快递客户的定义与特点

(一) 快递客户的定义

快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。 快递客户是快递企业赖以生存和发展的基础， 是快递企业的利润之源。 快递企业所拥有的快递客户越多， 所处的竞争地位就越有利。因此， 快递竞争的焦点主要集中在快递客户身上: 一是不断扩大企业所拥有的快递客户数量， 使潜在客户转变为现有客户； 二是不断提升客户对企业的价值， 使客户由低端向中高端转变。

快递企业通过积极开展有针对性的客户营销活动， 提供优质的客户服务， 最大限度地开发新客户、保留老客户， 提高企业效益。

(二) 快递客户的特点

客户购买产品或服务， 并不仅仅是购买了产品或服务本身， 其实质是购买了该产品或服务所能带来的效用， 即它的使用价值。 客户购买了产品或服务后， 如果所购产品或服务给其带来的使用价值没有达到期望值， 客户往往会放弃继续购买或者转向企业的竞争对手购买同类产品或服务。 无论什么样的客户， 在购买企业的产品或服务时， 都有一套自己的衡量标准。 一般而言， 客户追求的是“既要好的又要便宜” 的产品或服务， 注重所购买产品或服务的“物美价廉”， 即追求性价比最大化。

随着人们生活水平的提高， 客户的个性化需求也日渐明显。 一般来说， 快递客户具有如下特点。

1.快递客户注重快递产品(服务) 的时效性

快递服务是按照承诺的时限递送信件或包裹， 它联结着收件和寄件两端的客户。 无论是收件的客户， 还是寄件的客户， 都非常注重快递服务的时效性。 《快递服务标准》 规定， 国内同城快递服务时限为24 小时， 国内异地城市为72 小时。 特殊快递客户对时限的要求可能会更高。

2.快递客户注重快递产品(服务) 的安全性(www.xing528.com)

快递客户在购买快递产品或服务时， 需要提供许多信息， 如姓名、地址、电话、所寄文件或包裹的性质等， 对这些都需要保密。 快递客户要求交寄的物品在寄递过程中要保持完好。 这就要求快递客服人员恪守职责， 保守秘密， 规范服务。

3.快递客户希望享受便捷的快递服务

在生活、工作节奏加快的今天， 快递客户要求能非常方便地把信件或包裹等物品， 通过快递企业快速传递到收件人手中。 快递企业应在设置服务场所， 安排营业时间、提供上门服务等各方面， 满足客户需求。

4.快递客户在选择快递产品(服务) 时具有“首轮效应” 心理

首轮效应也称为第一印象作用或先入为主效应， 是指个体在认知过程中， 凭借“第一印象” 最先输入的信息， 对客体以后的认知产生的影响作用。 快递客户在购买快递产品或服务时， 第一印象作用最强， 持续的时间也长。 客户一旦初次购买快递服务并享受到了优质服务， 一定会产生较好的印象， 往往就会对该企业情有独钟， 从而会长期使用该企业提供的服务。 反之， 客户如果接受的是质量差的快递服务， 就必然会心存芥蒂， 甚至会通过口碑效应把这种感受传给其他人。

由于性别、年龄、种族、地域、宗教信仰、受教育程度、收入水平等各种因素的差异，不同的快递客户会呈现出各自的特点。 采用适合快递客户个人特点的方式与其沟通就显得尤为重要， 往往能达到事半功倍的效果。

快递市场竞争， 归根结底是快递客户资源的争夺。 把握快递客户的不同特点， 有针对性地开展客户营销， 可以使快递企业在竞争中立于不败之地。