● 服务开通的前置时间（从签订合同到服务交付的时间）是多少？
● 客户故障申告的响应时间是多少？
● 不同的故障是如何定义的，修复每种故障的时间是多少？例如，种类1的故障可能被定义为：导致整个服务失效的故障。保证修复此类故障的时间是从客户申告故障开始的4h内。
● 需要坐席人员去处理客户咨询（比如查询账单或服务信息咨询）吗？
● 会提供什么样的客户/最终用户支持？需要技术坐席人员吗？客户/最终用户会因为安装问题打电话给坐席人员，还是会因为想要咨询一些一般产品问题而打电话？
● 客户/最终用户支持服务应该在什么时间提供？例如，是9∶00～17∶30周一至周五，还是7×24h？
● 预计客户服务电话的容量（volume）是多少？
● 关于此服务，客户/最终用户是怎样跟服务提供商/运营商交互的？除了一般咨询、订购服务、申告故障、充值付费、增加服务包、迁移位置，接收订单、支付订单、接收客户报告外，还有哪些场景下客户需要跟服务提供商/运营商联系。
● 客户/最终用户申告故障的渠道是什么？有故障申告电话吗？他们可以通过一个故障门户网站申告故障吗？(https://www.xing528.com)
● 客户/最终用户订购一项服务的渠道是什么？只能通过客户经理，还是也可以通过一个门户网站？如果可以通过门户网站，那么是如何进行认证和授权的？
● 客户/最终用户迁移位置、增加或修改服务的渠道是什么？他们需要写申请，打电话，还是通过一个Web门户动态修改特定的服务？这些请求是如何进行认证和授权的？
● 服务需要远程诊断功能去诊断客户/最终用户的故障吗？
● 每客户的服务开通SLA是什么？例如，可以这样陈述需求：90%的新订单必须要在3个工作日内根据所签订的合同被实施。这项指标会根据每个自然月去进行度量。
● 每客户的故障响应和故障解决SLA是什么？例如，需求可以这样陈述：100%的所有的新故障申告必须在客户申告后的1h内响应并更新其状态，90%的种类1故障必须在客户申告的4h内修复。这些指标是以自然月为单位进行度量吗？
● 服务取消或终止的响应时间是多少？尽管这对客户SLA没有影响，但这会对潜在的未使用、未计费的网络资源具有巨大影响。这可能对于网络资源的有效使用来说是一个内部的SLA。
● 服务可用性是什么？对于某项服务而言，服务可用性和网络可用性有什么不同吗？
● 网络可用性是什么？网络可用性的边界值范围是什么？服务会连接到第三方/OLO的网络上吗？
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
