空乘，即空中乘务人员，是飞机上为旅客服务的专职工作人员。空乘人员从事的是一种特殊的服务工作，由于其在高空作业，相比其他服务行业，该职业带有一种高端色彩。这个职业的工作内容具有规范性强、工作环境封闭性高的特点，促成了该行业从业人员的高收入，吸引了很多人进入空乘行业。
（一）客舱服务内容
客舱服务包括礼仪、沟通、卫生、广播、救助、餐饮、娱乐、咨询服务等方面。在客舱服务过程中，乘务员应使用礼貌用语，热情迎送旅客，主动帮助旅客安排座位及安放随身携带的物品。起飞前应介绍紧急设备的使用方法及注意事项，机长应向旅客做自我介绍。航行中要介绍航线主要地标、名胜古迹及地理情况。一般来说，飞行时间超过2小时且正值供餐时间或飞行时间超过3小时，会供应正餐；飞行时间超过1.5小时且非供餐时间或飞行时间超过2小时，会供应点心。此外，客舱服务还包括提供杂志和当天或前一天的中外文报纸（人手一份）、机上录像（内容要轻松、活泼、健康并每月更换一次）及清洁卫生等事项。现代交通运输业的激烈竞争对客舱服务的规范化、个性化、高端化提出了更高的要求。
（二）客舱服务阶段
客舱服务一般包含三个阶段。
1上机前准备阶段
上机前准备阶段是指从客舱乘务员接受航班任务到上飞机之前的阶段，它是执行空乘工作的起始阶段，基本在上机前完成，是保证服务质量的重要环节。
乘务员在接受航班任务后，应及时到公司网站了解航班情况，包括航线、航班号、机型、起降时间、航班性质、签到时间、机组乘车时间、乘务组成员信息等，做好准备工作，按时签到，参加航前准备会。在准备会上要明确航班各方面的信息。乘务员在执行任务时必须携带登机证、乘务员执照、健康证等证件，以及乘务员手册、广播词及其他服务用品。这个阶段要求乘务员熟练操作飞机上的各种设备，熟知遇到紧急情况时各个号位的乘务员的任务，整个机组还需协商好各种突发事件的应对措施。
2机上准备阶段
在旅客登机前，乘务员需要按照分工号位的岗位职责要求提前1小时10分钟到岗，对机上的所有应急设备和服务设备进行检查。
首先要检查各种设备是否完好，如旅客服务面板上的阅读灯、呼唤铃、小桌板、桌椅靠背，乘务员服务面板上的各种灯光、话筒、音乐等，尤其要检查紧急状态下要用到的各种设备的情况，如氧气瓶里的氧气、灭火瓶、充气滑梯等。对广播设备、撤离设备、电器等要进行严格测试。确认厨房用具充足，清点餐食。检查厨房用品是否齐全，如茶叶、咖啡、方糖是否齐全，是否有特殊旅客餐等。检查客舱厕所卫生及用品情况，如面巾纸、卷纸、肥皂、香水、坐垫纸是否配备齐全。确认书报、杂志已整齐摆放在指定位置。确认毛毯、枕头等物品已按规定摆放整齐。按有关规定喷洒杀虫剂、清新剂等。随后，进行清舱工作，确保飞机上除机组人员外，无外来人员、外来物品。各项准备工作就绪后，乘务员需将准备情况报告乘务长。
3空中服务实施阶段
空中服务实施阶段是指从旅客开始登机到飞机落地、乘务组下机的阶段，即与旅客直接互动的阶段，包含接待旅客、客舱安全检查和示范、发放供应品、巡视客舱等。这是客舱乘务员为旅客提供服务的主要阶段，能直接展现空乘人员的专业水平和航空公司的服务质量。
迎接旅客时，乘务员要文明礼貌、微笑服务，主动协助旅客安放行李，帮助老、幼、病、残、孕旅客尽快找到他们的座位。旅客登机后，乘务员要整理好行李架上的行李，确保安全、整洁。(www.xing528.com)
旅客坐好、安放好行李后，外场乘务员就要进行客舱安全示范，随后进行客舱安全检查，包括调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板、系好安全带、扣好行李架、检查紧急出口和通道有无阻碍物等，提醒旅客手机关机或开启飞行模式。内场的乘务员还要把厨房电源关掉，扣好各种锁扣，放好餐车，关好卫生间的门。
飞机平稳飞行后，内场乘务员进行广播，外场乘务员就要开始发放报纸、纸巾等。为旅客发放供应品及食品时，应主动介绍物品名称。对特殊旅客提出的要求应尽量满足，不能做到时，应耐心解释。
飞行中，乘务员要随时巡视客舱状况。观察旅客动态，时时提醒旅客系好安全带，以防颠簸。保持客舱内的清洁和卫生，及时处理旅客需要帮助解决的问题。乘务员工作时脚步要轻，步伐要稳，以免影响旅客休息或给旅客带来一种烦躁紧张感。
■案例
山东航空股份有限公司对乘务员迎客的规定
（1）旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度，站在机舱门口迎客并负责与地面工作人员的交接和联系。
（2）客舱乘务员应站在合适位置迎客。
（3）乘务员应着装整齐、站姿端正、面带微笑、热情礼貌地迎接并问候旅客。
（4）重要旅客及其行李由指定客舱乘务员负责安放，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好。
（5）有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品。安排座位时，如果旅客有不方便的情况，起飞后，可与相邻旅客商量，做适当调整。
（6）对旅客要求托管的物品应妥善存放。为旅客保管衣物时，应确认其口袋内无贵重物品，如钱包、首饰、护照等。
（7）原则上不应为旅客保管药品、贵重物品或易碎物品。若必须为旅客保管，应向旅客说明责任，得到旅客同意后，方可接受。
（资料来源：《山东航空股份有限公司客舱乘务员手册》）。
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