微软Dynamics CRM在方太的成功应用案例分析

［应用背景］

2017 年12 月27 日，方太集团正式宣布方太厨电销售收入（不含税）突破100 亿元，创下了厨电行业的新纪录，成为首家突破百亿的厨电企业。

“方太的愿景是成为一家伟大的企业！百亿只是这个伟大追求的自然结果。方太将继续坚持‘以仁爱之心、造中国精品’，为消费者提供开创性的厨电产品与服务。”

——方太集团董事长兼总裁茅忠群

方太集团创建于1996 年，20 多年来忠于初心，始终专注于高端嵌入式厨房电器的研发和制造，致力于为追求高品质生活的人们提供优质的产品和服务。目前，方太集团正以“为了亿万家庭的幸福”为全新的企业使命，以20 多年来对高品质厨电的专注与坚持，向着“成为一家伟大的企业”的宏伟愿景大步迈进。

［解决方案］

1）优于产品，稳于服务

·专业的高品质家庭厨房解决方案提供者

方太集团始终秉承“专业、高端、负责”的战略性定位，坚持每年将不少于5%的销售收入投入研发，拥有包含厨房电器领域专家在内的640 余人的研发团队。截至2018 年7 月，方太集团已拥有2 014 项专利，其中实用专利数1 373 项，发明专利数量294 项。雄厚的科研力量，确保了方太的创新实力。

从1998 年起，方太开始系统地建立与国际接轨的基于IT的管理体系。经过多年管理改进与变革，2005 年，方太集团采用了微软Dynamics AX 系统来整合生产各方面的数据资源，制订准确的生产计划，使得库存周转率大幅度提高，成本大幅度节约，销量也随之增加。

·全新的售后服务管理理念

随着方太销量的迅速增长，用户数量每年以70 万～80 万的速度增加，为了加强对用户的服务，提高用户的满意度和忠诚度，售后服务部门和信息部门一致认为建立一个实用的信息平台十分必要。

经过多年的实践，方太集团的售后服务管理已经从过去被动服务改为主动服务的方式——除了客户主动报修的售后服务管理方法以外，还做到提前预见客户需求、主动提供客户可以享受的各种服务活动，利用短信和邮件的方式，提醒、告知客户各种服务内容，并提供方便手段使客户能够表达参加活动的意愿。

基于这种全新的售后服务理念，方太集团决定部署微软Dynamics CRM 系统，使之与办公自动化系统集成起来，建立统一的售后服务中心。这一信息平台不仅可以支持快速响应的售后服务、服务跟踪、信息反馈，还可以提供短信平台来及时通知用户服务内容；同时这也是一个为员工提供培训、学习的平台，通过建立绩效考核标准，激励员工提高业务能力。

2）至诚服务及时、专业、用心

·通过统一信息平台，确保信息迅速传递，内部电话沟通量减少了98%(www.xing528.com)

利用微软Dynamics CRM的服务计划和电子邮件管理功能，售后服务电话中心的人员可以在接到用户报修电话的同时将详细信息记录在系统中，系统会自动建立工单并快速分派下去。派工之后，系统还会自动建立服务跟踪记录，每个工单执行的进度和结果都将及时显示在系统中，管理人员只需通过系统的管理界面，就可以全面及时地掌握所有的细节情况，可以及时发现异常的事件并发邮件督促解决，基本上不再使用电话跟踪的方式，电话的使用量减少了98%，不但提高了工作效率，而且大幅度节约了成本。更重要的是用户得到了及时、准确、高质量的服务，客户的满意度快速上升。

·服务反馈时间由两个月缩短为1 天，核算速度提高近30 倍

在方太，结算费用需要在完成售后服务回访之后再进行，以前时效性比较差，而在实施了微软Dynamics CRM之后，一线信息当天录入系统，核算人员当天就能看到，以前结算需要45～60 天，现在只需要1 天时间就可以完成，效率大大提高。

·变被动服务为主动服务，提高了客户满意度和忠诚度，忠诚度达到了55%

方太在微软Dynamics CRM平台基础上开发出了一个短信平台，向中国联通和中国移动申请了短信服务，具有特定的客户服务号码并在全国范围内开通。这些改进都有力地提高了客户的满意度和忠诚度，客户的忠诚度已经高达55%。

·提供知识管理系统，员工培训以及考核标准统一，全面提高了员工工作能力

为了能进一步提高员工的工作能力，方太利用微软Dynamics CRM 搜索知识库的功能，建立了业务知识库，并在全国范围内共享给所有一线的员工，使他们随时可以查阅业务知识。

·进行消费者行为研究、质量信息管理，为产品开发和市场销售指引战略方向

随着大量的客户信息以及消费行为记录在微软Dynamics CRM系统中，方太的售后服务部门在公司的作用不再局限于提供售后服务，还可以通过系统中详细的数据信息，进行大量的消费者行为的研究，分析的结果可以为产品组设计产品时提供数据证明、指引开发方向，还可以预测产品主要的消费群体、准确进行市场定位，并为制订精准的市场销售计划提供了决策依据。

在产品创新、组织创新、管理创新之外，科技创新作为创新驱动的重要一环正在发挥越来越重要的作用。方太集团始终坚持用科技捕捉用户需求，时刻关注用户体验，拥抱新技术，秉持仁爱精神，打造健康、环保、有品位、有文化的生活方式，让千万家庭享受更加幸福安心的生活。

（资料来源：CTi论坛［EB/OL］，2018-8-30.）

案例分析题

1.推动方太CRM发展的主要因素是什么？

2.微软Dynamics CRM在方太发展中的作用是什么？