CRM系统的特点探析

一个完整的CRM应用系统应当具有综合性、集成性、智能化和高技术性的特点。

1）综合性

CRM应用系统首先综合了企业的销售自动化、营销自动化和客户服务与支持的要求，其标准的营销管理和客户服务功能由支持多媒体和多渠道的客户交互中心处理来实现，同时支持通过现场服务和数据仓库提供服务。销售功能由系统为现场销售和远程销售提供客户和产品信息、管理存货和定价、接受客户报价和订单来实现。CRM 在统一的信息数据库下开展有效的企业与客户之间的交流交互活动和执行支持，使得交易处理和流程管理成为综合的业务操作方式。无论在新兴行业还是传统行业，CRM都使企业拥有了畅通有效的客户交互渠道，综合面对客户的业务工具和竞争能力，从而能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

2）集成性

CRM要有效发挥作用，还要与企业的后台系统相集成。在电子商务背景下，CRM 与企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、计算机集成制造（CIMS）和财务等系统的集成，将彻底改革企业的管理方式和业务流程。CRM解决方案因其具备的强大的工作流引擎，可以确保各部门各系统的任务能够动态协调和无缝连接。以CRM 与后台ERP 的集成为例，CRM的销售自动化子系统，能够及时向ERP 系统传送产品数量和交货日期等，以方便ERP 进行产需排程；营销自动化和在线销售组件，可使ERP 的订单与配置组件功能发挥到最大，客户可以真正实现按需要配置产品，并现场进行订购。事实上，企业都明白，倘若它们不能把销售和服务部门的信息与后台联系在一起，那就会导致许多潜在营业额的流失，ERP 的功能也无法正常发挥。ERP 等应用软件系统的实施给众多企业带来了内部资源的优化配置，CRM则使这种内部资源的优化配置真正变得有意义，只有将CRM与ERP 集成、前后端应用软件完全整合后才能成为未来的赢家。(www.xing528.com)

3）智能化

CRM应用系统还具有商业智能的决策和分析能力。CRM的成熟将使得它不仅能实现业务流程的自动化，而且能为管理提供分析工具或代为决策。CRM系统中获得并深化了大量的客户信息，CRM通过加强对数据仓库的建设和数据挖掘工作，可以对市场和客户的需求展开智能性的分析，从而为管理者提供决策的依据或参考。CRM的商业智能还可以改变产品的定价方式、产品组合方式，提高市场占有率，提高客户忠诚度和发现新的商业机会。一个优化的CRM系统，在整合ERP 等后台系统后，其商业智能将大大增强，可以对产品的设计、工艺流程的设计提供信息和数据来源。商业智能要求对业务流程和数据采用集中管理的办法，这样可以简化软件的部署、维护和升级工作，而基于Internet布置的CRM解决方案，包括通过Web浏览器可以实现用户和员工随时随地访问企业的应用程序和知识库，节省了大量的交流成本。

4）高技术性

CRM应用系统涉及种类繁多的信息技术，如数据仓库、数据挖掘、网络与通信技术、多媒体技术等多种先进技术，同时为实现与客户的全方位交流，在方案部署中要求实现呼叫中心、销售平台、远程销售、移动设备以及基于Internet的电子商务站点的有机结合。这些不同的技术与不同规则的功能模块和方案要结合成为一个统一的CRM环境，就要求不同类型的资源和专门的先进技术的支持。以多媒体的企业客户交互中心为例，以CTI 技术支持的呼叫中心中，要能让Web用户通过Internet、在线聊天系统或视频会议系统来与它实时进行交互式的交流，它的实施就要求有关人员具备呼叫中心和Web环境等多方面的技术知识。此外，CRM为企业提供的数据知识的全面解决方案中，要整合不同来源的数据并以相关的形式提供给管理者或用户，就要通过数据仓库、数据挖掘和决策分析工具的技术支持，才能使企业理解统计数据和客户关系模式、购买行为等。