CRM市场的未来发展趋势分析

在强大的信息技术支撑下，在强烈的企业内部需求的驱动下，作为“舶来品”的客户关系管理（CRM）已经在中国沸沸扬扬传播了十多年了。用户、咨询公司、软件厂商、政府机构、高等院校对CRM这个词已经不再陌生，社会各界对CRM理念也多少有所了解。如今，更多的人开始思考“CRM对我的企业到底能够起到多大作用？”关注更多的是CRM“做什么”“谁来做”“怎么做”的问题。这表明人们对CRM 的认识已经从感性向理性转变；这同时也“映射”出我国的CRM正逐步走向成熟、走向应用。

CRM软件市场非常庞大，原因很简单，客户是企业的生存之本，谁也无法忽视这个问题。在技术的应用上CRM也不像ERP 那样非得“休克式”或“连根拔起式”地实施，它的技术应用的阶段性，模块的选择性等都灵活得多，这就使得任何一个企业都可以是CRM 技术应用的对象。尽管功能的深浅、实施的范围差别很大，CRM 技术应用市场的广泛性是ERP和其他管理软件无法比拟的。

1）全球范围内CRM市场的发展趋势

（1）中端CRM市场将成为“主战场”

CRM业界一致看好中端CRM 市场。正当大型企业投资于客户管理应用软件的时候，中低端公司也在迅速采用该技术。美国市场研究公司AMR Research 认为，CRM 的中低端（SMB）市场和企业部门级市场在以后的10 年中将有441 亿美元的机会。根据市场权威研究机构Gartner Dataquest的提法，CRM部署增长最快的领域将集中在年收入在5 亿～10 亿美元的公司中。实力强大的高端CRM供应商，包括Siebel系统公司和PeopleSoft公司，都正在向“下游”进军，积极争夺中端市场这块“大蛋糕”。同时，一些传统的中端市场CRM供应商，例如Onyx 软件公司、Pivotal 公司、FrontRange 解决方案公司、Best 软件公司的CRM 部、Salesforce等，都强占着一片领地。另外，世界软件巨擘微软也将首先进军中端CRM市场，微软所进入的市场很少没有发生剧烈震荡。行业观察者、分析师、现有CRM供应商和潜在的客户都在积极应对微软可能会对市场造成的“骚动”。所有这些信息，都在“传达”着这样一种“信号”：中端市场将成为“兵家必争之地”。

（2）CRM行业解决方案将主导CRM市场

尽管从理论上来看，任何市场定位的CRM 解决方案的软件供应商都有一定的生存空间，“各有各的活法”；但不同的企业规模、不同的行业、不同的国情，会存在非常大的差异性，它们对CRM 有着不同的需求，在未来，肯定不会出现“包罗万象”的CRM 解决方案。CRM行业解决方案将成为未来CRM市场发展重点。因此，未来将会出现不同CRM软件厂商占领不同行业的局面。

（3）“分析型CRM”前景广阔

“分析型CRM”是企业CRM发挥功效的基础，主要用来对“运营型”前台CRM中的客户信息进行分析，以科学地对客户进行分类管理。可以这样说，如果将来没有分析型CRM 的发展，就很难出现CRM市场蓬勃发展的局面。企业只有通过分析型CRM所实现的功能，才能分析出重要的客户信息，并将其应用到运营型CRM和分析型CRM中，让这些与客户直接接触的系统真正发挥管理客户的作用。例如，分析型CRM有助于企业回答这样的问题：“谁是最有价值的客户？”“哪些促销活动可以为我们赢得最好的客户？”“我们如何获得更多的交叉销售和追加销售的机会？”“谁是处于流失边缘的客户，我们如何提高他们的满意度和忠诚度？”……

可以预见，分析型CRM将具有非常广阔的市场。“分析型CRM”在未来的建设有3 种模式：自建（内部开发）——难度高，费时又费钱；购买（授权软件）——需要购买软件和硬件，费用比较高；外包——未来的一大趋势。外包具有很多独特的优势，例如，降低前期成本和总体风险、加速实施、总成本低以及容易获得持续改进等。

（4）“集成”将成为软件厂商发展的“瓶颈”

从客户角度来说，最大的瓶颈莫过于与“集成”相关的时间和成本。不同解决方案之间的集成性的拙劣，迫使客户不得不花费很多时间和金钱来实现系统间的“沟通”。问题经常出现在系统间的“狭缝中”，而这往往使得流程变得非常“笨重”。因此，以前从事“后台”应用软件开发的ERP 厂商就有一个合理的理由让客户选择它们的CRM 解决方案，因为它们可以降低系统间“集成”的难度。“集成”问题影响着世界五大CRM厂商去“争夺”尽可能多的市场份额。

2）中国CRM市场的发展趋势

由于国内CRM市场是从2000 年才开始启动的，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在上海，在其他地区还在了解CRM 概念的同时，上海的很多厂商已经开始开发其产品。CRM 的应用行业以电信、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主，这些用户一般都是国家的重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模。我国加入WTO后引发的经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、拓展新商机的CRM 产品。从销售渠道来看，CRM销售方式单一，渠道建设不成熟。国内市场主要是CRM厂商为其用户进行系统集成，单纯以软件形式销售的很少。

