快递业务中客户投诉处理技巧

随着网上购物、电视购物等新型消费方式的兴起， 加上经济的快速发展所带来的商务信函的日渐增多， 快递服务已经逐渐成为人们工作和生活不可或缺的服务。 然而， 由于各种客观原因， 快递投诉问题是比较多的。 如果快递客户能将对服务的不满通过抱怨或投诉的方式表达出来， 使快递企业能够从中发现自己的不足， 进行积极的弥补和改进， 能达到规范企业管理的效果。 如果快递客户的抱怨和投诉得不到应有的重视和及时解决， 越积越多， 那么将会对快递企业及客服人员造成很大的损失。 快递企业应正视已经发生的抱怨和投诉， 做好相应安抚工作。

作为客服人员应该明确: 来抱怨的客户都是好客户， 因为他们还想使用我们的服务， 也相信我们有能力帮助他们解决问题。 得体、专业的沟通不一定可以100%解决100%的抱怨客户的具体要求， 但一定可以令客户对客服人员和这家公司刮目相看。

(一) 识别客户抱怨与投诉的心理动机与需求

1.发泄的心理

这类客户在接受快递服务时， 由于受到挫折， 为了使抑郁或不快的心情得到释放和缓解， 他们通常会带着怒气投诉或抱怨， 以维持心理上的平衡。 因此， 快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围， 耐心倾听客户的不满， 切忌打断客户， 导致其情绪宣泄中断而郁积怨气， 要及时引导客户摆脱低落的情绪。

2.尊重的心理

对于某些情感比较丰富的客户， 由于在使用快递服务产品过程中遇到挫折而产生不快，投诉时总希望自己的投诉是正确的， 最希望得到的是同情、尊重和重视， 并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。 因此， 对待抱有尊重心理的投诉客户， 只要客户服务人员耐心多一点， 态度好一点， 诚意强一点， 行动快一些， 是比较容易处理的。 如果漠然处之， 极易引起客户的不满和反感。

3.补救的心理

客户投诉的目的在于补救， 补救包括财产上的补救和精神上的补救。 当客户的权益受到损害时， 他们希望能够及时地得到补救。 例如， 快递客户反响最强烈的快件寄丢或者快件没有及时送到的问题。 又如寄递的食品在路上耽搁近一个月， 以致食品到达客户手中后已经过期， 给客户造成了财产上的损失； 加上快递企业客户服务人员互踢“皮球” 的现象， 又给客户造成了精神上的损失。 因此， 客户投诉时， 需要在这两方面同时得到补救。

(二) 处理客户抱怨和投诉的准则

快递客户服务人员在提供快递服务时， 不仅要开发客户， 更要留住客户。 无论处理什么样的客户抱怨和投诉， 都必须以客户的思维模式寻求解决问题的方法。 处理抱怨和投诉的准则包括以下几个方面。

1.正确的服务理念

快递企业要强化全体员工的素质和业务能力， 树立全心全意为客户服务的思想。 “客户永远是正确的”， 面对愤怒的客户一定要注意克制自己， 避免感情用事， 始终牢记自己代表的是企业的整体形象。

2.有章可循

要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题， 使各种情况的处理有章可循， 保持服务的统一、规范。 另外， 要做好各种预防工作， 使客户投诉防患于未然。

3.及时处理

处理抱怨时切记不要拖延时间、推卸责任， 各部门应通力合作， 迅速做出反应， 向客户说明事件的缘由， 并力争在最短时间里全面解决问题， 给客户一个圆满的结果。 否则， 拖延或推卸责任， 会进一步激怒投诉者， 使事情进一步复杂化。

4.留档分析

对每一起客户投诉及其处理， 要进行详细的记录， 包括投诉内容、处理过程、处理结果及客户满意程度等。 通过记录， 吸取教训， 总结经验， 为以后更好地处理客户投诉提供参考。

(三) 处理客户抱怨和投诉的步骤与技巧

快递服务中， 处理客户抱怨和投诉是客服人员的一项重要工作， 如何平息客户的不满，使被激怒的客户“转怒为喜”， 是快递业获得客户忠诚的重要手段。 下面介绍一个处理客户抱怨和投诉的方法—— “CLEAR” 法， 其步骤有以下几点。

(1) C——控制情绪(Control)。

(2) L——倾听客户诉说(Listen)。

(3) E——建立与客户共鸣的局面(Establish)。

(4) A——对客户的情形表示歉意(Apologize)。

(5) R——提出应急和预见性的方案(Resolve)。

1.控制情绪(C)

当客户发怒时， 客服人员要处理的第一个因素是控制自己的情绪。 当客户进行投诉时，往往心情不好、失去理智， 客户的语言或行为往往会让客服人员感受到攻击、不耐烦， 从而被惹火或感到难过， 容易产生冲动， 丧失理性， “以暴制暴”， 这样就使得事态发展更加复杂。

基本原则: 可以不同意客户的投诉内容， 但不可以不同意客户的投诉方式。 客户投诉是因为他们的需求没有被满足， 所以客服人员应该充分理解客户的投诉和表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其他过激情绪， 不要表现出与他们同样的情绪或是责怪任何人。

