样更能切合实际，并便于得到理解和支持，减少执行中的困难。

3.分解职责和配置资源

（1）健全组织的组织结构

当质量体系要素已经确定并把每个要素展开为若干个活动后，就应考虑怎样把这些活动落实下去。显然，这也就必然涉及一个组织的全部组织机构及其相互关系。因此，质量职责的分解和资源的配置的先决条件就是必须健全服务与组织机构及其运作情况、工作习惯、部门和人员之间的关系等，力求在满足质量运作体系运作需求的情况下，按照本组织特点来进行重新设计或进行必要调整。与此同时，组织机构应尽量精简层次和人员，并注意各部门之间的接口关系，做到协调通畅。

（2）明确并正确的分解职责和权限

当一个组织根据质量体系运作需要，并结合本组织实际情况将组织结构确定后，就可以把开展的各项活动的职责分解到组织中去，即分解给各个部门。质量职责的分解应遵循职、责、权、利统一的原则，做到职、责、权、利清楚，使各个部门和有关人员在执行质量职责时保持清醒的头脑。质量职责的分解应考虑本组织发展的需求，从长远规划着眼，有利于本组织向更高的管理水平迈进。质量职责的分解是关系到各个部门和有关人员的切身利益的事，因此分解和确定质量职责时应让承担者参与，使职责分解更加切合实际并有利于执行。

（3）确保资源和合理配置资源

质量职责的分解和资源的合理配置是紧密联系在一起的。任何质量活动的实施都要建立在一定的人力和物力资源基础上，并消耗一定的人力和物力资源。因此，组织在满足活动需要的基础上应避免浪费，真正做到人尽其才，物尽其用。任何组织的活动都是一个有机整体，资源的配置应首先考虑到整体的利益，有时应在组织内部进行必要地调整。这时，局部应服从整体。

4.编制质量体系文件

（1）全面和重点地编制质量手册

质量体系文件包括质量手册、质量计划、程序和质量记录，其中质量手册是质量体系文件中的统帅性文件、纲领性文件和总体性文件。质量手册的全面性体现在对质量方针和目标、要素和活动的基本要求和方法、组织结构和职责分配等有概括而准确地描述，通过质量手册可对一个组织的质量管理状况有比较清晰和全面地了解；但质量手册的内容又要重点突出、思路清晰、简明扼要、控制篇幅、避免烦琐。编制质量手册时，可用要素说明方式或程序编绘方式。前者是对选择确定的每一个要素所包含的主要活动的基本程序内容地概括和重点描述，以期对这个要素能有全面地了解；后者是把选择的每一个要素的基本程序直接汇编入质量手册。

（2）细微和协调地编制程序文件

质量体系的支撑是要素，要素的基础是活动，活动的依据是程序。因此，程序编制的优劣直接影响这一个组织质量体系的建设。程序的编制是一项涉及面广、量大的工作，因而应当有统筹的计划。在编制程序时需要做大量的调查工作，把每个程序所对应的活动进行仔细、深入地审慎剖析，并应与相关活动相衔接，协调活动之间的关系，做到既细微又协调。程序是活动的描述，它详细规定了活动的方法。一般一个活动对应一个程序。但也不排斥一个活动对应几个程序，或一个程序对应几个活动的可能性，这需要根据具体情况和分析结果来决定。程序最好由程序的实施者自己来编制，或由实施者参与编制，至少应很好地征求实施者的意见，以增强程序的可操作性。

（3）合理而慎重地确定质量记录的项目和内容

质量记录为满足质量要求程度提供客观证据，也为质量体系要素运行的有效性提供客观证据。质量记录的目的一是实现产品的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是质量体系文件的重要组成部分，它是质量信息及其管理的基础。

（4）根据需要制订质量计划

依据顾客和社会的需求，或一个组织对提供某项产品的需要，对某个待定的产品或项目可以编制计划。质量计划一般是针对某项产品或项目有比较大的规模、比较高的要求、比较长的过程、比较复杂的资源配置而言的。质量计划应与一个组织的质量体系相协调，其内容仅限于一个组织的质量体系中，是对某个特定产品或项目的具体要求。