决定未来CRM市场发展的关键因素很多：

①从软件厂商来看，CRM 软件厂商进一步提升产品的功能水平和应用能力，尤其是产品的分析能力，以及与其他主流应用系统的集成能力；CRM厂商深入开发服务行业的CRM应用，并且进一步关注中低端企业的CRM应用。(www.xing528.com)

②从用户角度来看，用户应该进一步提升对CRM的理解；加大分析型的CRM 投资；详细确定需求，制订投资目标；加强对数据的管理。

③从项目实施来看，CRM项目实施的方法论和流程需要进一步规范；CRM 项目推进需要更多专业化的CRM实施咨询公司的出现。

目前世界CRM市场的活跃和国内经济的快速发展，必将带动中国CRM 市场的发展。从最近两年看，中国CRM市场发展势头迅猛，除了电信、金融及证券行业普遍实施CRM 项目之外，零售业中的百货公司、书店、房地产业和消费品制造业（主要是外资企业）等的CRM应用发展也非常快。

未来几年，中国CRM市场将呈现出以下几个方面的发展趋势：

①CRM市场已进入快速发展阶段。CRM已成为企业发自内心驱动的需求。企业开始想尽一切办法利用手机、大数据、社交网络等新技术新模式实现客户的管理与运营。使用新技术，企业自己搞不定，就开始从各种途径寻找相关的技术服务厂商。CRM 是新兴的和高成长性的市场，有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品、规范的实施服务，因此成为中国管理软件市场的主流并获得良好的市场回报。经过十几年的快速发展CRM系统技术逐渐成熟，但如今它依然在迅速变化，很大程度上得益于云计算和移动技术的持续发展。这是因为云计算提升了集成的重要性，并让信息孤岛正在消亡，它们正在被云中的软件网络所取代，推动并拉动了整个系统的数据共享。CRM系统的价值随着与其他系统联系越来越大而呈指数增长，集成平台的兴起给CRM系统的价值带来了巨大的推动，并且极大地促进了这些系统可以为业务做的事情。

未来，企业在CRM概念导入、产品应用、成功经验等几个方面会得到长足的发展；“咨询—应用—实施—服务”的业务模式，成为CRM 专业厂商的核心业务流程；CRM 的应用将覆盖更多的行业，典型行业客户应用的显著效果为CRM的行业应用提供了模版；专业咨询机构、服务专业厂商已经与CRM系统供应商共同构成产业链，而产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。

②CRM厂商多样化发展趋向成熟。

第一，通用CRM厂商将加强CRM的行业适用度和成熟度：面向跨行业应用的通用型系统成为其CRM产品的主流，产品的可定制化设置、易用性、安全性、稳定性、行业应用模版对通用CRM产品的发展是至关重要的。

第二，行业CRM厂商将加强CRM行业市场的针对性和标准化：针对行业的业务特点和应用模式，所提供的产品能够满足行业的要求，如何建立产品标准化和实施服务标准化是行业CRM厂商需要解决的问题。

第三，专项定制CRM厂商将加强专项定制产品的个性化和专业性：根据企业的应用模式定制CRM系统，能够在针对性和适用度上有明显的优势，所定制的产品如何持续发展是专项定制CRM厂商需要解决的重点。

③CRM品牌格局初步形成。目前国内CRM 市场上的几家主力厂商的市场份额占到50%以上，他们在第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用覆盖面等几个方面都具备了明显的优势，将成为未来几年中国CRM 产业发展的主力军；CRM 市场进入门槛提高，主力厂商的产品构架和应用模式将逐渐成为产业标准，有意进入CRM产业的专业厂商将面临更高的门槛。从厂商侧来看，SaaS厂商基本成为CRM各个领域的领头羊厂商。如销售管理领域的Salesforce、销售易、神州云动CloudCC 等，社交型连接型领域的六度人和EC、智简等，数字营销领域的易企秀、活动行等，智能客户领域的小能科技、环信等。

④中高端市场成熟发展。市场竞争的结果将直接导致市场中最具竞争力的企业开始重新规划面向客户的市场战略和管理方法，由于企业通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑，因此对客户管理的要求有非常明确的需求。处于行业领先地位和优势的企业成功实施CRM系统会对同行业或其他企业实施CRM建立信心，因其实施效果全面、有说服力，对低端市场和处于产业链末端的中小企业客户的影响力很大，能积极推动CRM市场的发展。面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报，并不断加大对CRM研究、产品和市场开发的投入。

⑤低端市场稳步增长。中国的中小企业数量巨大、成长性好，因此，中小企业的CRM也有非常巨大的市场潜力。伴随着市场环境的变化和高成长性，它将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间。面向中小企业的CRM 需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确，实施周期短、局部效果明显，能够在短时间内看到应用效果。

⑥行业应用发展纵向延伸。由于行业的业务特点，银行、证券、保险、电信、电力等行业对CRM的需求最为迫切，因此，CRM 在这些行业最早得到应用，并且应用也最为成熟。但今后几年，中国的高科技制造、咨询服务、医药卫生、通信电子、汽车销售、网络科技、商业贸易等行业也将成为CRM市场的高成长行业。

⑦重点区域市场应用成熟。由于地区市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的差异，CRM市场发展呈现出从核心市场向周边逐步扩散的趋势。其中，重点地区是华北（以北京为中心）、华东（以上海为中心）、华南（以广州和深圳为中心）；次重点地区是西南（以成都、重庆为中心）及广大沿海城市。