如何优化教育培训机构的客户服务？

随着社会发展进步，越来越多的人加入到教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构为占得一席之地都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来得放心，学得安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。

面对竞争激烈的市场环境，各大教育培训机构大打“服务牌”，丰富服务手段，提高服务水平。但是，做好服务不仅是要停留在理念上，而需要有效改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。

1．利用科技手段提高服务效率

为了提高服务效率，提高服务质量，使学生得到更好的服务体验，许多培训教育机构开始利用各种科技手段为客户提供服务。

一家外语培训机构尝试用呼叫中心替代电话。该中心负责人介绍：“之前总觉得用电话就可以了，但随着业务的发展和学员的增多，我们意识到，必须依靠科技手段来提高效率、加强管理，这样才可以持续发展。”该负责人还提到，凡是来电咨询过的人都会留下信息，当他们再次致电进行评估时，客服人员就能够根据他们的特点和需求，推荐适合他们的课程，并介绍收费、开班的详细信息，从而使服务更有针对性。

2．提供多样的服务方式

教育培训机构应采用电话热线、邮件、即时通讯等多种手段缩短学生与学校之间的距离，向学生提供全面的服务，提高服务质量。学生可以随时随地通过电话、短信、Email等方式接入到教育培训机构服务中心，与教师、学校进行沟通；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式与学校、教师进行沟通；或者根据学生比较习惯的沟通方式来与学校进行沟通。培训教育机构客服中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。

3．延伸服务为客户排忧解难

随着教育培训市场的发展，一些机构已经不仅仅局限于为学生提供培训，而是开始做延伸服务，为客户排忧解难。例如，某一家以小学生、初中生为培训对象的学校琢磨起家长的心理来，开始提供延伸服务。该培训机构开放同步辅导教室和自习室，为家长分忧。如果家长有事而来不及接孩子，孩子放学可以直接到该培训上自习，先完成作业。这些自习室和同步课堂等学员服务场所都是该培训机构免费给学生和家长提供的延伸服务，且服务点中还配有专职辅导老师，如果学生在完成作业的过程中，遇到不懂的、不会的知识，还能直接向老师请教。一位学生家长表示：“现在一放学，我就让他先来这里把作业都做完了再回家。因为这里孩子比较多，大家比着学，有学习的氛围，而且干扰也少，容易让孩子静下心来做作业。在家里，有看电视的、串门的、打电话的影响，难得有清静的时候。”

4．提供一对一的个性化服务

随着人们教育的需求越来越高，个性化一对一教育成为众多学生、家长的首选项目。不同的学生，有着不同的特点，对培训也会有不同需求。培训机构如果能够根据学生的特点提供培训，那么将会获得事半功倍的培训效果。因此，越来越多的培训机构开始为学生提供一对一的个性化服务。

例如，某一家长带着即将小升初的孩子到某一培训机构咨询，咨询老师问清孩子的基本情况后表示，数学成绩不是太好，需要重点加强。英语也需要进一步提高，“因为小升初数学和英语很关键”。这位咨询师指出，在小学阶段，孩子的语文成绩对数学和英语的学习有直接影响，比如，如果孩子语文不好，那么在面对数学当中的应用题时，在理解题目时可能就会遇到困难。但是，考虑到孩子的承受能力，不能给孩子太重的学习负担，于是咨询师建议每周数学培训两次，英语安排一次即可，而语文可以过一段时间再考虑。

案例聚焦(www.xing528.com)

新东方教育科技集团（New Oriental Education & Technology Group）成立于1993年11月16日，总部位于北京市海淀区中关村。目前，新东方教育科技集团已发展为一家以外语培训和基础教育为核心，拥有短期语言培训系统、基础教育系统、职业教育系统、教育研发系统、出国咨询系统、文化产业系统、科技产业系统等多个发展平台，集教育培训、教育研发、图书杂志音响出版、出国留学服务、职业教育、教育软件研发等于一体的大型综合性教育科技集团。

新东方对学生服务推出严格的承诺，对学习内容、课堂效率、师资力量和售后服务等各方面都做出了相应的承诺，办学至今，新东方凭着自身优质的服务和诚信把自身品牌做的越来越好，也迎来社会上大众们的良好口碑。另外新东方聚集着国内外优秀教学师资力量，对学生课堂教育的传授有着丰厚的经验，加上良好的学习环境，满足了顾客期望的要求。新东方学校客户服务部自成立以来在学员服务、客户关怀方面做出了许多积极的尝试和突破，学校的售前、售中、售后服务水平得到了稳步提升。例如，在寒假班开始之际，学校客服部召开客户见面会，邀请学员、学员家长代表畅谈，听取他们的意见建议，倾听他们的期望和需求。十多位学员和学员家长被邀请到会，他们有的是曾经投诉过学校的不满意学员，有的是随机邀请的学员和家长，意图非常明显，这不是一个歌功颂德的表扬会，而是真正要倾听客户心声的沟通会。

提到新东方的服务，以下几个方面不得不提。

（1）激情四射的培训方式

听过新东方课程的人都知道，新东方的课堂和其他培训机构不一样，不是枯燥乏味、沉闷的气氛，而是激情四射、幽默风趣的氛围。众所周知，培训行业的教师在课堂上的讲解是其提供的主要服务，而新东方的授课服务方式具有十足的创新。首先，新东方的教师都是一群激情过剩、幽默乐观的人，所以课堂气氛十分好。其次，新东方的授课方式和传统的授课方式有很大区别，新东方更加注重对学生的励志激励，新东方教师往往会把自己的一些人生认识告诉学生，帮助每位学员寻找自己的目标。最后，新东方的教师对所讲的内容可谓倒背如流，再加上对考试规律有着深入的研究，所以实用性都很强。可以说，新东方的每一堂课上都将最实用的教学内容以一种幽默、励志的方式向学员讲解出来，这种独特的培训方式受到了学生的极大欢迎。

（2）网络虚拟课堂

随着中国培训市场的进一步扩大，以及新东方的不断发展壮大，新东方逐渐开始在全国攻城略地，在全国各地开设分校，统一使用新东方的品牌、教育体系、服务体系等。随着信息化的不断发展，新东方开始发展网络虚拟课堂，成立了新东方教育在线，专门致力于以外语培训为主、多种考试培训为辅的网络在线教育服务和远程培训服务。现在，学生在网上就可以报名听课学习，十分方便。网络虚拟课堂不仅可以满足更多学生以更自由的方式进行学习，而且也更好地满足了学生们的多样化需求。

（3）差异化、特色化的教育方式

独特的教育方式，雄厚的师资，是新东方的核心竞争力；完善的考试技巧教学，幽默励志的课堂氛围，对东西方文化的精准把握，成为了新东方的一个又一个特色。在差异化上，新东方也是别出心裁，对考四六级的同学，教师会更加注重应试技巧的传授；对要出国留学的学生，教师会第一时间把留学信息传递给学生；对想学口语的学生来说，教师会把一些国外的生活习惯以及一些文化差异告诉学生以帮助学生更好地掌握口语。

（4）提供多样的培训班级

以英语为例，新东方开设了百人大班（100～300人）、白金小班（35人）、25人白金班，5人VIP走读班、1对1VIP班等诸多不同的班级形式，以供学生选择。其中，百人大班又分为走读班、住宿班、基础班、强化班；白金小班又分为住宿、基础、强化班。当然，新东方的班级形式并不局限于此。而是随着客户的需求不断开设新的班级形式。例如，在寒假、暑假、国庆假期等不同时间还会推出不同的培训班级形式，以方便学生根据自己的特点进行选择。