有效技巧:

(1) 深呼吸， 平复情绪。 要注意呼气时， 千万不要大声叹气， 避免给客户不耐烦的感觉。

(2) 思考问题的严重程度， 迅速做出判断。

(3) 要记住， 客户不是对你个人有意见， 即使看上去如此。

(4) 以退为进。 如果有可能的话给自己争取点时间， 如“我需要调查一下， 10 分钟内给您回电” “我需要两三分钟的时间同我的主管商量一起解决这个问题， 您是愿意稍等一会儿呢， 还是希望我一会儿给您打回去？”

2.倾听客户诉说(L)

有效管理客户情绪， 首先要明确客户投诉和不良情绪产生的原因。 静下心来积极、细心地聆听客户愤怒的言辞， 做一个好的听众， 有助于达到以下几点效果。

(1) 把握客户投诉问题的实质和客户的真实意图。 快递客户的不满与投诉的类型五花八门， 在处理时需要抽丝剥茧， 分析客户投诉问题的实质和客户的真实意图。

(2) 了解客户想表达的感受与情绪。 细心聆听的态度可以给客户的抱怨一个宣泄的机会， 辅以语言上的缓冲， 为发生的事情道歉， 声明你想要提供帮助， 进行细心的聆听， 表示出与客户合作的态度。 这既可以让客户将愤怒一吐为快， 使愤怒的程度有所减轻， 也为自己后面提出解决方案做好准备。

基本原则: 倾听客户诉说的不仅是事实， 还有隐藏在事实背后的情绪， 要遵循的原则应该是为了理解而倾听， 并非是为了回答而倾听。(www.xing528.com)

有效技巧:

(1) 全方位倾听。 要充分调动左右脑， 用直觉和感觉来听， 比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。 用心体会、揣摩， 听懂弦外之音。

(2) 不要打断。 要让客户把心里想说的话都说出来， 这是最起码的态度。 中途打断客户的陈述， 可能遭遇客户的反感。

(3) 向客户传递被重视的信息。

(4) 对于投诉内容， 如觉得不清楚， 要请客户进一步说明， 但措辞要委婉。

3.建立与客户共鸣的局面(E)

共鸣被定义为站在他人立场、理解他们的参照系的能力。 共鸣与同情不同， 同情意味着被卷入他人的情绪， 并丧失了客观的立场。

对客户的遭遇深表理解， 是化解怨气的有力武器。 当客户投诉时， 他最希望自己的意见受到对方的尊重， 自己能被别人理解。 建立与客户的共鸣就是要促使双方交换表达。 在投诉处理中， 一句体贴、温暖的话语往往能起到化干戈为玉帛的作用。

基本原则: 与客户形成共鸣的原则是换位思考， 真诚地理解客户， 而非同情。 只有站在客户的角度， 想客户之所想， 急客户之所急， 才能与客户形成共鸣。

有效技巧:

(1) 复述内容。 用自己的话重述客户难过的原因， 描述并稍微夸大客户的感受。

(2) 对感受做出回应。 把你从客户那里感受到的情绪说出来。

(3) 模拟客户的境地， 换位思考。 想象一下， 如果我们是客户， 遇到类似情况时， 我们会做出什么样的反应？

(4) 避免套话和敷衍。 不要只是说“我能够理解”， 这会引来客户的反感—— “你才不能理解呢， 又不是你丢了快件”。 使用“我能够理解” 时， 务必在后面加上你理解的内容(客户难过的原因) 和你听到的客户的感受(他们表达的情绪)。 关于共鸣表达的最大挑战之一是使它们听起来很真诚， 必须设身处地地为客户着想， 在与客户沟通时， 表现出对客户观点的理解。

4.对客户的情形表示歉意(A)

聆听了客户的投诉， 理解了客户投诉的原因和感受之后， 就有必要对客户的情形表示歉意， 从而使双方情绪得以控制。

基本原则:

(1) 不推卸责任。 当问题发生时， 很容易逃避责任， 把错误推到别人身上。 即便你知道是你同事的错， 也不要责备他(她)， 这样做只会使客户对公司整体留下不好的印象， 从而也会对你留下坏印象。

(2) 道歉总是对的(即使客户是错的)。 当不是自己的过错时， 人们不愿意道歉。 为使客户的情绪更加平静， 即使客户是错的， 也要道歉。 一定要为客户情绪上受的伤害表示歉意。 第一， 客户总是对的。 第二， 如果客户不对， 请参看第一条。

(3) 道歉要有诚意。 一定要发自内心地向客户表示歉意， 不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让客户觉得你是心不在焉地敷衍。 当然， 也不能一味地使用道歉的字眼来搪塞， 必须有实质性的内容。

(4) 不要说“但是”。 道歉时， 最大的诱惑之一就是说“我很抱歉， 但是……”。 因为这个“但是” 否定了前面说过的话， 使道歉的效果大打折扣。 差错的原因通常与内部管理有关， 客户并不想知晓。 当快递客服人员说: “对于你快件的丢失， 我很抱歉， 但是我们太忙了”， 客户刚刚平复的情绪恐怕一下子又被激怒了。

