1.运用身体语言的技巧
（1）正面的信息
1）表情自然放松。
2）微笑，表示关怀。
3）交谈或倾听时保持眼神交流。
4）认真倾听顾客的抱怨。
5）自我情绪控制。
6）体验顾客的心情。
（2）负面的信息
1）表情紧张、严肃。
2）交谈或倾听时避免眼神交谈。
3）动作紧张、匆忙。
4）忽略顾客的感觉。
5）抢答、语调激动。
2.稳定顾客情绪的技巧
1）单独交谈。将情绪不稳定的顾客与其他顾客隔离，请到单独的房间交谈。这样不但可以稳定顾客情绪，也可避免造成负面影响。
2）表示歉意。
3）让顾客放松。请顾客坐下，给他倒上茶。
4）不争辩。顾客不满意说明维修厂的工作有不完善的地方，在顾客情绪不稳定时与其争辩，收不到好效果。这时，我们更不能将自己的想法强加于顾客。
5）暂时转移一下话题。如问一下工作单位、住址等。
3.与顾客交谈的技巧
1）认真倾听，并表示关怀，让顾客感觉你确实想为他解决问题。
2）确认投诉的最主要内容。
3）善用提问发掘顾客的不满。
4）必要时还要认同顾客的情感，对其抱怨表示理解。(www.xing528.com)
4.与顾客谈判的技巧
1）转移法。不作正面答复，以反问的方式提醒顾客双方的责任。
2）递延法。以请示上级为由，争取时间。
3）否认法。对顾客所提问题有明显差异的，应予以否认。
4）预防法。对可能要发生的事情，先予以提醒。
5.投诉人行为及对策
对于不同的投诉者，服务人员应该仔细观察其行为（语言、表情等），分析其心理，针对不同类型的投诉者，采取不同的应对方式。以下是对四种不同的投诉者行为和应对方式的分析。
1）消极者。消极者的具体表现及应对方式见表4-1。
2）发言者。发言者的具体表现及应对方式见表4-2。
表4-1 消极者的具体表现及应对方式
表4-2 发言者的具体表现及应对方式
3）愤怒者。愤怒者的具体表现及应对方式见表4-3。
4）危险分子。危险分子的具体表现及应对方式见表4-4。
表4-3 愤怒者的具体表现及应对方式
表4-4 危险分子的具体表现及应对方式
6.投诉处理结果
1）结果公平。投诉处理的结果符合投诉者的期望。
2）程序公平。投诉处理程序符合国家有关法律、法规。
3）互动式公平。投诉处理的结果与投诉者的期望不相符，但顾客受到了尊重、理解。
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