客户细分：定义及目的

客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的土壤。全世界的供应商、服务提供商都在千方百计地取悦自己的客户，尽他们最大的能力满足客户的需求，力图赢得客户的欣赏和忠诚。无数事实证明，只有不断发现和利用机会，了解客户喜好，满足客户需求，赢得客户的信赖，企业才能够在瞬息万变的竞争环境下求得生存和发展。

企业的赢利和发展取决于客户的价值水平、客户满意度和客户的忠诚度等因素。如何吸引、占有、锁定客户，如何赢得进而提高客户的满意度、忠诚度，这成为企业最关心的问题，也是客户关系管理能否成功的关键。为此，有必要进行客户细分。

1）客户细分的概念

客户细分，又称市场细分，是指营销者通过市场调研，依据消费者的需求和欲望、购买行为和购买习惯、客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群，以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向，或者客户生命周期、客户价值相近的消费者构成的群体。

2）客户细分的目的

准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础，企业客户细分的目的在于更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求等重要问题，进而使CRM真正成为业务获得成功、扩大产品销量的助推器。客户细分的目的和作用表现在：

（1）帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会

如何认识市场？如果不对客户进行细分化研究，市场始终是一个“混沌的总体”，因为任何消费者都是集多种特征于一身的，而整个市场是所有消费者的总和，呈现高度复杂性。客户细分可以把市场丰富的内部结构一层层地抽象出来，发现其中的规律，使企业可以深入、全面地把握各类市场需求的特征。

另外，市场需求是已经出现在市场但尚未得到满足的购买力，在这些需求中有相当一部分是潜在需求，一般不易发现。企业运用客户细分的手段往往可以了解消费者存在的需求和满足程度，从而寻找、发现市场机会。同时，企业通过分析和比较不同细分市场中竞争者的营销策略，选择那些需求尚未满足或满足程度不够，而竞争对手无力占领或不屑占领的细分市场作为自己的目标市场，并结合自身条件制订出最佳的市场营销策略。(www.xing528.com)

（2）帮助企业确定目标市场，有针对性地开展营销活动

当企业通过客户细分确定自己所要满足的目标市场，找到了自己资源条件和客观需求的最佳结合点，就可以集中企业的人力、物力、财力，有针对性地采取不同的营销策略，取得投入少、产出多的良好经济效益。

客户细分的目的是为了对客户进行差异化分析，从而采取差异化的服务或营销活动，在“一对一营销”的基础上，提高客户满意度，获得并保持客户，最终获取客户的终生价值，在维持长期的客户关系中获得更大的利润。客户细分还可以帮助企业发现客户潜在需求、发展新产品及开拓新市场。

（3）帮助企业集中有限资源于最有价值的客户群

在一般情况下，一个企业不可能满足所有消费者的需求，尤其在激烈的市场竞争中，企业更应集中力量，有效地选择市场，取得竞争优势。企业的资源和能力都是有限的，如何对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。因此在发展客户时非常有必要对客户进行统计、分析、细分。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群、吸引和培养潜力较大的客户群。

从客户价值的方面来看，不同的客户能够为企业提供的价值是不同的，因此企业不应简单地追求客户数量，而应当更多地寻求客户的“质量”。要知道哪些是企业最有价值的客户，哪些是企业的忠诚客户，哪些是企业潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，企业就必须对自己的客户进行细分。

（4）帮助企业对未来赢利进行量化分析

为某个特定客户群服务需要投入多少资源，究竟能为其提供多少服务，企业又能从中取得多少收益等，这些信息对企业来说其实是很重要的。客户细分使企业所拥有的高价值的客户资源显性化，并能够就相应的客户关系对企业未来赢利影响进行量化分析，为企业决策提供依据。