报表需求：业务和客户服务绩效

报表需求（reporting requirements）通常到最后才会被想到。然而，从客户角度上看，只有报表才能让他们清楚地度量服务的绩效（performance）。从业务角度看，有了这些管理报表，可以帮助管理相应的服务。因此，两个主要的报表需求来源就是内部业务绩效报表和客户服务绩效报表。面向客户的报表需求一般源自服务SLA。

内部报表需求可以被分为下面一些领域：

● 内部关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI）报表（主要是服务相关的报表）。

● 订单管理绩效报表。

● 故障管理绩效报表（包括第三方供应商报表以及外部代理维护协议相关的度量值报表）。

● 客户/最终用户服务使用报表。

● 网络事故报表。

● 网络利用率和性能报表。

● 容量/资源管理报表。

● 会计和营收报表。

因此，在捕获服务的报表需求时，跟负责上述领域的相关人员座谈一下，将很有帮助。这里有一些你应该提出的问题：

● 报表的格式是什么？报表是表格形式吗？需要图形展示吗？还是两种形式都需要？

● 趋势分析需要吗？如果需要，应该采用什么周期？按周还是按月？(www.xing528.com)

● 这些报表采用什么媒介呈现？纸面报表吗？还是电子报表？

● 对于电子报表，所有这些报表都需要什么文件类型？

● 报表的保密级别是什么？

● 需要现实数值（actual figures）吗？如果需要，他们应该以什么格式呈现（如是Excel还是CSV文件）？

● 对于客户报表，允许客户下载现实数值的电子报表吗？

● 所有的报表都是只读的？需要什么样的写保护？

● 报表的分发机制是什么？可以从安全Web门户或FTP下载吗，还是e-mail到预先定义的电子邮箱？交付报表需要什么样的安全措施？

● 报表应该被交付给谁？交给到什么地方？

● 内部用户可以根据可用的数据定义自己的报表吗？如果可以，谁有权限批准这些报表？

● 每个报表的频率是多少？每天、每周、每月还是随时？定义一天，在这一天时报表是可用的，这种做法很有用。例如，月报表是按每自然月产生的，在每月的第2天可以看到；日报表是从午夜分界的，会从每天凌晨的1点可以看到；小时报表按每小时统计，可以在每小时后的10min开始可以看到。

● 报表需要当前状态的实时快照吗？

用来捕获报表需求的更多问题见本书8.14节。