有效技巧:

(1) 为情形道歉。 要为情形道歉， 而不是去责备谁。 即使是在问题的归属上还不是很明确、需要进一步认定责任承担者时， 也要首先向客户表示歉意。 但要注意， 不要让客户误以为公司已完全承认是自己的错误， 我们只是为情形而道歉。 例如， 可以用这样的语言:“让您不方便， 对不起。” 或“给您添了麻烦， 非常抱歉。” 这样既有助于平息客户的愤怒，又没有承担可导致客户误解的具体责任。

(2) 肯定式道歉。 客户出了差错时， 千万不要责备客户。 即使是在客户做错时， 他们也是正确的， 他们也许不对， 但他们仍是客户。

5.提出应急和预见性的方案(R)

在积极地倾听、共鸣和向客户道歉之后， 双方的情绪得到了控制， 此时应该把工作的重点从互动转到解决问题上。 平息客户的不满与投诉， 问题不在于谁对谁错， 而在于争端各方如何沟通处理， 如何更好地解决客户的问题。

其目的主要是解决客户投诉， 为客户服务提供改善建议。 基本原则是对于客户投诉要迅速做出应对， 并针对这个问题提出应急方案。 同时， 提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案， 而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。 主要技巧包含:

(1) 迅速处理， 向客户承诺。 应迅速就目前的具体问题， 向客户说明各种可能的解决办法， 或者询问他们希望怎么办， 充分听取客户对问题解决的意见， 对具体方案进行协商。然后确认方案， 总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动， 进行解决。 要重复客户关切的问题， 确认客户已经理解， 并向客户承诺不会再有类似事件的发生。

(2) 深刻检讨， 改善提高。 在检查客户投诉的过程中， 负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节， 把客户投诉的意见、处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录， 深入分析客户的想法， 这样客户也会有慎重的态度。 而每一次的客户投诉记录， 都应存档， 以便日后查询， 并定期检讨产生投诉意见的原因， 从而加以修改。 要充分调查此类事件发生的原因， 仔细思考， 为了防止此类事件的再度发生， 是否需要进行变革， 对服务程序或步骤要做哪些必要的转变， 以提出预见性的解决方案(即改善服务质量的方法)， 以避免将来发生类似的投诉。 提出预见性解决方案也是对客户的一个最好承诺。

(3) 落实。 对所有客户的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后客户的满意程度以及快递企业今后改进的方法， 均应及时用各种固定的方式， 如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等， 告知所有员工， 使全体员工迅速了解造成客户投诉的前因后果， 并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响， 防止类似事件再次发生。

(4) 反馈投诉的价值。 客户进行投诉是希望能跟你继续做生意， 客户对快递服务不满信息的反馈无疑也给企业提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。 于情于理，都要真诚地对客户表示感谢。 所以， 可以写一封感谢信感谢客户所反映的问题， 并就企业为防止类似事件的再次发生所做出的努力和改进的办法向客户说明， 真诚地欢迎客户再次光临。

总之， 客服人员在处理各种客户投诉时， 要掌握两大原则: 一是客户至上， 永远把客户的利益放在第一位； 二是迅速补救， 把客户的每次抱怨看作快递企业发现弱点、改善管理的机会。 只有这样， 才能重新获得客户的信赖， 提高快递企业的业绩。

(四) 客户服务中的常用语言

1.安抚客户的常用语

安抚客户是为了平息客户怨气， 帮助客户解决问题。 下面是常见的一些安抚客户的用语:

“我们非常理解……” “如果我是您， 也一定会这样认为。” “确实是由于我们在工作中出现了疏忽， 给您带来了这么多麻烦， 非常抱歉。” “如果您能告诉我们您的具体要求我们会认真考虑的。” “非常抱歉， 您的问题我们一定会尽最大努力帮助您解决。” “相信您和我一样希望问题得到妥善解决。” “您能告诉我， 您希望我怎样帮您呢？ 也许我可以给您更好的建议。”

2.客服中的“忌语”

“我就是这个态度， 找领导也没用。” “你到底是什么意思吧？ × ×快递好， 那你找× ×好了。” “不行就是不行， 再讲也没用。” “你问我， 我问谁？” “怎么这么费劲(啰唆) 呢？”“你自己态度好点!” “麻烦你配合点， 讲快些好吗？” “你自己有没有搞错啊？” “听不见，大声点!” “你自己先搞清楚再来电话。” “找媒体也好， 打官司也罢， 这是你的权利。” “我已经讲得很明白了， 难道你还不明白啊？” “你不相信， 我也没办法。” “都讲好几遍了， 记不住就拿笔记一下。” “你们那么点货量， 不现实， 办不到的。” “电脑(系统) 不会错的。”“你不信， 我也没办法。” “系统显示就是这样， 我有啥办法？” “公司(网络) 就是这么规定的， 你叫我咋办？” “喂喂……快讲话呀!” “你们怎么老这样啊？” “谁给你退回来的， 你找谁去理论啊!” “不可能， 你有啥证据啊？”， 等等。