1.“过程”的定义
ISO 9000：2015对过程的定义如下：
过程 process
利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。
注1：过程的“预期结果”称为输出，还是称为产品或服务，需随相关语境而定。
注2：一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。
注3：两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可作为一个过程。
注4：组织中的过程通常在受控条件下进行策划和执行，以增加价值。
注5：不易或不能经济地确认其输出是否合格的过程，通常称之为“特殊过程”。
2.“过程”定义的理解
1）从过程的定义看，过程应包含三个要素：输入、预期结果和活动。组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。组织在对每一个过程进行策划时，要确定过程的输入（包括输入的来源）、输出（包括输出的接收者）和为了达到预期结果所需开展的活动，也要确定监视和测量过程绩效的控制和检查点。每一过程的监视和测量检查点会因过程的风险不同而不同。图1-2所示为过程要素示意图。
此处的单一过程要素分析示意图，采用的是SIAOR图或SIPOC图（宏观流程分析图，六西格玛中常用），见图1-3和图1-4。SIAOR图和SIPOC图是一回事。
SIAOR，来自于输入源、输入、活动、输出和输出接收方的第一个英文字母的缩写；SIPOC，名字来自于供方、输入、过程、输出和顾客的第一个英文字母的缩写。其中：
图1-2 过程要素示意图
图1-3 SIAOR图
图1-4 SIPOC图
①S（Sources of Inputs）/输入源：前序过程，如内部或外部供方、顾客或其他相关方的过程。我们也可以理解S是指供方、供应者（Supplier），即提供输入的组织和个人。
②I（Inputs）/输入：物质、能量、信息，例如以人员、机器、材料、方法、环境或要求的形式。
③A（Activity）/活动：将输入转化为输出的活动，也就是过程（Process）。过程是使输入发生改变的一组步骤，理论上，这个过程（由这些步骤组成的过程）将增加输入的价值。要设立对过程绩效进行监视和测量的监控点（风险点），确保过程的活动得到管理和控制。
④O（Outputs）/输出：物质、能量、信息，例如以产品和服务或决策的形式。(www.xing528.com)
⑤R（Receivers of Outputs）/输出接收方：后续过程，如内部或外部顾客或其他相关方的过程。我们也可以理解为C是指（Customer）顾客，即接受输出的人、组织或过程。
表1-7所示为一设备租赁过程的SIPOC工作表。
表1-7 SIPOC工作表（示例）
2）过程与过程之间存在一定的关系。一个过程的输出通常是其他过程的输入，这种关系往往不是一个简单的按顺序排列的结构，而是一个比较复杂的网络结构：一个过程的输出可能成为多个过程的输入，而几个过程的输出也可能成为一个过程的输入；或者也可以说，一个过程与多个部门的职能有关，—个部门的职能与多个过程有关。图1-5描述了过程之间的相互作用；图1-6所示为过程网络图。
图1-5 过程之间的相互作用
图1-6 过程网络图（示意图）
3）组织在建立质量管理体系时，必须确定为增值所需的直接过程和支持过程，以及相互之间的关联关系（包括接口、职责和权限），这种关系通常可用流程图来表示。对所确定的过程进行策划和管理，通过对过程的控制和改进，确保质量管理体系的有效性。
4）关键过程，即过程链、过程网中起主导作用的过程。特殊过程，即过程的输出不易或不能经济地进行确认的过程。
5）过程方法旨在提高组织实现既定目标方面的有效性和效率（见图1-7）。在ISO 9001：2015的要求中，这是指通过满足顾客需要来增强顾客满意度。
图1-7 过程的有效性和效率
3.过程的分类
根据ISO 9001：2015，组织的质量管理体系包括了领导、策划、支持、运行、绩效评价、改进六个大过程。每一个大过程中又包含若干个子过程。
1）领导过程：包括战略策划过程、方针制定过程、组织设计过程等。
2）策划过程：包括风险识别与控制过程、目标建立过程、变更策划过程等。
3）支持过程：包括资源提供过程、培训过程、沟通过程、形成文件的信息的控制过程等。
4）运行过程：为组织提供期望输出的所有过程。包括合同签订过程、设计和开发过程、采购过程、生产过程、产品检验过程、防护和交付过程、服务提供过程、不合格输出的控制过程等。
5）绩效评价过程：包括顾客满意度调查与分析过程、数据分析过程、内部审核过程、管理评审过程等。
6）改进过程：包括纠正措施控制过程、持续改进控制过程等。
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