跨境电商客户关系构建的过程

（一）跨境电商客户识别

随着企业之间竞争的日趋激烈，消费者在交易过程中掌握更大的主动权，同时消费需求也日益呈现出多样化、复杂化、个性化等趋势。在在线领域，消费者的购买选择决定着企业的命运，在激烈的在线市场竞争中，企业要想求得生存和发展，就要设法尽可能地吸引在线人口，使其成为自己的客户，并尽力与其建立长期的、良好的关系。

客户识别解决的主要问题是帮助企业判断哪些客户是重要的，哪些客户是最有潜力的。在电子商务日益发展的今天，整个电商行业风起云涌，市场瞬息万变，企业需要准确把握客户、了解客户需求并提供客户所需要的产品和服务，这就对在线客户识别的研究提出了更高的要求。

在线领域的客户识别是最近几年兴起的一个概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库，事先确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。对于在线领域，互联网以其特有的“交互性”特征能够更好地提供客户识别的条件。简单来说，客户识别的前提是拥有大量客户的信息和数据，而在互联网领域，企业都掌握着大量的客户数据。只有客户基数足够大，才能进行客户识别。在客户基数小的时候，客户管理工作不具规模优势，效益成本比率低。客户关系管理要求以“客户为中心”来构架企业，但并不是每个客户都是上帝，并不是所有的客户都可以给企业带来效益，并不是所有的客户都是企业应该争取或者能够争取的。

与其耗费大量精力和成本追逐每一个客户，不如明智地预先识别客户，定位客户群之后，再以低成本、高效率挖掘高价值、高潜力的优质客户，通过合理的客户发展策略来建立良好的客户关系。

因此，客户识别是指在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施客户关系管理的对象。它是客户关系管理的核心内容之一，直接影响企业是否能成功地实施CRM。

传统的客户识别的指标非常多，如客户经营状况、收入、市场份额、资信信誉度、忠诚度、满意度等。在在线领域，这些指标依然有效。企业应该根据自身的实际情况及企业自身的评判标准来确定识别指标。跨境电商客户关系管理系统中的客户识别方法可从定性和定量两个角度进行分析。

（二）跨境电商客户选择

在充分做好客户识别的工作之后，企业之所以还要对自己的目标客户进行选择，可以基于如下几方面原因的考虑。

1.企业的目标客户并不是所有在线客户

在电子商务环境中，不同客户的需求存在差异性。网站本身资源也有局限性，市场中只有一部分客户能成为企业产品或服务的实际购买者，其余则是非客户。因此，在那些不愿意购买或者没有能力购买的非目标客户身上浪费时间、精力和金钱，对企业而言都是不利的。在线客户给企业带来的收益不同，优质在线客户带来大价值，普通客户带来小价值，劣质客户带来负价值，甚至还可能给企业带来风险。企业只有更加精准地寻找到自己的客户，才能更好地生存与发展。(https://www.xing528.com)

2.正确选择跨境电商客户有助于企业定位

不同的客户群是有差异的，企业如果没有选择客户，就不能为确定的目标客户开发恰当的产品或服务。而且，不同的客户共存于一个企业，也可能会造成企业定位混乱，从而导致客户对企业形象产生模糊不清的印象。相反，如果企业主动选择客户，明确客户定位，就能够让企业树立好的形象。不是所有购买者都是企业的客户，也并不是所有客户都能给企业带来丰厚的利润，成功开发客户、实现客户忠诚的前提是正确选择客户。

互联网世界变化日新月异，新技术与新思想不断冲击着旧有的在线机制。这就需要企业拥有对市场、消费者需求的高度敏感度。在这种形势下，谁能抓住客户，谁的优质客户占比大，谁就能在竞争中取胜。何为优质客户？竞争中如何优选择营销，这是一个与时共进、与世共进的课题。西方经济学最优条件分析法，即互联网领域80%的利润由20%的客户所贡献，这20%的客户即为所说的优质客户。在对客户进行有效识别之后，筛选优质客户就是下一步工作。

（三）筛选优质客户

基本的筛选标准如下：

1.潜在“优质在线客户”的主要特征

这里首先需要定义优质在线客户，优质在线客户指客户本身的素质好、对企业贡献大的客户，其为企业带来的长期收入应该超过企业长期吸引、销售和服务该客户所花费的可接受范围内的成本。优质在线客户的条件如下：购买力强，对产品和服务的需求量大；对价格的敏感度较低，付款及时，有良好的企业信誉；客户服务成本的相对比例值较低；忠诚度高，愿意与企业建立长期伙伴关系。

2.潜在“劣质在线客户”的主要特征

相反，劣质在线客户是指只向企业购买一部分产品或服务，但要求很多，花费企业高额的服务费用；不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账及诉讼等，给企业带来负效益；让企业做不擅长或不了解的事，分散企业注意力，使企业改变战略方向。